Panduan Pengurusan Mesyuarat

(Lampiran kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 1991)

Panduan Pengurusan Mesyuarat Dan UrusanJawatankuasa-Jawatankuasa Kerajaan
Tanggungjawab Urusetia
Tanggungjawab urusetia boleh dibahagikan kepada tiga peringkat,iaitu
§ Tindakan-tindakan pra mesyuarat
§ Tindakan-tindakan semasa mesyuarat
§ Tindakan-tindakan selepas mesyuarat
Tindakan-tindakan Pra Mesyuarat
i. Menentukan Agenda, Tarikh, Masa Dan Tempat Mesyuarat Bersama Pengerusi Jawatankuasa
ii. Membuat Tempahan Bilik Mesyuarat

Yang mengandungi maklumat-maklumat berikut
· nama jawatankuasa
· nama Pengerusi mesyuarat
· nama Setiausaha mesyuarat
· tarikh, masa mula dan masa dijangka tamat
· bilangan anggota yang akan menghadiri mesyuarat
· peralatan-peralatan yang diperlukan di dalam bilik mesyuarat
· jenis minuman ringan yang diperlukan

iii. Menentukan Kertas Kerja Kementerian/Jabatan/Agensi Disediakan untuk Perbincangan

Dengan memberitahu kementerian/jabatan/agensi yang dipertanggungjawabkan untuk menyediakan kertas kerja mengenai :
· bilangan salinan kertas kerja yang diperlukan
· keperluan menyediakan ringkasan eksekutif sekiranya kertas kerja melebihi 15 muka surat (tidak termasuk lampiran).
iv. Menghantar Surat Jemputan Mesyuarat
Surat jemputan mesyuarat mestilah mengandungi maklumat-maklumat asas seperti
· nama jawatankuasa
· tarikh dan tempat mesyuarat
· masa mula dan masa dijangka tamat
· agenda mesyuarat
· nama Pengerusi
· jenis pakaian
Agenda mesyuarat hendaklah disusun di dalam bentuk seperti berikut:
· Perutusan Pengerusi
· Pengesahan minit mesyuarat yang lalu
· Perkara-perkara berbangkit
· Pembentangan kertas-kertas kerja
· Hal-hal lain
· Penutup
Urusetia hendaklah menyatakan sama ada ahli-ahli yang dijemput dibenarkan menghantar wakil. Sekiranya dibenarkan, jawatan wakil hendaklah dinyatakan
v. Memastikan Persediaan Kemudahan-kemudahan Bilik Mesyuarat
Perkara-perkara berikut disediakan:
· menentukan bilik mesyuarat dalam keadaan bersih dan kemas
· tempat duduk yang mencukupi disediakan dan jika perlu, menyediakan dan menyusun nama Pengerusi dan ahli-ahli mesyuarat yang akan hadir
· alat pembesar suara disediakan dan berfungsi
· alat-alat tulis disediakan di atas meja
· overhead projector dan peralatannya disediakan jika perlu
· menentukan semula tempahan minuman ringan telah dibuat
Urusetia hendaklah menentukan perkara-perkara tersebut di atas disediakan sekurang-kurangnya satu jam sebelum sesuatu mesyuarat dimulakan.
vi. Menentukan Kehadiran
Senarai ini hendaklah disediakan dalam tempoh sekurang-kurangnya 2 hari sebelum mesyuarat diadakan.

vii. Perbincangan Pra Mesyuarat
Norma kerja yang baik untuk mengadakan perbincangan ini ialah 2 hari sebelum sesuatu mesyuarat diadakan.
viii. Memberitahu Ahli-ahli Mesyuarat Tentang Etiket Mesyuarat
· cara-cara memberi penghormatan (address) kepada Pengerusi dalam mesyuarat
· menghadiri mesyuarat menepati masa
· memberitahu Pengerusi/Setiausaha sekiranya berhajat meninggalkan mesyuarat
·
b. Tindakan-tindakan Semasa Mesyuarat
i. Catatan Minit Mesyuarat
Minit Mesyuarat hendaklah merekodkan:
· senarai kehadiran mesyuarat
· perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat
· keputusan-keputusan yang dibuat
· tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh kementerian/jabatan

c. Tindakan-tindakan Selepas Mesyuarat

i. Penyediaan Minit

Draf minit untuk kelulusan Pengerusi hendaklah dikemukakan kepada Pengerusi jawatankuasa untuk mendapat persetujuan tidak lewat dari 3 hari selepas tarikh mesyuarat diadakan.
Minit mesyuarat yang telah diluluskan oleh Pengerusi mesyuarat hendaklah diedarkan kepada ahli-ahli mesyuarat tidak lewat dari satu minggu selepas tarikh mesyuarat diadakan.

ii. Format Minit Mesyuarat
iii. Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat
Catatan nama ahli-ahli mesyuarat hendaklah disusun mengikut kekananan ahli-ahli yang hadir.
iv. Catatan Perbincangan
v. Pengesanan Maklumbalas Pelaksanaan Keputusan Mesyuarat
Ö Bilangan
Ö Rujukan minit
Ö Perkara
Ö Tarikh hantar
Ö Kementerian/Jabatan
Ö Tarikh maklumbalas patut diterima
Ö Tarikh maklumbalas diterima
Ö Tarikh maklumbalas dibentangkan
Ö Status

Nyatakan sama ada tindakan telah selesai atau memerlukan tindakan susulan.
Sebagai norma kerja, maklumbalas patut diterima oleh urusetia selewat-lewatnya seminggu sebelum tarikh mesyuarat berikutan.

vi. Laporan Maklumbalas Oleh Urusetia
Urusetia hendaklah menyediakan laporan maklumbalas bagi setiap keputusan mesyuarat mengikut format berikut:

Ö Cabutan Keputusan
Ö Ringkasan dan Ulasan Urusetia
Ö Maklumbalas Dari Kementerian -Kementerian/Jabatan-jabatan
Ö Senarai Kementerian/Jabatan Yang Belum Memberi Maklumbalas

vii. Menentukan Format Maklumbalas Dari Kementerian/Jabatan
menghantar maklumbalas kepada urusetia mesyuarat dengan menggunakan format berikut:

Ö Cabutan Keputusan
Ö Peringkat Pelaksanaan/Pencapaian
Ö Masalah Pelaksanaan
Ö Cadangan Penyelesaian Masalah
.

viii. Penyediaan Laporan Maklumbalas Oleh Kementerian/Jabatan Bertanggungjawab
Agensi berkenaan dikehendaki menyediakan laporan maklumbalas dalam tempoh 2 minggu

Garis Panduan Peningkatan Kualiti

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamBilangan 4 Tahun 1991

Garis Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Tujuan

Pekeliling ini adalah bertujuan untuk membantu Ketua-ketua Jabatan bagi melaksanakan strategi-strategi peningkatan kualiti dalam pengurusan di agensi masing-masing. Panduan Mengenai Strategi-strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam adalah seperti di lampiran kepada Pekeliling ini

Latarbelakang

Semenjak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang berteraskan kualiti pada 27 November 1989, Kerajaan telah mengadakan beberapa aktiviti untuk meningkatkan lagi kualiti dalam sektor awam, di antaranya ialah pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25 Jun 1990. Buku ini, di antara lain, memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Agensi-agensi Kerajaan juga dikehendaki menyediakan struktur atau mekanisme yang sesuai bagi mengurus dan mengawasi pelaksanaan program-program kualiti, iaitu pewujudan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti, Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Kerja dan perlantikan Pegawai-pegawai Penyelaras. Adalah juga menjadi tanggungjawab setiap agensi untuk menggubal dasar kualiti sendiri untuk disebarkan kepada semua anggota agensi itu, memilih satu atau lebih jabatan atau bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti dan menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih.
3. Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensi Kerajaan

Panduan Tentang Strategi-strategi Peningkatan Kualiti

Panduan ini menggariskan tujuh program peningkatan kualiti yang boleh dilaksanakan. Program-program tersebut ialah:
Program 1 - Sistem Cadangan QProgram 2 - Sistem Proses QProgram 3 - Sistem Pemeriksaan QProgram 4 - Slogan QProgram 5 - Hari QProgram 6 - Sistem Maklumbalas QProgram 7 - Sistem Maklumat Q
Melalui program-program ini, adalah diharapkan bahawa kualiti perkhidmatan/ keluaran agensi-agensi Kerajaan dan perkhidmatan awam secara keseluruhan akan dipertingkatkan lagi

Strategi-Strategi PeningkatanKualiti Daalam Perkhidmatan Awam
Tujuan

Tujuan Panduan ini adalah untuk membantu Ketua-ketua Agensi Kerajaan merancang dan melaksanakan tujuh program tambahan peningkatan kualiti dalam pengurusan kualiti di agensi masing-masing.
Panduan ini menggariskan 2 perkara utama iaitu:
i. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan; dan
ii. Tujuh program tambahan bagi peningkatan kualiti
Gerakan Budaya Kerja Cemerlang Dan Aktiviti-Aktiviti Peningkatan Kualiti

Bagi mewujudkan satu budaya kerja yang berteraskan kualiti di kalangan semua pekerja, beberapa aktiviti hendaklah dilaksanakan untuk meningkatkan kualiti dalam sektor awam. Aktiviti-aktiviti ini adalah seperti berikut:

i. Anugerah Kualiti Perdana Menteri
Kerajaan telah pun memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.
ii. Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
Panduan ini menjadi rujukan asas kepada agensi-agensi Kerajaan dalam usaha mereka untuk menghasilkan perkhidmatan dan keluaran yang berkualiti. Berpandukan kepada Panduan tersebut, kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan adalah dikehendaki menyediakan Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti masing-masing.
iii. Bengkel-bengkel Latihan
Beberapa Bengkel Pengurusan dan Peningkatan Kualiti telah diadakan bagi Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan Pasukan-pasukan Petugas mereka. Selepas menghadiri latihan ini, Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Petugas mereka adalah dikehendaki melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing-masing. Selain itu mereka juga perlu melatih dan mendidik pegawai-pegawai dan staf di bawah jagaan mereka tentang pengurusan yang berkualiti.
iv. Ceramah dan Perbincangan
Ceramah-ceramah dan perbincangan-perbincangan mengenai pengurusan dan peningkatan kualiti dalam perkhidmatan awam hendaklah diberikan iaitu bertujuan untuk membantu meningkatkan lagi kesedaran agensiagensi ini tentang pengurusan kualiti.
v. Pita Video Kualiti
Sebanyak dua pita video berkenaan dengan pengurusan kualiti telah pun disediakan dan digunakan sebagai bahan latihan bagi Bengkel Pengurusan Kualiti. Pita-pita video ini adalah berjudul "Ke Arah Perkhidmatan Awam Yang Produktif" dan "Pengurusan Produktiviti Dan Kualiti Yang Berkesan".
vi. Pengumuman Melalui Televisyen
Bagi meningkatkan lagi kesedaran serta menerapkan quality consciousness di kalangan orang ramai, tiga pengumuman telah disiarkan melalui televisyen. Pengumuman-pengumuman tersebut bertajuk:
§ Kualiti-Memenuhi Kehendak Pelanggan
§ Kualiti Melalui Pencegahan
§ Kos Tidak Memenuhi Kehendak Pelanggan
vii. Siri Panduan Pengurusan Kualiti
Sebagai sebahagian daripada usaha-usaha untuk meningkatkan kesedaran dan pengetahuan tentang kualiti serta menunjukkan cara-cara yang praktikal untuk mengurus kualiti dan produktiviti secara berkesan, satu siri Panduan Pengurusan Produktiviti telah disediakan. Panduan-panduan ini telah pun diedarkan kepada semua Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Jabatan Persekutuan
Ketua Setiausaha Negara, di dalam suratnya bil. PM. 17479/11 Jld. 2 bertarikh 30 Julai 1990 telah mengarahkan Ketua-Ketua Agensi Kerajaan untuk mengambil beberapa tindakan susulan untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing- masing. Tindakan-tindakan susulan ini adalah seperti berikut:
i. Membuat lawatan mengejut ke jabatan-jabatan/bahagian-bahagian di bawah agensi masing-masing bagi memerhati sama ada usaha- usaha peningkatan kualiti dilaksanakan. Kesempatan ini juga boleh digunakan oleh ketua agensi untuk memberi bimbingan bagi mempertingkatkan lagi usaha-usaha yang telah dan akan dijalankan oleh mereka.
ii. Memilih satu atau lebih jabatan/bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti.
iii. Memilih Penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan ahli-ahli Pasukan Petugasnya untuk diberi latihan sebagai persediaan bagi pelaksanaan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti di jabatan-jabatan/bahagian-bahagian yang dipilih.
iv. Menggubal Dasar Kualiti agensi untuk disebarkan kepada semua pegawai dan staf. Tujuannya ialah untuk memberi kefahaman kepada anggota-anggota organisasi tentang tahap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang perlu diberikan.
v. Mewujudkan struktur yang sesuai untuk mengurus dan mengawasi pelaksanaan perkhidmatan berkualiti. Struktur pengurusan kualiti yang dicadangkan adalah seperti dalam Rajah 1.
Bagi meningkatkan kualiti output yang dihasilkan, agensi-agensi Kerajaan digalak menggunakan Model Proses Peningkatan Kualiti seperti dalam Rajah 2.
Sebagaimana ditunjukkan dalam Rajah 2, Model Proses Peningkatan Kualiti ini menekankan kepada lima aspek. Aspek-aspek tersebut ialah:
i. Perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tujuarah organisasi dengan jelas;
ii. Penentuan standard kualiti output di mana output dan standard kualitinya ditetapkan;
iii. Penentuan kualiti proses di mana langkah-langkah dalam pengeluaran output ditentukan;
iv. Penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan dan pembangunan anggota organisasi diutamakan; dan
v. Proses penyelesaian masalah di mana masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan diatasi dengan segera.
Strategi-strategi Tambahan Bagi Peningkatan Kualiti

Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan membantu pihak pengurusan melaksanakan pengurusan berkualiti, agensi-agensi Kerajaan adalah bertanggungjawab untuk merancang dan melaksanakan tujuh program tambahan yang berikut:
§ Program 1 - Sistem Cadangan Q
§ Program 2 - Sistem Proses Q
§ Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q
§ Program 4 - Slogan Q
§ Program 5 - Hari Q
§ Program 6 - Sistem Maklumbalas Q
§ Program 7 - Sistem Maklumat Q
Program 1: Sistem Cadangan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991
Rasional
Agensi-agensi Kerajaan yang inginkan kejayaan dalam pengurusan kualiti perlu mewujudkan berbagai sistem untuk menyokong usaha-usaha kualiti yang dilaksanakannya. Sistem-sistem sokongan ini akan memastikan usaha-usaha kualiti mendapat input yang secukupnya untuk membolehkan usaha itu berjalan dengan lancar.
Salah satu sistem sokongan yang dikenalpasti sebagai penting ialah sistem cadangan kualiti. Ini adalah kerana sistem ini akan membekalkan banyak input yang berguna kepada proses peningkatan kualiti di sesebuah agensi. Input yang dimaksudkan ini adalah berbentuk idea atau buah fikiran yang boleh dijadikan asas bagi membentuk sesuatu konsep atau rangka tindakan usaha-usaha kualiti. Tegasnya sistem cadangan ini adalah mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif dan inovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai.
Selain daripada itu agensi-agensi Kerajaan juga boleh menjadikan sistem cadangan ini sebagai strategi untuk melibatkan seluruh kakitangannya dalam proses 'error-cause removal' dalam sesuatu proses kerja. Melalui sistem cadangan ini, kakitangan agensi bebas mengemukakan cadangan mereka bagi mencari jalan untuk mengatasi punca masalah-masalah kualiti yang timbul dalam kerja harian mereka. Cadangan seperti ini sangat berguna kerana datangnya daripada kakitangan yang terlibat secara langsung dalam proses kerja yang dibangkitkan. Oleh itu cadangan cadangan akan bersifat realistik dan praktikal.
Sistem cadangan yang perlu untuk diwujudkan di agensi-agensi Kerajaan pada asasnya mempunyai tiga fungsi. Fungsi-fungsi itu ialah:
a. Mengumpul dan mengendalikan cadangan-cadangan daripada kakitangan dengan cara yang sistematik supaya idea-idea yang bernas dapat dikenalpasti untuk tindakan;
b. Menggalakkan seluruh kakitangan agensi turut serta dalam proses peningkatan kualiti melalui sumbangan berbentuk cadangan, idea dan buah fikiran; dan
c. Memupuk daya kreativiti dan inovasi di kalangan kakitangan dalam aspek peningkatan kualiti.
Fungsi 11a. bertujuan memastikan cadangan-cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan dapat diberi perhatian yang sewajarnya daripada pihak pengurusan. Setiap cadangan akan dianalisis dengan teliti dan dipertimbangkan dari berbagai sudut bagi menentukan kesesuaiannya. Melalui proses ini idea-idea yang baik akan dapat dikenalpasti untuk dikembangkan dan seterusnya diterjemahkan kepada pelan-pelan tindakan yang konkrit bagi memperbaiki sesuatu proses kerja.
Fungsi 11b. pula bertujuan memberi peluang yang lebih luas kepada kakitangan agensi Kerajaan untuk terlibat secara langsung dalam usaha-usaha kualiti. Melalui penglibatan seperti ini komitmen mereka terhadap usaha-usaha kualiti akan dapat diperkukuhkan, lebih-lebih lagi apabila cadangan yang mereka kemukakan itu dilaksanakan dengan sepenuhnya. Selain daripada itu penglibatan meluas kakitangan dalam usaha-usaha kualiti akan memudahkan agensi mengamalkan prinsip pengurusan kualiti yang menyeluruh (Total Quality Management) yang mana akan meninggalkan kesan yang mendalam dan berterusan ke atas prestasi agensi berkenaan.
Fungsi 11c. adalah bertujuan menggalakkan peningkatan daya kreativiti dan inovasi di kalangan kakitangan supaya mereka dapat memberi sumbangan yang berkesan kepada usaha-usaha kualiti. Pewujudan sistem cadangan yang teratur akan membolehkan potensi atau kemampuan kreativiti dan inovasi yang ada dalam diri setiap kakitangan diketengahkan untuk kepentingan organisasi.
Bentuk Sistem Cadangan
Bagi mewujudkan sistem cadangan kualiti yang berkesan, agensi-agensi Kerajaan hendaklah melaksanakan sistem ini dalam dua bentuk iaitu:
a. Sistem cadangan daripada Ketua-ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan Persekutuan kepada Ketua Setiausaha Negara; dan
b. Sistem cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi.
Sistem Cadangan Daripada Ketua Setiausaha/Ketua Jabatan Kepada Ketua Setiausaha Negara
Sistem ini adalah saluran yang digunakan oleh Ketua-ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan untuk mengemukakan idea-idea atau cadangan-cadangan yang boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan agensinya kepada orang ramai. Cadangan yang dikemukakan ini adalah yang menyentuh isu-isu besar yang tidak dapat diputuskan di peringkat agensi. Cadangan ini mempunyai ciri-ciri seperti:
a. Melibatkan dasar-dasar negara;
b. Pelaksanaan cadangan memerlukan kerjasama dan input yang banyak daripada agensi-agensi Kerajaan yang lain;
c. Pelaksanaan cadangan akan memerlukan sumber yang banyak seperti peruntukan kewangan dan perjawatan; dan
d. Cadangan yang dikemukakan itu boleh juga dipakai oleh agensi-agensi Kerajaan yang lain.
Cadangan-cadangan yang dikemukakan kepada Ketua Setiausaha Negara ini perlu dikemukakan dengan jelas, kemas dan terperinci supaya tindakan terhadapnya dapat diambil dengan serta-merta. Selaras dengan maksud ini penggunaan format cadangan seragam adalah penting. Agensi-agensi Kerajaan hendaklah menggunakan format di Lampiran A bagi sistem cadangan ini.
Sistem Cadangan Daripada Kakitangan Kepada Pihak Pengurusan
Sistem ini adalah saluran formal yang diwujudkan untuk kegunaan seluruh lapisan kakitangan di sesebuah agensi bagi mengemukakan cadangan dan pandangan mereka kepada pihak pengurusan agensi tentang cara-cara yang boleh meningkatkan kualiti dan prestasi agensi. Cadangan-cadangan ini termasuklah yang berbentuk inovatif seperti penggunaan kaedah-kaedah baru bagi pengeluaran output ataupun cadangan mengenai cara-cara menyelesaikan masalah-masalah kualiti (problem solving).
Kejayaan sistem ini adalah bergantung kepada penyertaan seluruh kakitangan dalam sesebuah agensi. Mereka perlu bersifat responsif dan sentiasa bersedia mengemukakan cadangan secara ikhlas dan terbuka. Untuk menggalakkan penyertaan yang sedemikian, agensi-agensi perlu memberi penerangan yang meluas tentang sistem cadangan yang dijalankan, di samping menyediakan insentif yang sesuai. Insentif ini termasuklah memberikan pengiktirafan yang wajar kepada setiap cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan. Untuk maksud ini agensi-agensi Kerajaan hendaklah:
a. Memberi "surat akuan terima" dengan segera kepada kakitangan yang mengemukakan cadangan; dan
b. Memberi hadiah atau surat penghargaan kepada kakitangan yang memberikan cadangan-cadangan yang baik dan telah diterima untuk dilaksanakan.
Bagi menjamin sistem ini dapat berjalan dengan lancar, agensi-agensi hendaklah menubuhkan satu jawatankuasa khas bagi mentadbir perjalanan sistem ini. Fungsi yang akan dijalankan termasuklah:
a. Menilai semua cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan dan memilih cadangan yang sesuai untuk dilaksanakan;
b. Merancang pelaksanaan cadangan-cadangan yang diterima dan melakukan 'follow-up' serta 'follow through'; dan
c. Menentukan bentuk pengiktirafan kepada kakitangan yang memberikan cadangan yang baik dan telah disetujuterima untuk dilaksanakan.
Sekiranya sesebuah agensi itu telah pun mempunyai Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti ketiga-tiga fungsi tersebut bolehlah diserahkan kepada Pasukan Petugas berkenaan. Ini bermakna jawatankuasa khas tidak perlu diwujudkan. Sebarang cadangan hendaklah dikemukakan kepada jawatankuasa ini dengan menggunakan borang
Program 2: Sistem Proses QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Objektif Proses Q

Proses Q adalah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sesuatu kerja. Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberi gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja dan mudah dilihat oleh pekerja- pekerja organisasi khusus bagi staf-staf kaunter. Proses Q yang disediakan untuk staf organisasi perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan tiap-tiap tindakan. Ini adalah penting kerana jangka masa ini adalah standard yang ditetapkan bagi tindakan berkenaan. Gambarajah atau carta Proses Q perlu juga disediakan dan dipamerkan bagi kegunaan dan kemudahan pelanggan- pelanggan organisasi. Dari carta ini pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah- langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q perlu juga mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan.

Ciri-ciri Proses Q

Proses Q hendaklah disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah yang mudah difahami serta dalam bentuk yang menarik perhatian. Ia boleh disediakan dalam bentuk foto atau dilukis. Ciri-ciri Proses Q yang sesuai adalah seperti berikut:
a. Menggunakan simbol-simbol seperti empat segi dan bulatan bagi melambangkan langkah-langkah yang perlu dijalankan. Bagi sesuatu tindakan yang tertentu lain-lain simbol, seperti gambar posmen bermotosikal sebagai lambang penghantaran surat atau gambar borang yang menunjukkan perlunya pengisian borang, boleh digunakan.
b. Menulis langkah-langkah yang perlu dijalankan dengan ringkas dan jelas.
c. Menggunakan saiz huruf yang besar bagi memudahkan pembacaan.
d. Menggunakan warna yang sesuai pada simbol-simbol.
e. Mempamerkan carta Proses Q di pintu masuk ke kaunter-kaunter perkhidmatan atau di tempat-tempat menunggu yang disediakan.
f. Mempamerkan carta Proses Q melalui skrin komputer di mana sesuai
Contoh Proses Q

Beberapa agensi Kerajaan telahpun menyediakan Proses Q di jabatan masing-masing. Agensi-agensi Kerajaan bolehlah menggunakan contoh-contoh ini sebagai panduan di dalam menyediakan Proses Q di agensi masing-masing.
a. Klinik Ibu-ibu Mengandung Hospital Besar Kuala Lumpur
Klinik ini mempamerkan carta aliran Proses Q dengan menggunakan simbol empat segi bagi menggambarkan proses rawatan ibu mengandung. Ia dipamerkan di bahagian hadapan kaunter rawatan sebagai panduan kepada ibu-ibu mengandung. Proses Q yang dipamerkan itu adalah seperti di Lampiran C dan Lampiran D.
b. Bahagian Mel Pejabat Pos Besar Kuala Lumpur
Bahagian ini telah menyediakan Proses Q bagi aktiviti penyerahan mel. Contoh Proses Q ini adalah seperti di Lampiran E, Lampiran F, Lampiran G dan Lampiran H. Simbol-simbol yang digunakan dalam Proses Q ini ialah empat segi dan gambar-gambar lukisan yang menarik. Walau bagaimanapun untuk pameran kepada orang ramai, carta-carta dan lukisan-lukisan ini perlu diperbesarkan.
c. Pejabat Tanah Wilayah Persekutuan
Bahagian Pengambilan Balik Tanah pejabat ini telah menyediakan Proses Q bagi permohonan pengambilan balik tanah. Contohnya adalah seperti di Lampiran I. Carta ini dipamerkan di papan kenyataan bilik pegawai bertugas.
d. Ibu Pejabat Imigresen Kuala Lumpur
Bahagian Pasport Malaysia Jabatan Imigresen telah mempamerkan Proses Q bagi permohonan pasport Malaysia. Proses-proses ini telah dibingkai dan dipamerkan di ruang menunggu berhadapan dengan kaunter. Contoh proses ini adalah seperti di Lampiran J dan Lampiran K. Di Bahagian Pasport Antarabangsa pula, terdapat satu papan kenyataan yang besar yang mempamerkan proses kerja permohonan pasport antarabangsa. Proses kerja ini telah ditulis dengan tulisan yang besar, berwarna keemasan dan menarik perhatian orang untuk membacanya
Faedah Proses Q

