PKPA 4/91
STRATEGI-STRATEGI DALAM PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM
(Bilangan 4 / 1991)
TUJUAN
l Merancang dan melaksanakan 7 program tambahan peningkatan kualiti dalam pengurusan kualiti di agensi-agensi kerajaan
l Panduan ini menekankan:
l Gerakan Budaya Kerja Cemerlang
l Tujuh Program tambahan bagi peningkatan kualiti
AKTIVITI-AKTIVITI GERAKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG DAN PENINGKATAN KUALITI
l Anugrah kualiti Perdana Menteri
l Panduan Pengurusan dan peningkatan Kualiti dalam Perkhidmatan Awam
l Bengkel-bengkel dan Latihan
l Ceramah dan perbincangan (Pita video Kualiti, Kearah perkhidmatan Awam yang Produktif dan Pengurusan Produktiviti dan kualiti yang Berkesan)
l Pengumuman melalui televisyen
l Siri panduan Pengurusan Kualiti
KAEDAH PERLAKSANAAN
l Borang Maklum Balas Pelanggan
l Peti Cadangan
l Pengesanan berita
l Kajian oleh pakarunding
l Panel / jawatankuasa penasihat
l Perkhidmatan telefon toll free
STRATEGI-STRATEGI TAMBAHAN BAGI PENINGKATAN KUALITI
Program 1 : Sistem cadangan Q
l Membekalkan banyak input
l Meningkatkan keupayaan agensi
l Meningkatkan kreativiti dan inovatif
l Realistik dan praktikal
Bentuk cadangan
l Cadangan daripada Ketua-ketua SU Kementerian dan ketua-ketua jabatan Persekutuan kepada KSU Negara
l Cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi
Program 2 : Sistem proses Q
l Proses Q adalah rangkaian tindakan kerja yang lengkap bagi sesuatu kerja
l Dalam bentuk carta dan gambarajah
Contoh proses Q:
l Klinik ibu-ibu mengandung Hospital Besar KL
l Bahagian mel Pejabat Pos Besar KL
FAEDAH-FAEDAH PROSES Q :
l Memberi gambaran lengkap
l Memudahkan kerja penyeliaan
l Memendekkan masa latihan
l Menggurangkan arahan-arahan lisan
l Memudahkan usaha mengkaji semula
l Mengurangkan kesilapan operasi
l Mengurangkan kesilapan pengisisan borang
l Memudahkan orang awam
Program 3 : Sistem pemeriksaan Q
l Penilaian yang dijalankan ke atas suatu ouput untuk menentukan kualiti yang ditetapkan
l Kecacatan output dapat dikesan supaya tindakan pembaikan dapat dilakukan serta merta
Program 4 : Slogan Q
l Mewujudkan kesedaran yang menyeluruh dikalangan kakitangan tentang kualiti
l Menerapkan nilai-nilai dalam kerja harian
l Merupakan alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti
l contoh: Kami sedia membantu (KWSP),Better product , better sevice (NEC )
Cara Pelaksanaan :
l Pewujudan slogan
l Penyebaran slogan
l Lokasi slogan
Program 5 : Hari Q
l Untuk mengukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi
l Memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan didikasi
Program 6 : Sistem maklum balas Q
l Untuk menyediakan mutu perkhidmatan cemerlang
l Untuk menentukan perkhidmatan sentiasa berkualiti tinggi
Perlaksanaan sistem:
l Pemilihan kaedah tertentu
l Penggumpulan pendapat pelanggan
l Penanalisaan dan penilaian data / maklumat
l Pelaksanaan tindakan
Kejayaan sistem bergantung pada:
l Komitmen pihak pengurusan
l Kuasa jitu yang dibekalkan
l Pengiktirafan yang diberikan
PKPA 6/91
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM
(BILANGAN 6/1991)
Tujuan
v Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat
Menggariskan 3 perkara utama :
v Konsep produktiviti
v Cara-cara meningkatkan produktiviti
v Peningkatan produktiviti
Konsep Produktiviti (KP)
v Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input
v KP dikaitkan dengan konsep kecekapan , keberkesanan dan kualiti
v Kecekapan- dari segi penggunaan input
v Keberkesanan –kuantiti output yang sebenar dengan kuamtiti matlamat
Konsep Produktiviti (KP)
v Kualiti- output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan
( perkhidmatan yang cepat,boleh dipercayai , tiada kesilapan , bersopan santun dan mengutamakan keselamatan )
Cara-cara meningkatkan Produktiviti
Faktor-faktor yang mempengaruhi Produktiviti
Pengukuran Produktiviti
Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat:
v Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan
v Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat
v Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan Produktiviti dan menentukan kos operasi
Pengukuran Produktiviti
v Pengukuran boleh dijalankan di 2 peringkat :
1. Peringkat operasi – 4 langkah
v Mengenalpasti output-output utama , contoh : JPN – kad pengenalan dan sijil kelahiran
v Menentukan petunjuk-petunjuk Produktiviti bagi output utama, cth : JPN – sijil kelahiran – bilangan sijil yang dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti
v Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti contoh : Bilangan/Tempoh/Bil.pekerja
v Menilai tahap Produktiviti
Pengukuran Produktiviti
2 . Peringkat individu
v Menentukan output utama yang dihasilkan
v Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan
v Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja
v Menilai tahap produktiviti semasa
Tindakan yang perlu dilakukan:
1. Tenaga manusia
v Melatih kakitangan dalam bidang-bidang berkaitan dengan kerja
v Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai yang positif
v Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang
Tindakan yang perlu dilakukan:
v Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti
v Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat
v Menetapkam standard prestasi untuk kakitangan
v Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran
Tindakan yang perlu dilakukan:
2. Sistem dan Prosedur
v Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti
v Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada
v Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yamg tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat
Tindakan yang perlu dilakukan:
3. Struktur Organisasi
v Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi
v Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik
v Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan
Tindakan yang perlu dilakukan:
v Mendifinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat
Tindakan yang perlu dilakukan:
4. Gaya Pengurusan
v Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan Merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudianya mengukur pencapaian sebenar
v Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti
Tindakan yang perlu dilakukan:
5. Persekitaran kerja
v Mewujudkan susunatur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja
v Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas
v Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja
v Menyediakan kemudahan untuk kakitangan
Tindakan yang perlu dilakukan:
6. Teknologi
v Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan
Tindakan yang perlu dilakukan:
7. Bahan-bahan
v Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal keatas bahan-bahan imput yang diperolehi oleh pembekal
v Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal
v Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan
Tindakan yang perlu dilakukan:
8. Kelengkapan modal
v Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik
v Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum
PKPA BIL 7/91
KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA (KMK)
PKPA 7/91
Definasi
n KMK adalah sekumpulan kecil pekerja-pekerja (6-10 orang) daripada unit kerja yang sama yang bermesyuarat secara tetap untuk mengenalpasti,memilih dan menganalisis masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka.Kumpulan ini mengemukakan cadangan penyelesaian kepada pihak pengurusan untuk pertimbangan dan keputusan.Seterusnya, mereka melaksanakan keputusan yang telah dipersetujui oleh pihak pengurusan.