Tindakan mempamerkan carta dan gambarajah Proses Q memberi beberapa faedah kepada pekerja dan pelanggan organisasi. Di antara faedah-faedah ini ialah:
a. Memberi gambaran lengkap mengenai aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan;
b. Memudahkan kerja-kerja penyeliaan terhadap tugas-tugas yang dijalankan;
c. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru;
d. Mengurangkan arahan-arahan berbentuk lisan mengenai cara menjalankan tugas;
e. Menyenangkan usaha mengkaji semula proses-proses bagi meperkemaskan lagi prosedur kerja;
f. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi;
g. Mengurangkan kesilapan dalam pengisian borang; dan
h. Memudahkan orang awam mendapatkan penjelasan mengenai prosedur-prosedur yang perlu diikuti tanpa berbaris di kaunter
Kesimpulan

Penyediaan Proses Q sangat penting bagi agensi-agensi Kerajaan khususnya agensi-agensi yang memberi perkhidmatan kaunter. Di antara agensi-agensi Kerajaan yang perlu menyediakan Proses Q ini adalah seperti berikut:
a. Pejabat Daerah dan Pejabat Tanah
b. Jabatan Pengangkutan Jalan
c. Jabatan Imigresen
d. Jabatan Pendaftaran Negara
e. Jabatan Hasil Dalam Negeri
f. Jabatan Tenaga Rakyat
g. Jabatan Buruh
h. Jabatan/Balai Polis
i. Jabatan Penerangan j. Hospital/Pusat Kesihatan
j. Pihak Berkuasa Kemajuan Pekebun Kecil Perusahaan Getah (RISDA)
k. Pusat Khidmat Kontraktor
l. Lembaga Padi dan Beras Negara (LPN)
m. Bahagian Pendaftaran Perniagaan
n. Jabatan Kebajikan Masyarakat
o. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara
p. Perbadanan Kemajuan Pelancongan Malaysia
r. Lembaga Pelesenan Kenderaan
s. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
Proses Q yang disediakan harus membantu agensi membuat semakan ke atas kualiti perkhidmatan yang diberikan. Ini boleh dilakukan dengan membandingkan standard yang telah ditetapkan bagi tiap-tiap perkhidmatan dengan apa yang sebenarnya berlaku. Penyemakan kualiti perkhidmatan secara berterusan akan membantu organisasi mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang tinggi
Program 3: Sistem Pemeriksaan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Konsep Pemeriksaan Kualiti

Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard- standard kualiti yang ditetapkan. Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidak menepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah quality assurance bagi menjamin setiap output yang dihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti.
Pada masa lampau, pemeriksaan kualiti biasa dijalankan di langkah terakhir dalam proses pengeluaran sesuatu output. Sebagai contoh, buku-buku yang dicetak akan hanya diperiksa kualitinya selepas dijilid. Buku-buku yang cacat kerana mempunyai muka surat kosong, cetakan yang pudar dan susunan muka surat yang salah akan dipulangkan ke bahagian tertentu untuk diperbaiki atau dibuang. Oleh kerana kerja-kerja ulangan dan pembaziran seperti ini, kos operasi sesebuah agensi akan meningkat.
Menyedari hakikat bahawa proses penghasilan sesuatu output melibatkan beberapa langkah, maka perjalanan setiap langkah tersebut perlu diawasi dengan teliti. Sekiranya daripada pemeriksaan itu kecacatan output dapat dikesan di mana-mana langkah, maka tindakan pembaikan dapat dilakukan dengan serta merta kepada langkah yang berkenaan. Melalui tindakan seperti ini, sesebuah agensi akan dapat mengesan masalah-masalah kualiti dengan lebih awal sebelum masalah-masalah itu menjadi lebih serius lagi. Tindakan awal ini akan dapat mengelakkan sesebuah agensi daripada kemungkinan menanggung kos operasi tambahan yang berpunca daripada penghasilan output yang tidak menepati standard-standard kualiti.
Sistem Pemeriksaan Kualiti

Tujuan sesuatu sistem pemeriksaan kualiti adalah untuk menentukan setiap output yang dihasilkan menepati standard- standard kualiti yang ditetapkan. Bagi mewujudkan suatu sistem pemeriksaan kualiti yang berkesan sesebuah agensi perlu mengambil empat tindakan seperti berikut:
a. Mengenalpasti langkah-langkah yang terlibat dalam proses penghasilan output-output utamanya. Langkah-langkah ini hendaklah ditunjukkan dalam bentuk carta aliran kerja. Langkah-langkah yang dianggap kritikal dan harus diperiksa perlu juga ditandakan dalam carta aliran kerja ini. Carta aliran kerja ini perlu dipamerkan di tempat di mana output itu dikeluarkan. Sebagai contoh, proses membuat keputusan ke atas permohonan pelan-pelan bangunan oleh Majlis Perbandaran Petaling Jaya melibatkan 15 langkah. Langkah-langkah ini antara lain adalah pendaftaran pelan-pelan bangunan, perkiraan bayaran pelan, rujukan pelan-pelan bangunan kepada jabatan-jabatan tertentu dan pembuatan keputusan. Justeru itu, adalah penting bagi Majlis Perbandaran Petaling Jaya menyediakan carta aliran kerja dan mengenalpasti langkah-langkah yang kritikal.
b. Menentukan standard-standard kualiti bagi langkah-langkah kritikal yang dikenalpasti itu. Sekiranya boleh, contoh output yang berkualiti perlu ditunjukkan dalam bentuk gambar atau output sebenar untuk dijadikan panduan bagi pekerja-pekerja. Sebagai contoh, Jabatan Pendaftaran Negara boleh mempamerkan gambar kad pengenalan yang telah diisi dengan betul. Majlis Perbandaran Petaling Jaya boleh menyedia dan menyebarkan senarai semakan kepada setiap kerani yang bertanggungjawab untuk menerima pelan-pelan bangunan. Senarai semakan ini akan mengandungi perkara-perkara yang perlu disemak oleh seseorang kerani sebelum menerima sesuatu permohonan pelan bangunan.
c. Menjalankan pemeriksaan ke atas langkah-langkah yang kritikal untuk mengenalpasti standard-standard kualiti yang tidak dicapai. Apabila standard-standard kualiti tidak dicapai, maka ia merupakan suatu 'defect' atau kelemahan yang patut diatasi. Justeru itu, adalah perlu supaya diwujudkan suatu sistem bagi mengesan dan mengukur pencapaian standard-standard kualiti yang ditetapkan di tiap-tiap langkah yang kritikal itu.
d. Mewujudkan pasukan-pasukan kerja untuk mengatasi 'defect' atau masalah yang dikenalpasti. Selepas mengenalpasti sesuatu masalah, sesebuah agensi hendaklah menubuhkan sebuah pasukan kerja untuk mengkaji dan mengatasinya. Sesebuah pasukan kerja boleh menyelesaikan sesuatu masalah yang dikenalpasti itu dengan mengambil tindakan-tindakan berikut:
i. Mengenalpasti sebab-sebab timbulnya masalah yang dikenalpasti itu;
ii. Menilai beberapa alternatif bagi menyelesaikan masalah yang dikenalpasti;
iii. Memilih alternatif penyelesaian yang paling sesuai dan merangka tindakan-tindakan pembetulan yang patut diambil untuk mengatasi masalah itu;
iv. Melaksanakan tindakan-tindakan pembetulan; dan
v. Mengesan dan mengukur kesan tindakan-tindakan pembetulan yang telah diambil untuk mengatasi masalah yang telah dikenalpasti.
Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan di mana-mana sahaja dalam proses penghasilan sesuatu output, iaitu bermula daripada peringkat permulaan sesuatu kerja sehinggalah output akhir sedia untuk diserahkan kepada pengguna. Lazimnya pemeriksaan kualiti boleh dijalankan di tiga peringkat seperti berikut:
a. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Input Yang Diterima Oleh Sesebuah Agensi (Incoming Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dijalankan ke atas input yang diterima oleh sesebuah agensi. Input yang dimaksudkan ini meliputi bahan-bahan seperti kertas dan pen, alat-alat kelengkapan seperti mesin-mesin pejabat dan komputer dan tenaga pekerja. Kualiti tenaga manusia boleh dinilai dari segi sama ada mereka mempunyai kelayakan, pengalaman dan sikap yang sesuai dengan kehendak tugas-tugas yang perlu dijalankan. Tujuan pemeriksaan kualiti di peringkat ini adalah untuk mencegah input yang tidak berkualiti memasuki proses pengeluaran sesuatu output. Ini adalah kerana penerimaan dan seterusnya penggunaan input yang tidak berkualiti akan mengancam standard kualiti output yang dihasilkan. Contoh borang yang boleh digunakan oleh sesebuah agensi untuk memeriksa sebuah kereta yang diterima sebagai inputnya adalah seperti di Lampiran L.
b. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Proses Penghasilan Sesuatu Output (Process Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dijalankan ke atas langkah- langkah yang terlibat dalam penghasilan sesuatu output. Tujuan pemeriksaan kualiti di peringkat ini adalah untuk mencegah penghasilan output yang cacat. Contoh borang yang boleh digunakan bagi pemeriksaan proses pengeluaran cek tuntutan perjalanan adalah seperti di Lampiran M.
c. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Output Terakhir (Final Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dibuat ke atas output terakhir (final output) yang dihasilkan. Tujuannya ialah untuk mencegah output yang tidak berkualiti diberikan kepada pelanggan di luar organisasi. Contoh borang yang boleh digunakan untuk menjalankan pemeriksaan ke atas output terakhir adalah seperti di Lampiran N dan Lampiran O
Kaedah Pemeriksaan

Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan / perkhidmatan (sample) atau ke atas kesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian (observation) di mana output dibandingkan dengan standard- standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesin-mesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepada output yang dikeluarkan

Pihak Yang Melakukan Pemeriksaan Kualiti

Lazimnya pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untuk menghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagi sesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklah dilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja. Adalah menjadi tanggungjawab setiap pekerja yang mengawasi sesuatu langkah untuk memeriksa dan menentukan output yang dihasilkan olehnya menepati standard-standard kualiti output yang ditetapkan untuk langkah tersebut. Hanya output yang berkualiti sahaja akan disampaikan untuk langkah seterusnya. Sekiranya pekerja bagi sesuatu langkah itu telah menghasilkan output yang cacat, maka adalah menjadi tanggungjawabnya untuk mengambil tindakan pembetulan serta merta untuk memperbaiki segala kecacatan yang telah timbul. Walau bagaimanapun pengurus pengurus/ penyelia-penyelia masih lagi perlu menjalankan pemeriksaan kualiti

Kesimpulan

Dengan mewujudkan satu sistem pemeriksaan kualiti, sesebuah agensi akan dapat menentukan semua output yang dihasilkan adalah berkualiti. Sistem ini membolehkan tindakan serta merta diambil apabila timbulnya sesuatu masalah di dalam mana-mana langkah penghasilan sesuatu output. Melalui sistem ini sesuatu masalah dapat dikawal pada peringkat awal sebelum ia merebak kepada langkah-langkah lain

Program 4: Slogan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Rasional Pewujudan Slogan-slogan Q

Penggubalan dan penggunaan slogan-slogan kualiti adalah satu strategi bagi mewujudkan kesedaran yang menyeluruh di kalangan kakitangan agensi-agensi Kerajaan tentang kualiti. Kesedaran ini akan menjadi dorongan kepada mereka untuk mengamalkan nilai-nilai kualiti yang ditetapkan oleh agensi dan menerapkan ke dalam kerja-kerja seharian. Slogan-slogan ini juga akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensi dalam pengurusan kualitinya. Fokus ini akan menjadi sumber rujukan di kalangan kakitangan dalam menilai peranan mereka supaya sentiasa sejajar dengan matlamat agensi.
Di dalam menggubal slogan-slogan kualiti, pihak agensi boleh menyatakan dengan jelas akan matlamat pengurusan kualitinya supaya mudah dihayati oleh setiap kakitangan. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya
Pengamalan Slogan-Slogan Di Sektor Awam Dan Swasta

Penggunaan slogan-slogan di sektor awam dan swasta bukanlah satu perkara yang baru tetapi telah pun diamalkan di masa lalu. Lazimnya slogan kualiti digubal untuk memberi tumpuan yang khusus terhadap misi sesebuah organisasi. Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaran (target) yang hendak dicapai. Contoh-contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya. Di kalangan sektor swasta, slogan merupakan mekanisme yang penting untuk menggembeling tenaga pekerja-pekerja ke arah pencapaian matlamat yang tertentu. Di antara contoh-contoh slogan yang telah digubal oleh sektor swasta adalah seperti berikut:
a. Matsushita Industrial Corporation Sdn. Bhd.
i. Challenge Zero Defect-Build Customer Trust
ii. Quality Up Fifty-Percent
b. Matsushita Industrial (M) Sdn. Bhd.
i. Quality Is Our Tradition
ii. Do It Right The First Time
iii. Quality Is Everybody's Business
c. NEC Sales (M) Sdn. Bhd.
i. Better Products, Better Service
d. Rank Xerox Limited Malaysia
i. Leadership Through Quality
ii. Quality Improvement Is The Job of Every Xerox Employee
iii. We Succeed Through Satisfied Customers
iv. Every Xerox Employee Must Resolve That His Most Important Duty Is To Our Customer
v. Always Consider The Customer First, And Act With Sincerity
vi. Our No.1 Corporate Priority Is to Achieve Customer Satisfaction Through Dedication To Quality In Everything We Do
e. Hewlett Packard Sales (M) Sdn. Bhd.
i. Make Our Customers Happy Today
ii. Doing It The Better Way
iii. No Repeat Customer Problem
f. Texas Instruments Malaysia Sdn. Bhd.
i. Do It Right The First Time
ii. Excellence In Everything We Do
g. Motorola Sdn. Bhd.
i. Total Customer Satisfaction
Di sektor awam pula, contoh slogan-slogan yang telah digubalkan oleh agensi-agensi Kerajaan ialah:
a. Institut Penyelidikan Getah Malaysia
i. Responsiveness To The Customer
b. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja
i. Kami Sedia Membantu
c. Perbadanan Kemajuan Pembangunan Ekonomi Negeri Johor
i. Membina dan Membela
ii. Anda Diutamakan
iii. Service With Care
d. Bank Simpanan Nasional
i. We Do More For You
ii. Banyak Kelebihannya
iii. Senyum Selalu
Slogan-slogan lain yang boleh digunakan adalah seperti berikut:
a. Perubahan Bermula Dari Diri Sendiri;
b. Elakkan Pembaziran Dan Kesilapan;
c. Peningkatan Kualiti Merupakan Tanggungjawab Setiap Pekerja; dan
d. Amalkan Kualiti Ke Arah Kesejahteraan Hidup
Cara Pelaksanaan

Agensi-agensi Kerajaan harus memberi perhatian kepada 3 faktor penting dalam penggubalan dan pengamalan slogan- slogan kualiti. Faktor-faktor ini adalah:
a. Pewujudan Slogan
Pihak pengurusan hendaklah menyediakan slogan-slogan kualiti sama ada atas inisiatif mereka sendiri ataupun dengan menggalakkan setiap pegawai dan staf mencipta slogan-slogan kualiti yang sesuai. Pertandingan untuk slogan yang terbaik boleh diadakan dari semasa ke semasa dan satu jawatankuasa boleh ditubuhkan khusus untuk menilai dan memilih slogan-slogan kualiti yang terbaik. Selain ini, pengiktirafan boleh diberi kepada mana-mana pekerja yang telah berjaya menghasilkan slogan yang menarik dan sesuai. Ini akan menggalakkan lebih banyak lagi penyertaan daripada pekerja-pekerja pada masa hadapan. Pengiktirafan tersebut boleh diberi dalam bentuk kewangan atau hadiah-hadiah tertentu seperti buku-buku, alat tulis yang istimewa, beg eksekutif dan lain-lain.
b. Penyebaran Slogan
Untuk menentukan keberkesanan slogan-slogan tersebut, adalah menjadi tanggungjawab setiap agensi Kerajaan untuk menerangkan slogan-slogan itu kepada setiap anggota pekerja supaya mesej kualiti yang hendak disampaikan difahami dengan jelas.
c. Lokasi Slogan
Slogan-slogan ini harus dipamerkan di tempat-tempat yang strategik seperti di tempat kerja, di bilik mesyuarat dantempat masuk ke pejabat. Selain ini slogan-slogan ini bolehdiadakan dalam beberapa bentuk seperti di transparensi- transparensi, banners, poster-poster, badge, dicetak di sampul surat atau di bahagian kepala surat dan diiklankan di majalah-majalah agensi berkenaan
Program 5: Hari QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Konsep Hari Kualiti

Pewujudan Hari Kualiti adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi. Di samping itu ia juga bertujuan memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh agensi-agensi mereka ke arah peningkatan kualiti. Hari tersebut adalah merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja bahawa satu perubahan telah berlaku dalam organisasinya dan pengiktirafan diberi untuk perubahan-perubahan tersebut. Perubahan yang dimaksudkan ini adalah dari segi kejayaan dalam usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti. Agensi-agensi Kerajaan adalah diminta memilih satu hari yang sesuai pada setiap tahun khusus untuk merayakan kejayaan mereka dalam usaha-usaha kualiti.

Perancangan Hari Kualiti

Perancangan Hari Kualiti adalah untuk meneliti aktiviti-aktiviti yang perlu dilakukan pada hari tersebut yang merupakan hari komitmen kepada usaha-usaha peningkatan kualiti. Dalam merancang Hari Kualiti, Jawatankuasa Penganjur perlu memberi perhatian kepada perkara-perkara berikut:
a. Menentukan jangka masa apabila organisasi bersedia untukmengadakan hari tersebut;
b. Peruntukan kewangan;
c. Penglibatan para pekerja di semua peringkat;
d. Budaya sesebuah organisasi; dan
e. Tindakan-tindakan lanjutan selepas acara Hari Kualiti.
Aktiviti-aktiviti Hari Kualiti

Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena HariKualiti adalah seperti berikut:
a. Ucapan oleh Ketua Jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti;
b. Ceramah oleh pakar-pakar kualiti;
c. Seminar kualiti;
d. Upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkantanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti;
e. Pembentangan pelan kualiti bagi masa akan datang;
f. Sesi latihan kualiti;
g. Memberi cenderamata kualiti;
h. Memberi anugerah seperti Anugerah Khidmat Cemerlang kepada pekerja-pekerja yang dicalonkan;
i. Mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensi di dalam usaha peningkatankualiti;
j. Membuat rakaman video mengenai acara pada hari tersebut;
k. Mengadakan tayangan video mengenai 'success stories' Jabatan-jabatan lain; dan
l. Persembahan oleh Kumpulan Meningkat Mutu Kerja.
Selain dari merancang dan melaksanakan aktiviti-aktiviti yang tersebut di atas, Jawatankuasa Penganjur Hari Kualiti hendaklah menentukan senarai jemputan yang hadir. Selain dari keseluruhan anggota-anggota agensi yang berkenaan, Jawatankuasa tersebut boleh menjemput pekerja-pekerja dari organisasi lain yang berminat, wakil dari pembekal dan juga pelanggan. Ini adalah bertujuan untuk memupuk perasaan persefahaman sesama mereka dan untuk menerapkan nilai-nilai kualiti serta menyebarkan maklumat tentang hasil-hasil yang telah dicapai
Kesimpulan

Hari Kualiti yang telah diadakan tidak tamat begitu sahaja.Pihak pengurusan khasnya perlu menilai pencapaian yang diperolehi hasil dari Hari Kualiti. Selain itu peluang-peluang perlu dikaji untuk memperbaiki acara tersebut di masa akan datang. Pihakpengurusan juga boleh membuat publisiti tentang acara yang telah diadakan itu untuk mendorong pekerja-pekerja menyumbangkan kepada peningkatan kualiti

Program 6: Sistem Maklumbalas QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Sistem Maklum Balas

Setiap organisasi yang ingin mengejar kualiti sentiasa berhasrat untuk memberikan mutu perkhidmatan yang cemerlang kepada para pelanggannya pada setiap masa. Dalam pada itu, organisasi yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan, berbanding dengan organisasi yang mengeluarkan sesuatu keluaran, menghadapi masalah yang besar dalam menentukan perkhidmatannya adalah sentiasa berkualiti tinggi. Ini adalah kerana pemberian perkhidmatan lebih bergantung kepada aspek-aspek tabiat manusia yang nyata sukar dikawal. Maka proses pengawalan kualiti dalam organisasi yang melibatkan secara langsung dalam penyampaian perkhidmatan mempunyai masalah yang agak berlainan. Masalah pengawalan kualiti bertambah rumit apabila perkhidmatan yang diberi adalah diuruskan oleh pejabat/bahagian di bawah organisasi tersebut di berbagai lokasi. Sebagai contoh adalah perkhidmatan yang diberi oleh pejabat-pejabat tempatan Jabatan Pengangkutan Jalan, Jabatan Pendaftaran Negara, Pertubuhan Keselamatan Sosial dan Kumpulan Wang Simpanan Pekerja

Sistem Maklum Balas Pelanggan

Bagi mengatasi masalah yang dihuraikan di atas, agensi-agensi Kerajaan hendaklah mewujudkan satu sistem maklum balas pelanggan. Sistem ini adalah berdasarkan prinsip asas kualiti bahawa penyampaian perkhidmatan hendaklah memenuhi kehendak sebenar pelanggan. Oleh yang demikian, para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Dengan berbuat demikian sesuatu agensi dapat mengetahui tanggapan pelanggannya mengenai prestasi agensi berkenaan. Secara khusus, agensi itu dapat mengukur tahap kepuasan pelanggannya terhadap perkhidmatan yang disampaikan.
Sistem Maklum Balas Pelanggan telah diamalkan oleh sektor swasta seperti syarikat-syarikat penerbangan, hotel dan bank. Pelbagai kaedah digunakan oleh pihak swasta untuk mendapatkan maklumbalas supaya kualiti perkhidmatan mereka dapat ditingkatkan secara berterusan. Di antaranya adalah penggunaan borang-borang yang mudah difahami dan diisi oleh pelanggan-pelanggan. Terdapat juga syarikat-syarikat yang menyediakan sampul surat bersetem yang mana akan memudahkan dan menggalakkan pelanggan menghantar maklum balas kepada syarikat berkenaan. Dalam sektor awam beberapa agensi telah pun mempunyai sistem mendapat maklum balas melalui penggunaan borang-borang penilaian. Salah satu contoh adalah borang yang digunakan oleh Bank Simpanan Nasional seperti di Lampiran P
Pelaksanaan Sistem

Sistem Maklum Balas Pelanggan dapat dilaksanakan denganmengambil langkah-langkah berikut:
a. Pemilihan kaedah tertentu;
b. Pengumpulan pendapat pelanggan;
c. Penganalisaan dan penilaian data/maklumat;
d. Perancangan tindakan pembetulan/inovasi atau pembaharuan; dan
e. Pelaksanaan tindakan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Pelaksanaan sistem ini dapat dilihat dalam Rajah 3. Sistem inimengandungi dua peringkat, iaitu pelaksanaan di peringkat pejabattempatan dan di Ibu Pejabat. Pelaksanaan sistem di pejabat tempatan adalah dianggap penting oleh kerana pihak pengurusan tempatan dapat bertindak untuk menambahbaikan perkhidmatanberdasarkan cadangan-cadangan pelanggan yang boleh dilaksanakandengan sertamerta, tanpa dirujuk kepada Ibu Pejabat. Tambahan pula pengurus pejabat tempatan perlu mengubahsuaikan perkhidmatan berdasarkan kehendak pelanggan tempatan. Dalam pada itu, pihak pengurusan Ibu Pejabat perlu mengumpul, menganalisa dan menilai semua data/maklumat yang diterima dari pejabat-pejabat tempatan supaya dapat mengubahsuaikan sistem, prosedur dan jenis perkhidmatan secara menyeluruh.
Kejayaan sistem maklum balas adalah bergantung kepada beberapa faktor penting. Di antaranya ialah:
a. Komitmen pihak pengurusan agensi untuk memastikan bahawa sistem yang diwujud dapat dilaksanakan dengan tertib dan teratur oleh semua pihak yang terlibat, secara berkekalan. Seorang pegawai tertentu perlu dilantikdan dipertanggungjawabkan untuk mengendalikan sistem ini. Segala pandangan pelanggan hendaklah dibincangkan di peringkat tertinggi agensi dan tindakan harus diambil dengan secepat mungkin untuk melaksanakan cadangan yang difikir sesuai dan wajar.
b. Pengurus-pengurus tempatan perlu diwakilkan dengan kuasayang jitu bagi menguruskan sumber-sumber supaya sistemmaklum balas dapat dilaksanakan dengan cekap dan berkesan. Ini adalah penting oleh kerana pengurus tempatan merupakanpegawai yang paling rapat dengan pelanggan agensi berkenaan, dan perlu bertindak dengan cepat dan tepat bagimemenuhi kehendak pelanggannya.
c. Satu sistem pengiktirafan perlu diwujud supaya pelanggan yang mencadangkan sesuatu penambahbaikan terhadapperkhidmatan agensi dapat diberi penghargaan yang sewajarnya. Dengan ini perhubungan antara agensi danpelanggan dapat dieratkan untuk manfaat kedua-dua pihak. Ini juga akan menggalakkan pelanggan untuk mengutarakanlebih banyak idea terhadap meningkatkan kualiti perkhidmatan agensi berkenaan.
Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas seperti berikut:
a. Borang Maklum Balas Pelanggan (Customer Feedback Form)
b. Peti Cadangan
c. Pengesanan Berita (News Monitoring)
d. Kajian oleh Pakarunding
e. Panel/Jawatankuasa Penasihat terdiri dari klientel agensi.
f. Perkhidmatan telefon 'tollfree' untuk memudahkan saluran maklum balas.
Bagi melaksanakan sistem maklum balas ini di peringkat permulaan, kaedah Borang Maklum Balas Pelanggan hendaklah digunakan oleh agensi-agensi Kerajaan khususnya agensi-agensi yang berurusan secara langsung dengan klientel tertentu dan orang ramai. Contoh borang yang boleh diubahsuaikan mengikut kehendak agensi tertentu adalah seperti di Lampiran Q. Senarai agensi yang boleh mengamalkan sistem ini adalah seperti disyorkandalam Lampiran R.
Manfaat Sistem Maklum Balas