Matlamat
n Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja.
n Semangat bekerja secara berkumpulan
n Penyemaian dan penerapan nilai serta etika kerja yang positif
n Penglibatan dan minat terhadap kerja
n Dorongan kerja yang tinggi
n Kesedaran tanggungjawab terhadap diri sendiri,kumpulan,jabatan dan negara.
Perlaksanaan KMK
n Pewujudan struktur KMK
n Latihan yang berkesan
n Sistem pengiktirafan yang berkesan
STRUKTUR KMK
Jawatankuasa Pemandu KMK
n Merangka dasar perlaksanaan KMK
n Memberi pertimbangan serta keputusan kepada cadangan-cadangan penyelesaian masalah yang dikemukakan oleh KMK
Fasilitator KMK
n Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapatkan sokongan dan bantuan mereka
n Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila diperlukan
n Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive)
n Menumpukan aktiviti terhadap masalah berkaitan kerja
n Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah
Fasilitator KMK
n Sebagai pakar rujuk kepada kumpulan
n Mengesan kemajuan kumpulan
n Menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan
Ketua Kumpulan
n Melatih ahli teknik menyelesaikan masalah
n Memupuk kerjasama dan harmoni dan mengawasi kelancaran iktiviti
n Membantu kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan
n Mengelolakan mesyuarat dengan teratur dan berkesan
Ketua Kumpulan
n Menunjukkan minat dan sokongan kepada kumpulan
n Menggalakkan pekerja-pekerja lain menjadi ahli
n Membantu ahli menyelesaikan masalah
n Menguatkuasakan disiplin bekerja secara kumpulan
Ahli-Ahli KMK
n Menghadiri mesyuarat secara tetap
n Menumpukan usaha menyelesaikan masalah berkaitan dengan kerja
n Mengenalpasti masalah,menyumbangkan idea,menjalankan penyelidikan dan menyiasat
n Menyertai persembahan pengurusan
Sistem Pengiktirafan KMK
n Kehadiran pihak pengurusan semasa persembahan projek
n Pemberian surat penghargaan
n Pemberian cenderamata
n Pemberian Sijil Penghargaan
n Menghadiri jamuan dengan pihak pengurusan
n Menyiarkan kejayaan dalam buletin
n Merekodkan persembahan kumpulan dalam pita video
Sistem Pengiktirafan KMK
n Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya dalam buletin atau di papan kenyataan
n Memberi peluang ahli menyertai konvensyen KMK peringkat kebangsaan
n Lawatan sambil belajar
Langkah-Langkah Yang Terlibat Dalam KMK
1. Perancangan
n Mengenalpasti dan memilih projek/masalah yang perlu diselesaikan
2. Pelaksanaan
n Penganalisisan masalah
n Cadangan penyelesaian
n Persembahan kepada pihak pengurusan
n Pertimbangan dan keputusan oleh pihak pengurusan
n Perlaksanaan projek oleh ahli-ahli KMK
3. Penyemakan
n Membuat penilaian terhadap cadangan untuk menentukan objektif tercapai
n Pungutan dan analisis data
n Membuat keputusan samada dilaksanakan atau tidak
4. Tindakan
n Penyeragaman tindakan pembetulan hasil daripada penilaian
n Membuat pembetulan
n Memberi taklimat procedur baru kepada anggota jabatan
PKPA BIL 8/91
PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL MEJA (FM)
KONSEP MPK DAN FM
TUJUAN DAN KONSEP
n TUJUAN: Untuk membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti
n KONSEP : dua dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)
n Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:
n Tentukan objektif jabatan/pejabat
n Sediakan carta organisasi jabatan/pejabat
n Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)
n Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama
n Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti
n Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti
n Senaraikan semua borang yang digunakan
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
n Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan :
n Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK
n Sediakan objektif bahagian/unit
n Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK
n Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahgian/unit
n Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan
n Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama
n Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab
n Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan
n Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan
n Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas
n Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas
n Rekodkan norma kerja yang ada
n Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai
n Sediakan format senarai tugas harian
n Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA
n MPK mengandungi 8 perkara utama seperti :
KANDUNGAN FAIL MEJA
n FM mengandungi 14 perkara seperti:
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi
n Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja
n Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas
n Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru
n Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat
n Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja
n Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
PKPA BIL 1/92
PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM
(BILANGAN 1/1992)
Pengurusan kualiti menyeluruh
n 1920 – Amerika Syarikat
n 1950 – Jepun
n 1980 – seluruh dunia
n Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta
KONSEP TQM
n SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN , BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI
KONSEP TQM
CIRI-CIRI TQM
§ MATLAMAT
Ø Kepuasan hati pelanggan
Ø Output tanpa cacat
Ø Output yang sentiasa tepat
§ FOKUS
Ø Sistem dan proses
Ø Budaya dan organisasi
Ø Pelanggan
Ø Pembekal
n STRATEGI
Ø Penambahbaikan yang berterusan
Ø Melibatkan keseluruhan organisasi
Ø Tindakan-tindakan yang strategik
Ø Berorientasikan matlamat jangka panjang
Ø Pengawalan kos kualiti
Ø Tindakan pencegahan