Secara umum agensi-agensi yang melaksanakan sistem maklum balas dapat menikmati faedah seperti berikut:
a. Pembinaan sikap positif di kalangan pelanggan terhadap perkhidmatan agensi oleh kerana pandangan mereka dipelawa dan diambilkira.
b. Para pekerja agensi akan menyedari hasrat agensi untuk menyampaikan perkhidmatan berkualiti dan ini akan membantu dalam pewujudan satu budaya kerja cemerlang.
c. Pandangan serta idea-idea pelanggan boleh dipelawa bagi mengenalpasti dan menguji jenis perkhidmatan lain atau baru sebelum pelaksanaan.
d. Penglibatan para pelanggan melalui sistem ini akan juga secara tidak langsung menyumbang kepada peningkatan imej Kerajaan dari kacamata orang ramai

Program 7: Sistem Maklumat QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Objektif Sistem Maklumat Q
Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini boleh disampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami. Keterangan-keterangan dalam risalah ini dihuraikan atau disenaraikan secara ringkas dan jelas.
Perancangan Hari Kualiti
Maklumat-maklumat penting berhubung dengan organisasi yang perlu dimuatkan di dalam risalah ialah:
a. Objektif organisasi;
b. Perkhidmatan yang disediakan;
c. Bagaimana perkhidmatan boleh didapatkan;
d. Di mana dan bila perkhidmatan boleh didapatkan;
e. Perundangan dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan; dan
f. Borang-borang yang perlu diisi.
Maklumat-maklumat ini hendaklah dikemaskinikan dari semasa ke semasa selaras dengan sebarang perubahan dalam organisasi
Ciri-ciri Risalah
Bagi menentukan ciri-ciri risalah, kehendak pengguna risalah perlu difahami terlebih dahulu. Adalah penting risalah yang disediakan memberi perincian yang cukup bagi pelanggan berurusan dengan sesebuah organisasi. Kandungan risalah hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:
a. Tajuk
i. Ringkas, tepat dan jelas.
ii. Hendaklah diletakkan di muka hadapan.
iii. Gunakan huruf bercetak tebal (bold)
iv. Saiz dan jenis huruf hendaklah sesuai dan menarik.
b. Butir-butir maklumat
Maklumat-maklumat mestilah:
i. Terkini
ii. Ringkas, padat dan jelas
iii. Dikumpul mengikut keutamaan dan tajuk perkara.
c. Rekabentuk
i. Logo, lambang dan nama organisasi hendaklah
ii. diletakkan di muka hadapan.
iii. Nama organisasi hendaklah dicetak dengan huruf besar
iv. dan tebal.
v. Sertakan gambar-gambar yang menarik untuk
vi. menerangkan dan menjelaskan lagi maklumat.
vii. Risalah mestilah berwarna. Gunakan warna-warna yang
viii. menarik.
ix. Saiz dan jenis huruf (Italic, Pica, Elite) yang
x. digunakan hendaklah berbeza mengikut keperluan
xi. seperti tajuk, tajuk kecil dan isi kandungan.
d. Bentuk
Risalah boleh dicetak dalam bentuk:
i. Buku kecil.
ii. Lipatan helaian
Terdapat juga agensi yang mengeluarkan lebih dari satu risalah secara bersiri atau berasingan mengikut jenis aktiviti/peraturan dan sebagainya. Untuk menyenangkan pelanggan, risalah-risalah tersebut hendaklah dikumpulkan dan dimasukkan ke dalam sampul kecil
Contoh-contoh Risalah
Beberapa buah agensi Kerajaan telah menerbitkan risalah untuk memberi penerangan mengenai organisasi dan perkhidmatan masing-masing. Di antaranya ialah:
a. Lembaga Kemajuan Perindustrian Malaysia (MIDA). Risalah-risalah yang dikeluarkan ialah:
i. Malaysia-Incorporating a Manufacturing Company
ii. Malaysia Infrastructure for Industry
iii. Malaysian Industrial Development Authority
iv. Malaysia, The Facts - Investment in the Manufacturing Sector.
b. Jabatan Kastam dan Eksais DiRaja. Risalah-risalahnya ialah:
i. Prosedur Import dan Eksport
ii. Gudang Berlesen Awam, Kota Bharu, Kelantan
iii. Kedai Bebas Cukai (Duty Free Shop)
iv. Panduan Kastam bagi Pelabuhan Bebas Langkawi.
c. Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri. Risalah-risalah yang dikeluarkan ialah:
i. Industrial Technical Assistance Fund (ITAF) for Small and Medium Scale Industries
ii. Market Development Scheme
d. Jabatan Perkhidmatan Pos. Risalah-risalahnya ialah:
i. Pos Laju Malaysia
ii. Panduan Pos untuk Sektor Perniagaan di Wilayah
iii. Persekutuan, Kuala Lumpur
e. SIRIM. Risalah-risalahnya ialah:
i. Quality and Productivity Improvement Scheme
ii. Product Development and Design Scheme
Faedah
Melalui risalah, organisasi dapat menyebarkan maklumat penting kepada pelanggan dengan:
a. Cepat
b. Tidak melibatkan kos yang tinggi dari segi:
i. kos percetakan
ii. kos kakitangan kerana organisasi tidak perlu
iii. menugaskan ramai staf di kaunter pertanyaan/unit
iv. perhubungan awam
c. Meluas kerana pelanggan boleh memberikan risalah ini kepadapelanggan lain dan membantu dalam penyebaran maklumat.
Pelanggan boleh mendapatkan perkhidmatan dengan cepat kerana semua maklumat atau syarat-syarat yang perlu telah dipenuhi hasil dari pengetahuan yang diperolehi dari risalah
Kesimpulan
Agensi-agensi Kerajaan, khususnya agensi yang memberikan perkhidmatan kepada orang ramai, hendaklah menerbitkan risalah bagi kegunaan pelanggan masing-masing. Risalah ini dapat membantu organisasi memberi perkhidmatan yang cepat, cekap dan tepat. Agensi-agensi Kerajaan, selain daripada yang telah disebutkan, yang perlu menyediakan risalah- risalah ini adalah seperti berikut:
a. Pejabat Daerah dan Pejabat Tanah
b. Jabatan Pengangkutan Jalan
c. Jabatan Imigresen
d. Jabatan Pendaftaran Negara
e. Jabatan Hasil Dalam Negeri
f. Jabatan Tenaga Rakyat
g. Jabatan Buruh
h. Jabatan/Balai Polis
i. Jabatan Penerangan
j. Hospital/Pusat Kesihatan
k. Pihak Berkuasa Kemajuan Pekebun Kecil Perusahaan Getah (RISDA)
l. Pusat Khidmat Kontraktor
m. Lembaga Padi dan Beras Negara (LPN)
n. Pendaftaran Perniagaan
o. Jabatan Kebajikan Masyarakat
p. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara
q. Perbadanan Kemajuan Pelancongan Malaysia
r. Lembaga Pelesenan Kenderaan
s. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
Bagi kesenangan pelanggan-pelanggan agensi, risalah-risalah ini perlu diletakkan di kaunter pertanyaan. Bagi agensi yang tidak mempunyai kaunter, risalah-risalah ini hendaklah dibekalkan melalui pegawai perhubungan awam agensi berkenaan

Panduan KMK

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamBilangan 7 Tahun 1991

Panduan Mengenai Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

Panduan Mengenai Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK)

Tujuan
Tujuan Panduan ini adalah untuk membantu jabatan/pejabat Kerajaan melaksanakan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) di jabatan/pejabat masing-masing