Ø Menekankan kepastian kualiti
Ø Penyelesaian masaalah secara sistematik
n PELAKSANA
Ø Pengurusan atasan ( pemimpin )
Ø Seluruh kakitangan ( Total participation )
Ø Pasukan-pasukan kerja
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN
n TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti
n Seperti : pembaziran sumber, output yang tidak berkualiti , kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan
n TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinandan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif
PRINSIP TQM
Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip :
n Sokongan penurusan atasan
n Mengadakan perancangan strategik kualiti
n Mengutamakan pelanggan
n Memberikan latihan dan pengiktirafan
n Mengukuhkan semangat berpaksukan
n Mengadakan pengukuran prestasi
n Menekankan kepastian kualiti
PRINSIP 1 – Sokongan pengurusan atasan
n Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan
n Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :
n Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai
n Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
Ø JK pemandu kualiti dan produktiviti
Ø Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas
Ø Pasukan kerja
n Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh
Ø Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan
n Menyebarkan maklumat kualiti
Ø Majalah, laporan, news letter,video dan sebagainya
n Menguruskan proses perubahan
Ø Mewujudkan persetujuan bersama
Ø Meningkatkan kemahiran
Ø Melaksanakan perubahan dengan sabar
Ø Mempraktikan perubahan yang fleksibel
n Menganjurkan hari kualiti
PRINSIP 2 PERANCANGAN STRATEGI KUALITI
PRINSIP 3 MENGUTAMAKAN PELANGGAN
n Kualiti di tentukan oleh pelanggan
n Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti
CONTOH CIRI-CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI PELANGGAN
n Kebolehpercayaan
n Daya ketahanan
n Keselamatan pelanggan
n Kefungsian
n Menepati masa
n Ketepatan fakta
n Responsif kepada kehendak pelanggan
n Layanan mesra
n Bertimbang rasa
n Informatif
n Cekap
n Kesediaan membantu
n Berintergriti
n Inovatif
PRINSIP 4 LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
n Pengiktirafan
n Surat pujian
n Hadiah
n Peluang mengikuti latihan
n Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi
n Pemberian pangkat dan anugerah
n Cuti rehat tambahan
n Diraikan di majlis-majlis khas
n Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam
n Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
n Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan
PRINSIP 5 SEMANGAT BERPASUKAN
n Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan
n Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan
PRINSIP 6 – PENGUKURAN PRESTASI
n Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti
PRINSIP 7 : KEPASTIAN KUALITI
n Tindakan untuk memastikan kualiti
Ø Melaksanakan pemeriksaan kualiti
Ø Mengamalkan perancangan output
Ø Latihan kakitangan
n PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR
PKPA BIL 3/93
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
(Bilangan 3 /93)
KONSEP PIAGAM PELANGGAN
PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
• Peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan piagam pelanggan
PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN
• Mengenalpasti pelanggan dan kehendaknya
• Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan / agensi
• Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan
• Menyediakan piagam pelanggan
CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI
• Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan menghantar borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar cukai seperti berikut :
• Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama
• Memberi peluang kepada pembayar cukai membuat bantahan dan rayuan
• Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran
• Mengembalikan bayaran cukai yang terlebih dipungut dalam tempoh 3 bulan
MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI
• Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan
• Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan
• Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan
• Memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan serupa
• Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah agensi/jabatan
MANFAAT KEPADA JABATAN/AGENSI
• Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan /agensi membuat penilaian
• Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam
PROMOSI DAN SISTEM PEMULIHAN
• Promosi piagam kepada pelanggan :
• Risalah dan poster
• Menyediakan sistem pemulihan keluaran atau perkhidmatan ( service recovery)
• Pemulihan secara reaktif
• Pemulihan secara proaktif
PENGESAHAN
• Menggunakan makanisma dalam jabatan yang sedia ada
• Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan
• Contoh : peti cadangan , borang maklumbalas pelanggan
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
• Jawatankuasa pemandu kualiti dan produktiviti
• Pasukan-pasukan petugas
• Kumpulan-kumpulan meningkat mutu
PKPA BIL 1/94
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (bil. 1 tahun 1994)
PANDUAN PERLAKSANANN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
TUJUAN
n Agensi–agensi kerajaan boleh merancang sistem pemulihan perkhidmatan yang sesuai dengan operasi dan mempraktikkanya apabila berlaku kegagalan perkhidmatan
3 PERKARA YANG DIHARAPKAN OLEH PELANGGAN
n Perkhidmatan dipulihkan segera
n Layanan dan perhatian yang khusus
n Agensi memohon maaf
PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengelakkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan
KONSEP PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Perkhidmatan kerajaan berkualiti,tanpa cacat, menepati standard.
Gagal
n Sebab:
n Kerosakan peralatan
n Kecacatan dalam rekabentuk proses
n Kesilapan dalam perancangan
KONSEP PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Kesilapan pekerja kurang mahir
n Proses kerja yang rumit
n Proses kerja yang melibatkan pelbagai fungsi pihak dan melalui banyak langkah
n Pengenalan perkhidmatan baru
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 1 : Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai
n Tindakan 2 : Menetapkan standard-standard pemulihan perkhidmatan
n Tindakan 3 : Mewujudkan makanisma perlaksanaan pemulihan perkhidmatan
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan
n Tindakan 5 :Mengawas proses-proses yang kritikal
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 6 : Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab kepada anggota-anggota organisasi di barisan hadapan
n Tindakan 7: Menjalankan penambahbaikan yang berterusan
TINDAKAN PEMULIHAN
PEMULIHAN SECARA REAKTIF
n Melaksanakan tindakan sebaik sahaja menerima aduan dan maklumbalas mengenai kegagalan dan ketidakpuasan hati pelanggan
TINDAKAN PEMULIHAN
PEMULIHAN SECARA PROAKTIF
n Tindakan yang diambil diatas inisiatif agensi sendiri tanpa aduan dari orang ramai
TINDAKAN 1- menentukan jenis tindakan
n Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai
n Setiap jenis pemulihan di kaji dengan teliti supaya tidak menimbulkan implikasi / kesan negatif
n Pemulihan mesti dipatuhi 3 prinsip:
TINDAKAN 1- menentukan jenis tindakan
n Prinsip 1 : Tidak mengakibatkan kehilangan hasil kerajaan dan perbelanjaan tambahan
n Prinsip 2 : Tidak mendedahkan kerajaan kepada risiko tindakan undang-undang
n Prinsip 3 : Bersesuaian dengan kemampuan agensi.
TINDAKAN 2 - menetapkan standard
n MENETAPKAN STANDARD PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Standard adalah penting bagi mengekalkan kepercayaan pelanggan terhadap agensi kerajaan
TINDAKAN 2 - menetapkan standard
n Contoh :
n Putus bekalan air : Jabatan air menghantar 1 kali sehari(daripada tiada langsung).
n Perkhidmatan kaunter: Tambah satu lagi kauter bila bilangan ramai, satu pelanggan paling lama 15 minit
TINDAKAN 3 makanisma perlaksanaan
n MEWUJUDKAN MAKANISME PERLAKSANAAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n 2 langkah penting boleh diambil:
n Mewujudkan struktur pelaksanaan . Struktur di anggotai oleh kakitangan mahir
n Mewujudkan sistem & prosedur pelaksanaan
TINDAKAN 3 - makanisma perlaksanaan
Aspek-aspek yang perlu diberi perhatian:
n Bidang kuasa pegawai
n Asas –asas membuat keputusan
n Standard kualiti bagi tindakan
n Persiapan sebelum tindakan
n Prosedur bertindak
n Sistem pelaporan
TINDAKAN 4 - sistem pengendalian aduan
n SISTEM RESPON
n 3 Peringkat respon tindakan:
n Proses 1 : Penerimaan aduan pelanggan
n Proses 2 : Mengambil tindakan
n Proses 3 : Penilaian dan susulan
TINDAKAN 5 - mengawas proses
n MENGAWASI PROSES-PROSES KERJA KRITIKAL
n Agensi harus berkeadaan siap sedia, terutamanya proses yang sering mendatangkan masalah.Apabila dikesan berlakunya gangguan bagi proses kerja yang menyebabkan standard kualiti tidak dipenuhi maka tindakan proaktif boleh digerakkan
n Misalanya ‘Kad Pengenalan’
n Bekalan eletrik di Pulau Pinang
n Air di Kelantan
n Ubatan- bayi 3
n Pemecatan RISDA
TINDAKAN 6 - memberi latihan
n Kemahiran
n Empowerment
n Bidang kuasa
n Fleksibiliti bertindak
n Kemudahan
n Persekitaran
n Sumber kewangan
Panduan Mengenai Perlaksanaan MS ISO 9000
( Bilangan 1 / 1997 )
Konsep ISO 9000
Peringkat Pemohonan Untuk Pengauditan
w Prosedur skim pensijilan sistem kualiti MS ISO 9000 Perkhidmatan awam Malaysia
Ø Permohonan untuk pengauditan
Ø Pengauditan dokumen
Ø Audit Pematuhan
Ø Perakuan
Peringkat Pemohonan Untuk Pengauditan
Ø Kelulusan dan pengeluaran sijil
Ø Surveillance Audit (1 tahun sekali–3 tahun)
Kualiti boleh dicapai melalui
w Kawalan kualiti – di akhir proses bagi mengenalpasti produk-produk yang tidak memenuhi spesifikasi
w Kepastian kualiti – kawalan kualiti bagi proses yang menghasilkan sesuatu produk dan proses pengurangan pembaziran
Menyediakan asas yang kukuh bagi TQM
Perlaksanaan ISO 9000 berasaskan kepada prinsip-prinsip berikut :
w Standard bagi sistem kualiti
w Berasaskan kepada dokumentasi
w Menekankan kepada pencegahan
w Satu standard yang universal
MS ISO dalam Perkhidmatan Awam
w MS – Malaysian Standard
w Dikeluarkan oleh SIRIM
w ISO- INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDISATION
w ISO 9000 adalah satu standard yang bertulis yang menetap dan menerangkan elemen asas dalam sistem kualiti
Langkah-langkah perlaksanaan ISO 9000 di agensi kerajaan
w Tujuan – untuk menjamin kejayaan pelaksanaanya
w Mengandungi 8 aktiviti utama
Aktiviti 1 – membina komitmen pengurusan atasan
w PA mewakili peranan penting
w Tidak boleh mewakilkan tanggungjawab kepada pegawai bawahan