Konsep KMK
Definisi
KMK adalah sekumpulan kecil pekerja-pekerja (6-10 orang) daripada unit kerja yang sama yang bermesyuarat secara tetap untuk mengenalpasti, memilih dan menganalisis masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka. Kumpulan ini mengemukakan cadangan-cadangan penyelesaian kepada pihak pengurusan untuk pertimbangan dan keputusan. Seterusnya, mereka melaksanakan keputusan yang telah dipersetujui oleh pihak pengurusan.
Falsafah
Falsafah KMK adalah berdasarkan kepada konsep pengurusan secara penyertaan dan kemanusiaan. Pengurusan secara kemanusiaan bermakna pengurusan yang mementingkan manusia dan perasaan mereka. Ini adalah kerana manusia merupakan aset yang terpenting dalam sesebuah jabatan/pejabat. Pengurusan secara penyertaan pula bermakna bahawa tiap-tiap pekerja tidak kira kedudukannya dalam organisasi diberi peluang untuk memberikan sumbangan yang bermakna kepada jabatan/pejabat. KMK merupakan satu mekanisme di mana pekerja-pekerja boleh menyertai dalam proses penyelesaian masalah demi meningkatkan lagi kualiti dan produktiviti jabatan/ pejabat mereka.
Matlamat
Matlamat KMK adalah untuk memperbaiki dan mempertingkatkan kualiti kerja melalui:
Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja;
Semangat bekerja secara berkumpulan;
Penyemaian dan penerapan nilai serta etika kerja yang positif;
Penglibatan dan minat terhadap kerja;
Dorongan kerja yang tinggi; dan
Kesedaran tanggungjawab terhadap diri sendiri, kumpulan, jabatan/pejabat dan negara.
Prinsip-prinsip Asas KMK
KMK adalah berdasarkan kepada prinsip-prinsip asas seperti berikut:
Pekerja-pekerja diiktirafkan sebagai sumber yang paling bernilai di samping lain-lain sumber pengurusan;
Memajukan pekerja sebagai ahli jabatan/pejabat yang berguna;
Penyertaan dan sokongan dari semua peringkat;
Bekerja secara berkumpulan;
Kreativiti sentiasa digalakkan; dan
Projek adalah berkaitan dengan tugas-tugas harian.
Faedah-faedah Dari KMK
Terdapat banyak faedah yang boleh diperolehi hasil dari pelaksanaan KMK. Di antaranya ialah:
Mengeratkan perhubungan di antara pekerja dan pengurusan;
Memupuk kerjasama di kalangan pekerja;
Memberi kepuasan bekerja;
Menambah dorongan untuk bekerja;
Memberi keyakinan mengenai kebolehan diri sendiri;
Mengasah bakat kepimpinan di kalangan pekerja-pekerja;
Menggalakkan daya kreativiti di kalangan pekerja; dan
Memperbaiki sistem dan cara kerja
Pelaksanaan KMK
Syarat-syarat yang diperlukan bagi melaksanakan KMK ialah:
Pewujudan struktur KMK;
Latihan yang berkesan; dan
Sistem pengiktirafan yang berkesan.
Struktur KMK
Struktur KMK yang sedang diamalkan sekarang mengandungikomponen-komponen seperti di Rajah 1 iaitu:
Jawatankuasa Pemandu KMK;
Jawatankuasa Pemandu ialah sebuah jawatankuasa yang merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan serta keputusan kepada cadangan-cadangan penyelesaian masalah yang dikemukakan oleh KMK.
Fasilitator;
Fasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atau pekerja- pekerja yang dipilih oleh pihak pengurusan. Fasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satu KMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah seperti berikut:
Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka;
Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila diperlukan;
Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive);
Memastikan bahawa Kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka;
Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah;
Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;
Mengesan kemajuan Kumpulan; dan
Menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan.
Ketua Kumpulan;
Ketua Kumpulan yang terdiri dari ketua-ketua Unit atau pekerja- pekerja yang dipilih mempunyai peranan seperti berikut:
Melatih ahli-ahli mengenai teknik penyelesaian masalah dengan bantuan fasilitator di mana perlu;
Bertanggungjawab terhadap kelancaran aktiviti-aktiviti Kumpulan dan memupuk semangat kerjasama dan harmoni;
Membantu Kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan;
Mengelolakan mesyuarat dengan teratur dan berkesan;
Menunjukkan minat dan sokongan kepada Kumpulan;
Menggalakkan pekerja-pekerja lain menjadi ahli;
Membantu ahli-ahli menyelesaikan masalah-masalah; dan
Menguatkuasakan disiplin bekerja secara berkumpulan.
Ahli-ahli KMK
Ahli-ahli KMK yang dipilih memainkan peranan seperti berikut:
Menghadiri mesyuarat secara tetap;
Menumpukan usaha menyelesaikan masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja;
Mengenalpasti masalah-masalah, menyumbangkan idea-idea, menjalankan penyelidikan dan penyiasatan (dimana perlu) dan membantu Kumpulan ke arah penyelesaian masalah-masalah; dan
Menyertai persembahan pengurusan
Pengurusan Kualiti/Produktiviti
Dengan pelaksanaan program kualiti dalam Perkhidmatan Awam, setiap agensi Kerajaan dikehendaki menubuhkan satu struktur untuk menguruskan kualiti/ produktiviti di agensi masing-masing. Struktur ini adalah seperti di Rajah 2.
Memandangkan bahawa struktur ini diwujudkan untuk pengurusan kualiti/produktiviti keseluruhannya, Jawatankuasa Pemandu KMK bolehlah digantikan dengan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti/ Mesyuarat Pengurusan. Selain itu, memandangkan bahawa sesuatu organisasi mungkin mempunyai beberapa fasilitator, adalah wajar supaya seorang ketua fasilitator dilantik untuk menganggotai Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti. Ketua fasilitator mempunyai peranan untuk memaklumkan kepada Pasukan Petugas ini tentang kemajuan pelaksanaan KMK.
Latihan
Latihan memainkan peranan yang penting dalam menentukan keberkesanan program KMK. Ahli-ahli KMK perlu dilengkapkan dengan kemahiran dan teknik-teknik untuk melaksanakan projek KMK. Mereka perlu memahami peranan masing-masing dalam menjayakan aktiviti-aktiviti KMK. Dalam hubungan ini, pihak INTAN mengadakan siri latihan untuk fasilitator-fasilitator KMK. Fasilitator-fasilitator yang telah dilatih adalah bertanggungjawab untuk melatih ketua-ketua Kumpulan di agensi masing-masing. Latihan bagi ahli-ahli Kumpulan pula adalah dilakukan oleh ketua-ketua Kumpulan semasa mesyuarat-mesyuarat Kumpulan diadakan
Sistem Pengiktirafan
Untuk menggalakkan penyertaan pekerja dalam KMK dan seterusnya mengekalkan KMK yang sedia ada, pihak pengurusan harus memberi pengiktirafan kepada kumpulan-kumpulan yang telah berjaya membawa penambahbaikan ataupun memperkenalkan inovasi. Ke arah ini satu program pengiktirafan harus disediakan. Di antara jenis pengiktirafan yang boleh diberi adalah seperti berikut:
Kehadiran pihak pengurusan semasa persembahan projek;
Pemberian Surat Penghargaan;
Pemberian cenderamata;
Pemberian Sijil Penghargaan;
Menghadiri jamuan dengan pihak pengurusan;
Menyiarkan kejayaan dalam buletin;
Merekodkan persembahan Kumpulan dengan pita video;
Menyiarkan gambar Kumpulan yang berjaya dalam buletin atau di papan kenyataan;
Memberi peluang kepada ahli-ahli KMK untuk menyertai Konvensyen KMK peringkat kebangsaan; dan
Lawatan sambil belajar.
Menyedari hakikat bahawa pengiktirafan adalah faktor penting dalam mendorong KMK untuk terus bergerak, Kerajaan telah menganjurkan Konvensyen KMK. Objektif-objektif Konvensyen adalah untuk:
Memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja-pekerja yang terlibat dalam KMK dengan memberi peluang kepada mereka untuk membuat persembahan;
Membuktikan dan memberi keyakinan kepada Perkhidmatan Awam bahawa KMK boleh dilaksanakan dalam sektor awam;
Meyakinkan bahawa KMK dapat membantu Perkhidmatan Awam menyelesaikan masalah berkaitan dengan kerja; dan
Mendapatkan maklum balas mengenai masalah-masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK dalam sektor awam, bagi tujuan untuk memperkemaskan lagi keberkesanan program KMK.
Bagi Konvensyen KMK Peringkat Kebangsaan, tiga kumpulan KMK terbaik akan dipilih untuk menerima Sijil Penghargaan dan Anugerah seperti berikut:
Anugerah Penghargaan Y. Bhg. Ketua Setiausaha Negara;
Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam; dan
Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah, MAMPU
Faktor-faktor Yang Menyokong Kejayaan Pelaksanaan KMK
Faktor-faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaan KMK ialah seperti berikut:
Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen dari pihak pengurusan atasan. Ini termasuklah kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program ini;
Sistem latihan yang berkesan;
Sokongan dari semua peringkat;
Pewujudan sistem pengiktirafan kepada ahli-ahli KMK;
Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat-alat tulis, projektor overhed,transparensi, bilik perbincangan dan sebagainya;
KMK dianggap sebagai usaha jangka panjang. KMK haruslah dimulakan secara kecil-kecilan dahulu supaya ianya dapat ikekalkan secara berpanjangan;
Perkembangan mengenai KMK harus diketahui oleh semua pihak;
Kebolehan Jawatankuasa Pemandu bagi merancang, melaksana, menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan; dan
Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah-risalah
Pengukuran Produktiviti
Langkah-langkah Yang Terlibat Dalam KMK
Pendekatan yang digunakan oleh KMK dalam urusan meningkatkan kualiti kerja ialah mengikut kaedah Perancangan, Pelaksanaan, Penyemakan dan Tindakan (Plan, Do, Check, Action - P.D.C.A). Aktiviti-aktiviti yang terlibat dalam P.D.C.A adalah seperti di Rajah 3.
Langkah 1 - Perancangan
Di peringkat perancangan, ahli-ahli KMK adalah dikehendaki mengenalpasti dan memilih projek/masalah yang perlu diselesaikan. Bagi tiap-tiap projek/masalah yang telah dikenalpasti untuk diselesaikan, satu jadual pelaksanaan perlu disediakan untuk memastikan agar projek/ masalah ini diselesaikan dalam tempoh masa yang telah ditetapkan.
Peringkat ini memerlukan tiga aktiviti untuk dilaksanakan iaitu:
Mengenalpasti Projek/Masalah
Projek atau masalah KMK dapat dikenalpasti atas permintaan pengurusan ataupun cadangan dari ahli-ahli KMK, fasilitator, pekerja-pekerja lain dan Kumpulan- kumpulan lain. Projek atau masalah yang boleh dikenalpasti dan dapat diselesaikan melalui KMK ini adalah merupakan masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja seharian (work related problems). Antara masalah-masalah yang dimaksudkan ialah seperti sistem fail, proses perjalanan kerja dan perkhidmatan kaunter.
Dalam proses mengenalpasti projek/masalah, ahli-ahli KMK adalah dinasihatkan supaya tidak membincangkan beberapa perkara tertentu iaitu:
ii. Dasar Jabatan;
iii. Perjanjian Kesatuan;
iv. Perkara mengenai tindakan tatatertib;
v. Hal-hal peribadi;
vi. Gaji dan elaun-elaun;
vii. Belanjawan jabatan;
viii. Syarat-syarat perkhidmatan;
ix. Pembahagian tugas;
x. Dasar kenaikan pangkat; dan
xi. Pekara-pekara lain yang tidak ada kaitan dengan masalah kerja.
Pemilihan Projek/Masalah
Pada peringkat permulaan, semasa percambahan fikiran dijalankan, ahli-ahli KMK akan mengenalpasti beberapa projek/masalah yang perlu diselesaikan. Walau bagaimanapun mereka dibenarkan untuk memilih hanya satu projek/masalah sahaja. Pemilihan projek/ masalah ini boleh dibuat melalui undian ataupun dengan menyusun projek/masalah mengikut kepentingan. Projek/masalah yang terpilih haruslah merupakan projek/masalah yang paling penting untuk diselesaikan terlebih dahulu ataupun yang paling kritikal.
Penyediaan Jadual Pelaksanaan Projek/Masalah
Selepas memilih projek/masalah yang hendak diselesaikan, ahli-ahli KMK adalah dikehendaki untuk menyediakan satu jadual pelaksanaan seperti di Jadual 1. Langkah-langkah yang terlibat dalam penyediaan jadual pelaksanaan tersebut ialah:
ii. Mengenalpasti segala aktiviti yang perlu dilaksanakan;
iii. Menganggarkan tempoh masa bagi setiap aktiviti iaitu tarikh permulaan dan persiapan;
iv. Mengenalpasti peringkat-peringkat penting bagi pencapaian aktiviti dengan menentukan tarikh aktiviti itu perlu disemak dan diawasi;
v. Mencatatkan pencapaian sebenar berbanding dengan apa yang dirancang bagi setiap aktiviti
Langkah 2 - Pelaksanaan
Aktiviti-aktiviti yang terlibat di peringkat pelaksanaan ialah:
Penganalisisan masalah;
Setelah projek/masalah dipilih, ahli-ahli KMK perlu menganalisisnya dari segi punca yang membawa kepada masalah tersebut. Penganalisisan punca-punca boleh dibuat dengan menggunakan teknik Analisis Sebab dan Akibat dan data-data yang telah dikutip.
Cadangan penyelesaian;
Proses ini melibatkan ahli-ahli KMK mendapatkan alternatif- alternatif cadangan pembetulan. Kebaikan serta faedah ketara atau tidak ketara ke atas cadangan tersebut perlu dihuraikan satu persatu. Selain ini, implikasi kewangan perlu juga dipertimbangkan. Ahli-ahli KMK perlu memilih cadangan terbaik dan ini dilakukan melalui undian atau analisis terperinci.
Persembahan KMK kepada pihak pengurusan;
Apabila KMK telah bersedia untuk mempersembahkan perakuan- perakuan atau keputusan yang telah dibuat kepada pihak pengurusan, adalah penting bagi mereka mempersembahkannya dengan cara yang berkesan, meyakinkan dan dengan cara teratur. Untuk melaksanakan tugas ini, ahli-ahli KMK memerlukan beberapa kemahiran. Di antara kemahiran-kemahiran ini ialah:
Persembahan secara lisan;
Persediaan laporan projek; dan
Penggunaan alat-alat pandang dengar seperti video, televisyen, slaid dan lain-lain lagi.
Ahli-ahli KMK yang akan membuat persembahan kepada pihak pengurusan hendaklah memberi perhatian kepada beberapa perkara iaitu:
Persembahan hendaklah dilakukan dalam masa tidak lebih daripada 20-30 minit termasuk ucapan pembukaan dan penutup oleh ketua KMK;
Semua ahli akan diperkenalkan oleh ketua Kumpulan dan ketua Kumpulan akan menutup sesi dengan menjawab segala pertanyaan yang berbangkit;
Semua ahli akan menyertai persembahan;
Semua maklumat yang telah dikumpulkan akan digunakan dalam persembahan dengan menggunakan carta-carta, graf dan rajah-rajah;
Garis kasar persembahan hendaklah disediakan;
Penyelenggaraan yang teratur dan kemas adalah perlu; dan
Semua tetamu, ahli-ahli Jawatankuasa Pemandu dan Kumpulan-kumpulan lain yang berkaitan yang hendak dijemput hendaklah dijemput sekurang-kurangnya seminggu sebelum persembahan.
Persembahan projek KMK adalah merupakan aktiviti yang penting dalam penyampaian cadangan kepada pihak pengurusan. Di antara faedah-faedah yang diperolehi hasil dari persembahan tersebut adalah seperti berikut:
Memperbaiki perhubungan di antara pihak pengurusan dan pekerja;
Menunjukkan minat, sokongan dan penglibatan pihak pengurusan dalam KMK;
Memupuk semangat kerjasama dan kekitaan di kalangan kakitangan; dan
Sebagai cara pengiktirafan dan penghargaan terhadap usaha-usaha ahli-ahli KMK.
Pertimbangan dan keputusan oleh pihak pengurusan;
Projek atau masalah yang telah selesai akan dipersembahkan kepada pihak pengurusan. Pihak pengurusan haruslah memberi pertimbangan dan membuat keputusan mengenainya. Sekiranya keputusan tidak dapat diberi dengan segera, pihak pengurusan hendaklah memberi jangka masa bagi membuat keputusan tersebut.
Pelaksanaan projek oleh ahli-ahli KMK.
Proses ini melibatkan ahli-ahli KMK berbincang dengan fasilitator mengenai cara-cara pelaksanaan cadangan penyelesaian yang telah dipersetujui. Sekiranya diperlukan satu uji cuba boleh dijalankan. Anggota-anggota organisasi perlu dimaklumkan mengenai uji cuba ini serta tempoh ianya akan dijalankan. Sekiranya uji cuba tidak dijalankan, anggota-anggota organisasi perlu dimaklumkan juga. Makluman ini boleh disebarkan melalui taklimat atau memo/surat pekeliling dan sebagainya
Langkah 3 - Penyemakan
Di peringkat penyemakan, aktiviti yang terlibat ialah penilaian.Ahli-ahli KMK perlu mengadakan penilaian ke atas pelaksanaan cadangan- cadangan penyelesaian. Ini akan menentukan samada objektif projek tercapai atau tidak. Penilaian ini boleh dijalankan melalui pungutan data dan analisis data dalam tempoh uji cuba. Setelah penilaian dibuat, ahli-ahli KMK boleh memutuskan samada cadangan-cadangan penyelesaian boleh terus dilaksanakan ataupun tidak.
Langkah 4 - Tindakan
Ini adalah merupakan peringkat terakhir dalam kaedah P.D.C.A.. Aktiviti yang terlibat ialah penyeragaman tindakan-tindakan pembetulan. Hasil daripada penilaian yang dijalankan, ahli-ahli KMK dapat mengenal pasti penambahbaikan yang diperolehi daripada tindakan pembetulan. Sekiranya penambahbaikan diperolehi, ahli-ahli boleh menyeragamkan tindakan-tindakan tersebut dan menjadikannya sebagai prosedur atau operasi jabatan/pejabat. Satu taklimat mengenai prosedur baru harus diberi kepada anggota-anggota jabatan/pejabat. Ahli-ahli KMK boleh mengesan sekiranya ada, mengenai kemungkinan punca-punca masalah akan berulang semula atau masalah sampingan lain yang mungkin timbul
Pengendalian Mesyuarat
Akiviti-aktiviti KMK dijalankan melalui mesyuarat yang diadakan secara tetap. KMK harus memberi perhatian kepada beberapa perkara untuk memastikan agar mesyuarat dikendalikan dengan berkesan iaitu:
Mengadakan agenda mesyuarat;
Menetapkan prosedur-prosedur untuk dipatuhi oleh semua ahli KMK;
Menentukan tujuan yang jelas bagi setiap mesyuarat;
Mengagihkan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh ahli-ahli KMK; dan
Menyediakan minit mesyuarat
Teknik-teknik Penyelesaian Masalah
Dalam menyelesaikan masalah-masalah, ahli-ahli KMK bolehmenggunakan berbagai-bagai teknik. Penggunaan teknik-teknik ini mestilah disokong dengan maklumat serta data yang tepat. Pengumpulan data dan maklumat adalah merupakan langkah yang terpenting dalam proses menyelesaikan masalah. Tanpa data dan maklumat yang diperlukan, atau kekurangan data, keputusan atau penyelesaian masalah mungkin tidak dapat dibuat dengan berkesan. Data dan maklumat perlu dikumpulkan bagi tujuan seperti berikut:
Untuk memahami keadaan sebenar dan menyokong serta memperkukuhkan sesuatu pendapat; dan
Untuk menentukan perhubungan di antara masalah dan sebab-sebabnya.
Cara Mengumpul Data
Data boleh dikumpul melalui lima cara iaitu:
Temuduga atau temubual;
Soal selidik;
Pemerhatian;
Dari laporan-laporan; dan
Dari aduan-aduan orang ramai.
Data yang dikumpul hendaklah direkodkan, misalnya, tarikh data dikumpul, cara-cara data dikumpul dan individu yang terlibat dalam pengumpulan data. Data yang direkodkan juga hendaklah mudah digunakan iaitu disusun mengikut kategori tertentu. Sebagai contoh ianya adalah berpandukan kepada empat sumber pengurusan iaitu tenaga manusia, kaedah, bahan-bahan dan kewangan.
Sampel
Dalam proses pengutipan data, ahli-ahli KMK boleh mengutip data dengan menggunakan sampel. Ianya melibatkan pengutipan maklumat dengan mengambil sebahagian kecil daripada sejumlah besar populasi (population) yang berkaitan. Jenis sampel yang biasa digunakan adalah seperti berikut:
Pensampelan Rambang (Random Sampling)
Proses ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji secara rambang. Pemilihan ini boleh dibuat melalui jadual, senarai-senarai nama dan seumpamanya untuk mengelak keputusan yang berat sebelah.
Pensampelan Bersistem (Systematic Sampling)
Proses ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji secara sistematik. Contohnya memilih tiap-tiap nama yang kesepuluh daripada satu senarai nama.
Pensampelan Terstratum (Stratified Sampling)
Penggunaan sampel ini melibatkan pemilihan sebahagian kecil daripada populasi yang hendak dikaji mengikut kategori seperti umur, jantina, pendapatan dan lain-lain lagi.
Ahli-ahli KMK boleh menggunakan berbagai-bagai teknik dalam proses penyelesaian masalah. Teknik-teknik yang biasa digunakan adalah seperti berikut:
Percambahan Fikiran (Brainstorming);
Percambahan fikiran boleh ditafsirkan sebagai kaedah yang digunakan bagi menggalakkan tiap-tiap individu dalam Kumpulan mengeluarkan pendapat atau idea masing-masing dalam sesuatu perbincangan secara bebas.
Proses percambahan fikiran boleh digunakan untuk menyenaraikan masalah-masalah yang dihadapi oleh sesebuah organisasi, sebab-sebab sesuatu masalah timbul atau akibat-akibat yang mungkin akan timbul sekiranya sesuatu cadangan dilaksanakan.
Untuk menentukan kejayaan proses ini, adalah penting bagi setiap Kumpulan mengikut peraturan-peraturan berikut:
Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat. Contohnya, ahli-ahli berbincang untuk mengenalpasti punca atau sebab-sebab tugas tidak dapat diselesaikan mengikut jadual.
Tiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/idea sahaja dalam satu giliran tidak kira berapa banyak idea yang ada padanya.
Suasana yang tidak tegang sentiasa diwujudkan untuk menggalakkan pengeluaran idea.
Tiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan sama ada di atas papan hitam/putih atau carta selak atau dicatatkan oleh seorang setiausaha.
Apabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua idea telah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dan disenarai pendekkan.
Teknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-idea yang telah dikemukakan mengikut keutamaan. Keutamaan ini adalah dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.
Analisis Sebab-Akibat (Cause and Effect Analysis);
Analisis Sebab Dan Akibat adalah juga dikenali sebagai Analisis Tulang Ikan. Teknik ini digunakan untuk menganalisis masalah dengan mengenalpasti sebab-sebab yang menjadi punca masalah melalui percambahan fikiran. Analisis ini merupakan satu kaedah yang mudah untuk meringkas, mengatur dan menerangkan dalam bentuk gambarajah semua sebab-sebab kepada sesuatu masalah yang telah dikenalpasti. Teknik ini membolehkan seberapa banyak sebab-sebab kepada sesuatu masalah dikenalpasti. Terdapat lima langkah dalam membina Rajah Sebab dan Akiba
a. Langkah 1: Mengenalpasti Masalah
Langkah 1 adalah mengenalpasti masalah dan menyatakannya secara tepat. Sebagai contoh, masalah yang dikenalpasti ialah 'Laporan Kajian Tidak Dapat Dicetak Dalam Tempoh Waktu Yang Ditetapkan'. Mulakan Rajah Sebab dan Akibat dengan membuat satu anak panah kasar daripada sebelah kiri ke kanan menuju ke arah masalah yang telah dikenalpasti seperti di Rajah 4.
Langkah 2: Tentukan Sebab-sebab Utama
Sesuatu masalah itu timbul dari beberapa sebab. Sebab-sebab ini boleh dibahagikan mengikut sumber-sumber pengeluaran iaitu manusia, mesin, peralatan, kaedah dan seumpamanya seperti digambarkan dalam Rajah 5.
Langkah 3: Tentukan Sebab-sebab Kecil (Sub-Causes) Di bawah Sebab-sebab Utama.
Melalui proses percambahan fikiran, sebab-sebab kecil sesuatu masalah itu timbul dikenalpasti dan dimasukkan di bawah sebab-sebab utama yang sesuai. Di mana boleh, di bawah sebab-sebab kecil ini perincikan lagi sebab-sebab yang lebih kecil seperti dalam Rajah 6.
Sebab kecil kepada sebab utama "manusia" ialah "sikap" dan "terlalu banyak cuti kecemasan" adalah sebab yang lebih kecil. Ini adalah kerana sikap yang negatif menyebabkan pegawai mengambil terlalu banyak cuti kecemasan. Setelah semua sebab-sebab kecil dan sebab yang lebih kecil dikenalpasti, Rajah Sebab dan Akibat akan kelihatan seperti di Rajah 7.Langkah 4: Mengenalpasti Sebab-sebab Sebenar.
Ini boleh dilakukan dengan dua cara, iaitu dengan menggunakan data, ataupun dengan membenarkan tiap-tiap ahli dalam Kumpulan mengundi tiap-tiap sebab yang dianggap penting. Jika cara pengundian digunakan, undi-undi ini direkodkan dalam Rajah Sebab Dan Akibat. Sebab-sebab yang sebenar (iaitu yang menerima undi yang terbanyak sekali) dibulatkan. Di peringkat ini Rajah Sebab Dan Akibat boleh digambarkan seperti di Rajah 8.
Langkah 5: Menyusun Sebab-sebab Kecil.
Data tambahan mengenai tiap-tiap sebab kecil dan lebih kecil yang telah dibulatkan dikumpulkan untuk memilih satu atau lebih sebab utama. Sebab-sebab ini disusun mengikut keutamaan melalui proses undian. Ini dapat dilihat dalam Rajah
Perkara-perkara Yang Perlu Diambil Peringatan
Dalam menyediakan Rajah Sebab Dan Akibat,perkara berikut perlu dipertimbangkan:
Teknik ini tidak sesuai digunakan jika masalah tersebut senang diselesaikan ataupun jika sebab/penyelesaiannya adalah nyata;
Semasa proses percambahan fikiran dijalankan mengenai sebab-sebab mengapa sesuatu masalah itu timbul, tumpuan harus diberi kepada sebab-sebab sahaja dan bukan kepada penyelesaiannya;
Gunakan teknik-teknik menyoal apabila ahli-ahli Kumpulan menghadapi masalah dalam menyempurnakan rajah dengan menggunakan perkataan seperti 'apakah', 'mengapa', 'di mana', 'bila', 'siapa' dan 'bagaimana'; dan
Gunakan Rajah Sebab Dan Akibat yang berasingan bagi tiap-tiap masalah.
Lembaran Semakan;
Lembaran Semakan (checksheet) digunakan untuk merekod data supaya lebih tersusun dan sistematik mengikut kekerapan berlakunya masalah atau sebab-sebab. Langkah-langkah yang terlibat dalam menyediakan Lembaran Semakan adalah seperti berikut:
Langkah 1: Merekabentuk Lembaran Semakan Untuk Memungut Data
Dalam langkah ini, ahli-ahli mengumpul data berhubung dengan kekerapan kejadian bagi tiap-tiap sebab kecil yang telah dikenalpasti ke dalam format tertentu. Sebagai contoh, masalah yang telah dikenalpasti ialah 'Kehilangan Barang-barang Di Bilik-bilik Penginapan' dan sebab-sebab kecil mengapa ia berlaku telah dikenalpasti seperti di Jadual 2. Data mengenai tiap-tiap sebab kecil tersebut disenaraikan mengikut minggu di mana ia berlaku. Contoh ini diterangkan dalam Jadual 2.
Langkah 2: Ringkasan Data Yang Dipungut
Data bagi tiap-tiap sebab kecil itu boleh dipungut selama beberapa hari, minggu atau bulan dengan menggunakan Lembaran Semakan. Memandangkan beberapa Lembaran Semakan akan digunakan dalam pengumpulan data, kesemua data yang terkumpul akan diringkaskan ke dalam satu lagi Lembaran Semakan seperti di Jadual 3.
Maklumat-maklumat mengenai nama perekod, tarikh, tempat, dan tempoh juga dicatatkan untuk rujukan kemudiannya nanti.
Langkah 3: Peratus Kekerapan dan Kekerapan Terkumpul
Data seperti yang dibentangkan di Jadual 3 boleh disusun semula mengikut kekerapan berlakunya sesuatu sebab kecil. Dengan ini peratus kekerapan bagi sesuatu sebab kecil serta kekerapan terkumpul boleh juga ditentukan seperti dalam Jadual 4.
Penggunaan Lembaran Semakan adalah lebih berkesan jika ahli-ahli KMK:
Mengetahui dengan jelas tujuan memungut data;
Memungut data dengan cermat dan tepat;
Memilih jenis senarai semakan yang sesuai;
Merekabentuk borang yang sesuai serta arahan bagi pengguna-penggunanya;
Menentukan siapa yang akan merekodkan data pada tempoh tertentu; dan
Menentukan saiz sampel yang akan dipilih.
Analisis Pareto;
Dalam menganalisis data, Analisis Pareto adalah merupakan kaedah yang paling kerap digunakan oleh ahli-ahli KMK.
Rajah Pareto merupakan sejenis graf khusus yang menunjukkan data dalam bentuk turus mengikut susunan yang menurun. Rajah ini menggambarkan sebab-sebab yang mengakibatkan sesuatu masalah. Turus yang paling tinggi menunjukkan sebab yang utama dan ia diikuti oleh sebab-sebab lain. Dengan demikian, tumpuan boleh diberi terhadap penyelesaian sebab-sebab utama.
Rajah Pareto juga boleh digunakan untuk mengesahkan sesuatu keputusan, iaitu dengan membandingkan rajah tersebut sebelum dan sesudah tindakan pembetulan diambil. Ketepatan sesuatu tindakan pembetulan yang diambil itu dapat dikenalpasti.
Rajah Pareto ini adalah berasaskan prinsip Pareto yang juga dikenali sebagai peraturan "80 20". Prinsip ini bermakna bahawa sebilangan kecil aktiviti-aktiviti biasanya menyebabkan banyak masalah, atau membawa banyak hasil. Sebagai contoh 80% daripada kesilapan menaip dilakukan oleh 20% jurutaip ataupun 80% penjualan di sebuah syarikat dibuat oleh 20% jurujualnya. Ini bermakna sumber- sumber yang terhad perlu ditumpukan kepada bidang-bidang atau aspek-aspek yang penting.
Rajah Pareto boleh disediakan berdasarkan kepada data yang di kumpul dalam Jadual 4. Jenis data ditunjukkan di paksi mendatar manakala kekerapan ianya berlaku ditunjukkan di paksi menegak kiri. Kekerapan kumulatif dalam bentuk peratus ditunjuk dipaksi menegaksebelah kanan.
Lukiskan turus yang menggambarkan kekerapan tiap-tiap perkara seperti di Rajah 10.
Keluk kekerapan kumulatif dilukis dengan cara berikut:
Mula dari titik kosong dan hubungkannya dengan penjuru kanan atas turus pertama, iaitu di paras 121, dengan garis lurus;
Hubungkan titik di paras 121 dengan titik di paras 195; dan
Hubungkan titik di paras 195 dengan titik di paras 246 dan seterusnya ke paras 273 ataupun 100% di paksi menegak sebelah kanan.
Satu legenda kepada Rajah Pareto ini disediakan dengan menyatakan punca-punca data/maklumat diperolehi seperti di Jadual 5.
Legenda adalah bertujuan untuk memberi kefahaman kepada pembaca mengenai data serta punca-punca data/maklumat diperolehi. Data yang terkumpul mestilah tepat kerana data yang tidak tepat akan membawa kepada kesimpulan yang tidak betul atau kurang tepat
Penggunaan Rajah Pareto
Rajah Pareto ialah Langkah Pertama Untuk Memperbaiki Mutu Kerja
Rajah Pareto adalah mustahak kerana dengan menelitinya pembaca dapat mengetahui sebab-sebab utama kepada sesuatu masalah itu. Turus yang paling tinggi menunjukkan sebab utama masalah tertentu.
Untuk Mengesahkan Keputusan
Dengan membandingkan Rajah Pareto sebelum tindakan pembetulan diambil dengan Rajah Pareto selepas tindakan pembetulan diambil, ahli-ahli KMK dapat mengesahkan ketepatan atau betulnya sesuatu tindakan itu. Ini ditunjukkan dalam Rajah 11.
Carta Turus;
Carta Turus boleh digunakan untuk mengetahui kepentingan yang ditunjukkan melalui kekerapan sesuatu sebab masalah. Rajah 12 adalah contoh Carta Turus yang menunjukkan bilangan aduan dengan jenis aduan.
Skel menegak (vertical scale) menunjukkan kuantiti. Kalau skel ini bermula dari point kosong, skel yang paling tinggi hendaklah diberi. Misalnya jika angka tinggi dalam skel itu ialah 978, jadi skel maksima yang patut digunakan ialah 1000. Carta turus ini tidak perlu dilukiskan dengan sepenuhnya jika terdapat angka-angka yang besar. Memadailah menggunakan keratan sahaja seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 13.
Carta Bulatan;
Carta Bulatan juga terkenal dengan nama Pie Chart. Carta ini digunakan untuk membandingkan sesuatu kuantiti dengan kuantiti yang lain. Ia juga mudah untuk membandingkan tiap-tiap data dengan jumlahnya sekali. Langkah-langkah untuk melukis carta ini adalahseperti berikut:
Langkah 1
Data-data ditukarkan kepada peratus dan seterusnya kepada darjah (degree). Data-data ini ditunjukkan dalam Jadual 6 dan ditukarkan kepada Carta Bulatan seperti di Rajah 14.
Cara-cara mengira peratus dan darjah
Peratus:
Jumlah unit bagi item tertentuJumlah kesemua unit-unit
X 100
Bahan A = 35/121 X 100 = 29%
Pengiraan mengikut formula di atas diteruskan bagi bahan-bahan seterusnya iaitu B, C dan D.
Darjah: Satu bulatan penuh = 360 = 100%
Jadi 1% = 360/100 = 3.60
Oleh itu 29% untuk bahan A = 29% x 3.60 = 104
Proses ini diulangi untuk mengira darjah bagi bahan seterusnya iaituB, C dan D.
Langkah 2
Dua bulatan kecil dan besar (concentric circles) dilukiskan. Bulatan kecil menunjukkan jumlah kesemua kuantiti unit berkenaan iaitu 121 seperti Rajah 14.
Langkah 3
Bulatan yang disediakan perlu dibahagikan mengikut sektor-sektor iaitu A hingga D berdasarkan peratus. Lukiskan sektor-sektor yang ada untuk menunjukkan Bahan A hingga D mengikut peratus seperti di Rajah 14.
Langkah 4
Sektor-sektor ini disusun mengikut pusingan jam dan bermula dari jam 12.00. Susunan adalah dibuat mengikut yang mana terbesar/terbanyak dahulu dan diikuti dengan yang kecil. Carta ini mesti mempunyai maklumat seperti tarikh, tujuan dan maklumat-maklumat lain yang perlu.
Histogram;
Histogram boleh juga digunakan untuk mempersembahkan data dengan mudah dan berkesan. Ia digunakan untuk menunjukkan kekerapan berlaku sebab-sebab yang telah dikenalpasti. Kekerapan ini digambarkan melalui ketinggian turus dalam histogram. Sebagai contoh, terdapat aduan-aduan dalam sebuah agensi Kerajaan bahawa ada di antara pekerja-pekerja yang datang lewat ke pejabat. Berdasarkan contoh ini, satu Histogram disediakan. Cara-cara menyediakannya adalah seperti berikut:
Langkah 1: Tentukan Bilangan Kelas Yang Dikehendaki
Kelas adalah merupakan data-data yang disusun mengikut kategori tertentu sama ada dari segi masa atau bilangan kejadian. Lazimnya bilangan kelas yang sesuai adalah di antara 5 hingga 20 bergantung kepada bilangan pemerhatian yang hendak dibuat dan ketepatan yang diperlukan. Dalam contoh di atas, berdasarkan rekod kad-kad perakam waktu, adalah didapati bahawa tidak ada sesiapa yang datang selepas 8.45 pagi. Dengan ini bilangan kelas yang difikirkan sesuai secara sebarangan (arbitrary) ialah 9 memandangkan julat (range) ialah 45 minit.
Langkah 2: Tentukan Selang Kelas
Selang kelas ditentukan dengan membahagikan perbezaan di antara nilai terbesar dan nilai terkecil dalam sesuatu taburan dengan bilangan kelas yang dipilih. Seperti contoh tadi, sesiapa yang datang selepas pukul 8.00 pagi adalah lewat. Selang kelas bagi contoh tersebut ialah:
(8.45 - 8.00)/9 = 45/9 = 5 minit
Langkah 3: Tentukan Sempadan Kelas
Sempadan kelas hendaklah ditentukan bermula dari kelas terbawah dengan mengambil kira nilai terkecil dan bertambah kelas-kelas berikutnya. Sempadan kelas hendaklah dipilih untuk mengelakkan keadaan di mana sesuatu nilai dapat dimasukkan ke dalam sesuatu kelas