w Menyediakan sumber yang perlu
w Memimpin merancang dan melaksanakan
Aktiviti 2 – mengenalpasti proses utama bagi pelaksanaan MS ISO 9000
w Proses utama berasaskan kreteria berikut
w Berurusan dengan orang ramai
w Perkhidmatan sokongan kritikal kepada perkhidmatan awam
w Mengutip hasil kerajaan
w Berpotensi bagi mengurangkan kos
Aktiviti 3- memberi latihan kemahiran kepada pasukan pelaksana
w Hands on training
w Latihan di institusi latihan kerajaan seperti IAB
Aktiviti 4 – menjalankan analisis jurang (Gap analysis)
w Untuk mengenalpasti sama ada amalan harian atau prosedur yang dilaksanakan dalam organisasi menepati atau tidak menepati keperluan
Aktiviti 5 – menyediakan dokumen MS ISO 9000
w Manual prosedur kerja
w Fail meja
w Dokumen ini perlu disediakan bagi membantu MAMPU menjalankan pengauditan
Aktiviti 6 – melatih pegawai atau staf melaksanakan prosedur ysng didokumentasikan
Aktiviti 7 – melaksanakan ISO 9000
w Keberkesanan pelaksanaan audit dalaman perlu diaudit oleh juruaudit dalaman
w Satu kajian perlu dibuat
w Aktiviti 8 – Pengiktirafan dan pensijilan
w MAMPU menjalankan audit pematuhan dan mengeluarkan sijil pengiktirafan
w “Sijil MS ISO 9000 Perkhidmatan Awam Malaysia”
w Terdapat 2 katagori:
w Minor- ketakakuran yang tidak menjejaskan sistem kualiti
w Major – ketakakuran yang akan mengakibatkan sistem kualiti tidak berfungsi dengan berkesan
STRATEGI-STRATEGI DALAM PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM
(Bilangan 4 / 1991)
TUJUAN
l Merancang dan melaksanakan 7 program tambahan peningkatan kualiti dalam pengurusan kualiti di agensi-agensi kerajaan
l Panduan ini menekankan:
l Gerakan Budaya Kerja Cemerlang
l Tujuh Program tambahan bagi peningkatan kualiti
AKTIVITI-AKTIVITI GERAKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG DAN PENINGKATAN KUALITI
l Anugrah kualiti Perdana Menteri
l Panduan Pengurusan dan peningkatan Kualiti dalam Perkhidmatan Awam
l Bengkel-bengkel dan Latihan
l Ceramah dan perbincangan (Pita video Kualiti, Kearah perkhidmatan Awam yang Produktif dan Pengurusan Produktiviti dan kualiti yang Berkesan)
l Pengumuman melalui televisyen
l Siri panduan Pengurusan Kualiti
KAEDAH PERLAKSANAAN
l Borang Maklum Balas Pelanggan
l Peti Cadangan
l Pengesanan berita
l Kajian oleh pakarunding
l Panel / jawatankuasa penasihat
l Perkhidmatan telefon toll free
STRATEGI-STRATEGI TAMBAHAN BAGI PENINGKATAN KUALITI
Program 1 : Sistem cadangan Q
l Membekalkan banyak input
l Meningkatkan keupayaan agensi
l Meningkatkan kreativiti dan inovatif
l Realistik dan praktikal
Bentuk cadangan
l Cadangan daripada Ketua-ketua SU Kementerian dan ketua-ketua jabatan Persekutuan kepada KSU Negara
l Cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi
Program 2 : Sistem proses Q
l Proses Q adalah rangkaian tindakan kerja yang lengkap bagi sesuatu kerja
l Dalam bentuk carta dan gambarajah
Contoh proses Q:
l Klinik ibu-ibu mengandung Hospital Besar KL
l Bahagian mel Pejabat Pos Besar KL
FAEDAH-FAEDAH PROSES Q :
l Memberi gambaran lengkap
l Memudahkan kerja penyeliaan
l Memendekkan masa latihan
l Menggurangkan arahan-arahan lisan
l Memudahkan usaha mengkaji semula
l Mengurangkan kesilapan operasi
l Mengurangkan kesilapan pengisisan borang
l Memudahkan orang awam
Program 3 : Sistem pemeriksaan Q
l Penilaian yang dijalankan ke atas suatu ouput untuk menentukan kualiti yang ditetapkan
l Kecacatan output dapat dikesan supaya tindakan pembaikan dapat dilakukan serta merta
Program 4 : Slogan Q
l Mewujudkan kesedaran yang menyeluruh dikalangan kakitangan tentang kualiti
l Menerapkan nilai-nilai dalam kerja harian
l Merupakan alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti
l contoh: Kami sedia membantu (KWSP),Better product , better sevice (NEC )
Cara Pelaksanaan :
l Pewujudan slogan
l Penyebaran slogan
l Lokasi slogan
Program 5 : Hari Q
l Untuk mengukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi
l Memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan didikasi
Program 6 : Sistem maklum balas Q
l Untuk menyediakan mutu perkhidmatan cemerlang
l Untuk menentukan perkhidmatan sentiasa berkualiti tinggi
Perlaksanaan sistem:
l Pemilihan kaedah tertentu
l Penggumpulan pendapat pelanggan
l Penanalisaan dan penilaian data / maklumat
l Pelaksanaan tindakan
Kejayaan sistem bergantung pada:
l Komitmen pihak pengurusan
l Kuasa jitu yang dibekalkan
l Pengiktirafan yang diberikan
PKPA 6/91
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM
(BILANGAN 6/1991)
Tujuan
v Untuk memahami konsep utama produktiviti serta merancang dan melaksanakan usaha-usaha bagi meningkatkan produktiviti di jabatan/pejabat
Menggariskan 3 perkara utama :
v Konsep produktiviti
v Cara-cara meningkatkan produktiviti
v Peningkatan produktiviti
Konsep Produktiviti (KP)
v Definisi- nilai atau kuantiti output yang dapat dihasilkan oleh satu unit input