Dalam contoh ini, kelas-kelas yang boleh dipilih ialah:
8.01
-
8.05 minit
8.06
-
8.10minit
8.11
-
8.15 minit
8.16
-
8.20 minit
8.21
-
8.25 minit
8.26
-
8.30 minit
8.31
-
8.35 minit
8.36
-
8.40 minit
8.41
-
8.45 minit
Langkah 4: Gunakan Lembaran Semakan Untuk Mengutip Data
Selepas menentukan sempadan kelas seperti dalam Langkah 3, kumpulkan data mengikut kelas dengan menggunakan Senarai Semakan. Berdasarkan contoh di atas, data ini boleh dikumpul dari kad perakam waktu bagi bulan-bulan yang sudah. Andaikan bahawa pihak pengurusan telah membuat keputusan untuk mengumpul data bagi satu hari sahaja dengan menggunakan kad perakam waktu, data yang dipungut dengan menggunakan Senarai Semakan adalah seperti di Jadual 7.
Langkah 5: Pindahkan Maklumat Dari Senarai Semakan Ke Dalam Jadual Kekerapan
Maklumat dari Senarai Semakan hendaklah dipindahkan ke dalam bentuk Jadual Kekerapan sebelum Histogram dapat disediakan. Contoh Jadual Kekerapan adalah seperti berikut:
Langkah 6: Lukiskan Histogram
Dengan berpandukan kepada Jadual Kekerapan di atas, Histogram disediakan seperti Rajah 15.
Paksi mendatar adalah satu skel berterusan yang menunjukkan kelas-kelas yang di pilih;
Bagi setiap kelas, sebuah turus tegak segi empat tepat dilukis bermula dari had kelas bawahan ke had kelas atasan;
Tiada jurang di antara turus dalam histogram;dan
Paksi menegak menunjukkan kekerapan, iaitu bilangan pekerja.
Histogram boleh digunakan untuk membuat kesimpulan, pengesahan sesuatu aduan dan sebagainya. Seperti contoh tadi, sebanyak 187 pekerja didapati telah datang lewat dalam hari berkenaan tetapi semuanya telah datang sebelum 8.45 pagi. Ini menunjukkan bahawa 37.4% daripada semua pekerja didapati lewat dan bermakna aduan-aduan yang dibuat adalah benar. Dari histogram ini dapat juga disimpulkan bahawa 65 daripada 187 pekerja yang datang lewat itu adalah lewat tidak lebih dari 10 minit sahaja. Satu penemuan yang ketara ialah sebanyak 25 pekerja adalah lewat selama 41-45 minit.
Analisis Proses
Kadangkala masalah yang terdapat dalam sesuatu bahagian atau peringkat proses itu mungkin berpunca dari bahagian lain ataupun peringkat proses yang terdahulu. Dalam situasi yang sedemikian, salah satu teknik yang boleh digunakan untuk mengesan atau mengenalpasti peringkat tertentu di mana masalah tersebut berpunca ialah teknik Analisis Proses. Analisis Proses boleh dibuat melalui Proses Kerja atau Carta Aliran Kerja.
Proses Kerja adalah merupakan rangkaian tindakan yang perlu iambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Adalah penting bagi proses kerja disenaraikan kerana pekerja akan jelas dengan tindakan-tindakan yang perlu di ambil untuk melaksanakan sesuatu aktiviti.
Proses kerja dapat menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan. Di samping itu, ia juga memudah dan melicinkan urusan harian pejabat dan mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai. Dengan menganalisis sesuatu Proses Kerja itu, ahli-ahli KMK dapat mengenalpasti kelemahan-kelemahan atau masalah-masalah yang timbul serta pegawai-pegawai yang terlibat dalam proses berkenaan. Ini akan dapat membantu ahli-ahli dalam peringkat penyelesaian masalah.
Lihat Contoh Proses Kerja: Sebahagian Daripada Aktiviti Urusan Pengesahan Dalam Jawatan.
Carta Aliran Kerja hendaklah disediakan selepas penyediaan Proses Kerja. Carta Aliran Kerja adalah gambaran secara grafik atau gambarajah ke atas tindakan-tindakan yang terlibat dalam satu aktiviti atau prosedur. Carta Aliran Kerja diperlukan kerana ia dapat memperlihatkan dengan jelas setiap langkah atau tindakan yang perlu diambil mengikut turutan yang betul iaitu menunjukkan peringkat permulaan dan peringkat selesai yang dijelaskan secara ringkas. Carta Aliran juga memberikan kefahaman kepada staf mengenai tugas dan tanggungjawab masing-masing serta mewujudkan koordinasi yang lebih baik antara satu jabatan dengan jabatan yang lain. Selain itu Carta Aliran juga dapat menunjukkan di mana berlaku kelewatan atau sesakan dan kerja berulang-ulang. Ia juga dapat menunjukkan gambaran menyeluruh mengenai aktiviti yang dilakukan. Lihat Simbol-simbol tertentu yang digunakan dalam Carta Aliran.
Langkah-langkah bagi penyediaan Carta Aliran Kerja adalah seperti berikut:
i. Rujuk Proses Kerja bagi aktiviti yang terlibat.
ii. Sediakan Carta Aliran Kerja terperinci berdasarkan Proses Kerja bagi aktiviti tersebut.
iii. Gunakan simbol-simbol Carta Aliran yang ditetapkan. Contoh Carta Aliran adalah seperti di Rajah 16.
Berdasarkan Carta Aliran tersebut serta maklumat yang telah dikumpul ahli-ahli KMK menganalisis punca masalah berpandukan kepada soalan-soalan berikut:
i. Apakah langkah-langkah yang terlibat?
ii. Mengapa langkah ini penting? Bolehkah perkhidmatan/ keluaran yang baik dihasilkan tanpa melibatkan langkah ini?
iii. Dimanakah langkah ini patut dijalankan?'Bolehkah ia dijalankan dengan lebih mudah dalam tempoh masa yang lebih singkat iaitu dengan mengubahsuai tempat duduk pegawai atau lokasi peralatan pejabat?
iv. Bilakah langkah tersebut perlu dilaksanakan? Adakah langkah ini dijalankan dalam susunan yang berlarutan?
v. Bolehkah ia dijalankan dengan lebih awal atau kemudian? Bolehkah langkah ini dipermudahkan lagi atau dicantumkan dengan langkah yang lain?
vi. Siapakah yang patut menjalankan tugas tersebut? Adakah tugas ini dijalankan oleh pegawai yang mempunyai kemahiran/ kepakaran yang sesuai atau haruskah tugas ini diserahkan kepada pegawai yang lain?
vii. Bagaimanakah tugas ini dijalankan? Bolehkah tugas ini dijalankan dengan lebih baik? Perlukah tugas ini melibatkan peralatan pejabat yang lain, atau susunatur pejabat yang lebih sesuai, supaya ianya boleh dilaksanakan dengan lebih mudah oleh semua yang terlibat?