v KP dikaitkan dengan konsep kecekapan , keberkesanan dan kualiti
v Kecekapan- dari segi penggunaan input
v Keberkesanan –kuantiti output yang sebenar dengan kuamtiti matlamat
Konsep Produktiviti (KP)
v Kualiti- output pada kuantiti tepat dan memenuhi kehendak pelanggan
( perkhidmatan yang cepat,boleh dipercayai , tiada kesilapan , bersopan santun dan mengutamakan keselamatan )
Cara-cara meningkatkan Produktiviti
Faktor-faktor yang mempengaruhi Produktiviti
Pengukuran Produktiviti
Pengukuran produktiviti membolehkan jabatan/ pejabat:
v Mengetahui sejauh mana sumber yang diperuntukkan telah digunakan
v Meningkatkan fleksibiliti operasi dari segi penggunaan tenaga manusia dan alat
v Mengenalpasti bidang-bidang untuk meningkatkan Produktiviti dan menentukan kos operasi
Pengukuran Produktiviti
v Pengukuran boleh dijalankan di 2 peringkat :
1. Peringkat operasi – 4 langkah
v Mengenalpasti output-output utama , contoh : JPN – kad pengenalan dan sijil kelahiran
v Menentukan petunjuk-petunjuk Produktiviti bagi output utama, cth : JPN – sijil kelahiran – bilangan sijil yang dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti
v Mengumpul data berdasarkan kepada petunjuk-petunjuk produktiviti yang dikenalpasti contoh : Bilangan/Tempoh/Bil.pekerja
v Menilai tahap Produktiviti
Pengukuran Produktiviti
2 . Peringkat individu
v Menentukan output utama yang dihasilkan
v Menentukan standard prestasi/norma kerja bagi setiap output yang dihasilkan
v Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/norma kerja
v Menilai tahap produktiviti semasa
Tindakan yang perlu dilakukan:
1. Tenaga manusia
v Melatih kakitangan dalam bidang-bidang berkaitan dengan kerja
v Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai yang positif
v Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang
Tindakan yang perlu dilakukan:
v Menggalak penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti
v Mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan dan pejabat
v Menetapkam standard prestasi untuk kakitangan
v Menempatkan kakitangan mengikut kemahiran
Tindakan yang perlu dilakukan:
2. Sistem dan Prosedur
v Mengkaji semula sistem dan prosedur kerja untuk mengatasi kelemahan yang menyekat produktiviti
v Mempermudahkan sistem dan prosedur kerja yang sedia ada
v Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yamg tidak sesuai dengan matlamat jabatan/pejabat
Tindakan yang perlu dilakukan:
3. Struktur Organisasi
v Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi
v Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik
v Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan
Tindakan yang perlu dilakukan:
v Mendifinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian-bahagian dan unit-unit dalam jabatan/pejabat
Tindakan yang perlu dilakukan:
4. Gaya Pengurusan
v Mewujudkan wawasan dan objektif jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada kakitangan Merancang dan menetapkan matlamat prestasi jabatan/pejabat dan kemudianya mengukur pencapaian sebenar
v Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti
Tindakan yang perlu dilakukan:
5. Persekitaran kerja
v Mewujudkan susunatur jabatan/pejabat yang sesuai dengan operasi kerja
v Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas
v Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja
v Menyediakan kemudahan untuk kakitangan
Tindakan yang perlu dilakukan:
6. Teknologi
v Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan
Tindakan yang perlu dilakukan:
7. Bahan-bahan
v Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal keatas bahan-bahan imput yang diperolehi oleh pembekal
v Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal
v Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan
Tindakan yang perlu dilakukan:
8. Kelengkapan modal
v Menyelenggara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik
v Merancang menggunakan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum
PKPA BIL 7/91
KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA (KMK)
PKPA 7/91
Definasi
n KMK adalah sekumpulan kecil pekerja-pekerja (6-10 orang) daripada unit kerja yang sama yang bermesyuarat secara tetap untuk mengenalpasti,memilih dan menganalisis masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja mereka.Kumpulan ini mengemukakan cadangan penyelesaian kepada pihak pengurusan untuk pertimbangan dan keputusan.Seterusnya, mereka melaksanakan keputusan yang telah dipersetujui oleh pihak pengurusan.
Matlamat
n Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan pekerja.
n Semangat bekerja secara berkumpulan
n Penyemaian dan penerapan nilai serta etika kerja yang positif
n Penglibatan dan minat terhadap kerja
n Dorongan kerja yang tinggi
n Kesedaran tanggungjawab terhadap diri sendiri,kumpulan,jabatan dan negara.
Perlaksanaan KMK
n Pewujudan struktur KMK
n Latihan yang berkesan
n Sistem pengiktirafan yang berkesan
STRUKTUR KMK
Jawatankuasa Pemandu KMK
n Merangka dasar perlaksanaan KMK
n Memberi pertimbangan serta keputusan kepada cadangan-cadangan penyelesaian masalah yang dikemukakan oleh KMK
Fasilitator KMK
n Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapatkan sokongan dan bantuan mereka
n Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila diperlukan
n Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive)
n Menumpukan aktiviti terhadap masalah berkaitan kerja
n Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah
Fasilitator KMK
n Sebagai pakar rujuk kepada kumpulan
n Mengesan kemajuan kumpulan
n Menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan
Ketua Kumpulan
n Melatih ahli teknik menyelesaikan masalah
n Memupuk kerjasama dan harmoni dan mengawasi kelancaran iktiviti
n Membantu kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan
n Mengelolakan mesyuarat dengan teratur dan berkesan
Ketua Kumpulan
n Menunjukkan minat dan sokongan kepada kumpulan
n Menggalakkan pekerja-pekerja lain menjadi ahli
n Membantu ahli menyelesaikan masalah
n Menguatkuasakan disiplin bekerja secara kumpulan
Ahli-Ahli KMK
n Menghadiri mesyuarat secara tetap
n Menumpukan usaha menyelesaikan masalah berkaitan dengan kerja
n Mengenalpasti masalah,menyumbangkan idea,menjalankan penyelidikan dan menyiasat
n Menyertai persembahan pengurusan
Sistem Pengiktirafan KMK
n Kehadiran pihak pengurusan semasa persembahan projek
n Pemberian surat penghargaan
n Pemberian cenderamata
n Pemberian Sijil Penghargaan
n Menghadiri jamuan dengan pihak pengurusan
n Menyiarkan kejayaan dalam buletin
n Merekodkan persembahan kumpulan dalam pita video
Sistem Pengiktirafan KMK
n Menyiarkan gambar kumpulan yang berjaya dalam buletin atau di papan kenyataan
n Memberi peluang ahli menyertai konvensyen KMK peringkat kebangsaan
n Lawatan sambil belajar
Langkah-Langkah Yang Terlibat Dalam KMK
1. Perancangan
n Mengenalpasti dan memilih projek/masalah yang perlu diselesaikan
2. Pelaksanaan
n Penganalisisan masalah
n Cadangan penyelesaian
n Persembahan kepada pihak pengurusan
n Pertimbangan dan keputusan oleh pihak pengurusan
n Perlaksanaan projek oleh ahli-ahli KMK
3. Penyemakan
n Membuat penilaian terhadap cadangan untuk menentukan objektif tercapai
n Pungutan dan analisis data
n Membuat keputusan samada dilaksanakan atau tidak
4. Tindakan
n Penyeragaman tindakan pembetulan hasil daripada penilaian
n Membuat pembetulan
n Memberi taklimat procedur baru kepada anggota jabatan
PKPA BIL 8/91
PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL MEJA (FM)
KONSEP MPK DAN FM
TUJUAN DAN KONSEP
n TUJUAN: Untuk membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti
n KONSEP : dua dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)
n Bagi menyediakan kandungan MPK langkah berikut perlu dilaksanakan:
n Tentukan objektif jabatan/pejabat
n Sediakan carta organisasi jabatan/pejabat
n Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan/pejabat
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK)
n Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama
n Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti
n Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti
n Senaraikan semua borang yang digunakan
PENYEDIAAN SISTEM FAIL MEJA (FM)
n Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkah berikut perlu dilaksanakan :
n Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah disediakan bagi MPK
n Sediakan objektif bahagian/unit
n Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam carta organisasi yang disediakan oleh MPK
n Sediakan carta organisasi bahagian unit dan tandakan kedudukan pegawai di dalam bahgian/unit
n Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan
n Senaraikan semua peraturan-peraturan pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama
n Senaraikan semua proses kerja yang perlu di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab
n Senaraikan semua pegawai berkenaan yang memberi kelulusan
n Senaraikan undang-undang dan peraturan yang berkaitan
n Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas
n Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas
n Rekodkan norma kerja yang ada
n Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai
n Sediakan format senarai tugas harian
n Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA
n MPK mengandungi 8 perkara utama seperti :
KANDUNGAN FAIL MEJA
n FM mengandungi 14 perkara seperti:
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi
n Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja
n Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas
n Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru
n Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain
KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK DAN FM
n Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat
n Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja
n Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
PKPA BIL 1/92
PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM
(BILANGAN 1/1992)
Pengurusan kualiti menyeluruh
n 1920 – Amerika Syarikat
n 1950 – Jepun
n 1980 – seluruh dunia
n Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta
KONSEP TQM
n SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN , BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI
KONSEP TQM
CIRI-CIRI TQM
§ MATLAMAT
Ø Kepuasan hati pelanggan
Ø Output tanpa cacat
Ø Output yang sentiasa tepat
§ FOKUS
Ø Sistem dan proses
Ø Budaya dan organisasi
Ø Pelanggan
Ø Pembekal
n STRATEGI
Ø Penambahbaikan yang berterusan
Ø Melibatkan keseluruhan organisasi
Ø Tindakan-tindakan yang strategik
Ø Berorientasikan matlamat jangka panjang
Ø Pengawalan kos kualiti
Ø Tindakan pencegahan
Ø Menekankan kepastian kualiti
Ø Penyelesaian masaalah secara sistematik
n PELAKSANA
Ø Pengurusan atasan ( pemimpin )
Ø Seluruh kakitangan ( Total participation )
Ø Pasukan-pasukan kerja
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN
n TQM sentiasa memberi perhatian kepada aspek pengawalan kos kualiti
n Seperti : pembaziran sumber, output yang tidak berkualiti , kesilapan-kesilapan dan menekankan pencegahan
n TQM menekan penglibatan menyeluruh , kepimpinandan pasukan kerja yang berkesan kreatif dan inovatif
PRINSIP TQM
Proses penambahbaikan yang berterusan memberi penekanan kepada 7 prinsip :
n Sokongan penurusan atasan
n Mengadakan perancangan strategik kualiti
n Mengutamakan pelanggan
n Memberikan latihan dan pengiktirafan
n Mengukuhkan semangat berpaksukan
n Mengadakan pengukuran prestasi
n Menekankan kepastian kualiti
PRINSIP 1 – Sokongan pengurusan atasan
n Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan
n Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :
n Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai
n Menubuhkan struktur pengurusan kualiti
Ø JK pemandu kualiti dan produktiviti
Ø Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas
Ø Pasukan kerja
n Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh
Ø Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan
n Menyebarkan maklumat kualiti
Ø Majalah, laporan, news letter,video dan sebagainya
n Menguruskan proses perubahan
Ø Mewujudkan persetujuan bersama
Ø Meningkatkan kemahiran
Ø Melaksanakan perubahan dengan sabar
Ø Mempraktikan perubahan yang fleksibel
n Menganjurkan hari kualiti
PRINSIP 2 PERANCANGAN STRATEGI KUALITI
PRINSIP 3 MENGUTAMAKAN PELANGGAN
n Kualiti di tentukan oleh pelanggan
n Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti
CONTOH CIRI-CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI PELANGGAN
n Kebolehpercayaan
n Daya ketahanan
n Keselamatan pelanggan
n Kefungsian
n Menepati masa
n Ketepatan fakta
n Responsif kepada kehendak pelanggan
n Layanan mesra
n Bertimbang rasa
n Informatif
n Cekap
n Kesediaan membantu
n Berintergriti
n Inovatif
PRINSIP 4 LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
n Pengiktirafan
n Surat pujian
n Hadiah
n Peluang mengikuti latihan
n Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi
n Pemberian pangkat dan anugerah
n Cuti rehat tambahan
n Diraikan di majlis-majlis khas
n Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam
n Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
n Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan
PRINSIP 5 SEMANGAT BERPASUKAN
n Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan
n Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan
PRINSIP 6 – PENGUKURAN PRESTASI
n Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti
PRINSIP 7 : KEPASTIAN KUALITI
n Tindakan untuk memastikan kualiti
Ø Melaksanakan pemeriksaan kualiti
Ø Mengamalkan perancangan output
Ø Latihan kakitangan
n PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR
PKPA BIL 3/93
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN
(Bilangan 3 /93)
KONSEP PIAGAM PELANGGAN
PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
• Peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan piagam pelanggan
PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN
• Mengenalpasti pelanggan dan kehendaknya
• Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan / agensi
• Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan
• Menyediakan piagam pelanggan
CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI
• Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan menghantar borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar cukai seperti berikut :
• Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama
• Memberi peluang kepada pembayar cukai membuat bantahan dan rayuan
• Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran
• Mengembalikan bayaran cukai yang terlebih dipungut dalam tempoh 3 bulan
MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI
• Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan
• Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan
• Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan
• Memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan serupa
• Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah agensi/jabatan
MANFAAT KEPADA JABATAN/AGENSI
• Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan /agensi membuat penilaian
• Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam
PROMOSI DAN SISTEM PEMULIHAN
• Promosi piagam kepada pelanggan :
• Risalah dan poster
• Menyediakan sistem pemulihan keluaran atau perkhidmatan ( service recovery)
• Pemulihan secara reaktif
• Pemulihan secara proaktif
PENGESAHAN
• Menggunakan makanisma dalam jabatan yang sedia ada
• Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan
• Contoh : peti cadangan , borang maklumbalas pelanggan
PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN
• Jawatankuasa pemandu kualiti dan produktiviti
• Pasukan-pasukan petugas
• Kumpulan-kumpulan meningkat mutu
PKPA BIL 1/94
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (bil. 1 tahun 1994)
PANDUAN PERLAKSANANN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
TUJUAN
n Agensi–agensi kerajaan boleh merancang sistem pemulihan perkhidmatan yang sesuai dengan operasi dan mempraktikkanya apabila berlaku kegagalan perkhidmatan
3 PERKARA YANG DIHARAPKAN OLEH PELANGGAN
n Perkhidmatan dipulihkan segera
n Layanan dan perhatian yang khusus
n Agensi memohon maaf
PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengelakkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan
KONSEP PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Perkhidmatan kerajaan berkualiti,tanpa cacat, menepati standard.
Gagal
n Sebab:
n Kerosakan peralatan
n Kecacatan dalam rekabentuk proses
n Kesilapan dalam perancangan
KONSEP PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Kesilapan pekerja kurang mahir
n Proses kerja yang rumit
n Proses kerja yang melibatkan pelbagai fungsi pihak dan melalui banyak langkah
n Pengenalan perkhidmatan baru
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 1 : Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai
n Tindakan 2 : Menetapkan standard-standard pemulihan perkhidmatan
n Tindakan 3 : Mewujudkan makanisma perlaksanaan pemulihan perkhidmatan
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan
n Tindakan 5 :Mengawas proses-proses yang kritikal
PERLAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Tindakan 6 : Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab kepada anggota-anggota organisasi di barisan hadapan
n Tindakan 7: Menjalankan penambahbaikan yang berterusan
TINDAKAN PEMULIHAN
PEMULIHAN SECARA REAKTIF
n Melaksanakan tindakan sebaik sahaja menerima aduan dan maklumbalas mengenai kegagalan dan ketidakpuasan hati pelanggan
TINDAKAN PEMULIHAN
PEMULIHAN SECARA PROAKTIF
n Tindakan yang diambil diatas inisiatif agensi sendiri tanpa aduan dari orang ramai
TINDAKAN 1- menentukan jenis tindakan
n Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai
n Setiap jenis pemulihan di kaji dengan teliti supaya tidak menimbulkan implikasi / kesan negatif
n Pemulihan mesti dipatuhi 3 prinsip:
TINDAKAN 1- menentukan jenis tindakan
n Prinsip 1 : Tidak mengakibatkan kehilangan hasil kerajaan dan perbelanjaan tambahan
n Prinsip 2 : Tidak mendedahkan kerajaan kepada risiko tindakan undang-undang
n Prinsip 3 : Bersesuaian dengan kemampuan agensi.
TINDAKAN 2 - menetapkan standard
n MENETAPKAN STANDARD PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n Standard adalah penting bagi mengekalkan kepercayaan pelanggan terhadap agensi kerajaan
TINDAKAN 2 - menetapkan standard
n Contoh :
n Putus bekalan air : Jabatan air menghantar 1 kali sehari(daripada tiada langsung).
n Perkhidmatan kaunter: Tambah satu lagi kauter bila bilangan ramai, satu pelanggan paling lama 15 minit
TINDAKAN 3 makanisma perlaksanaan
n MEWUJUDKAN MAKANISME PERLAKSANAAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN
n 2 langkah penting boleh diambil:
n Mewujudkan struktur pelaksanaan . Struktur di anggotai oleh kakitangan mahir
n Mewujudkan sistem & prosedur pelaksanaan
TINDAKAN 3 - makanisma perlaksanaan
Aspek-aspek yang perlu diberi perhatian:
n Bidang kuasa pegawai
n Asas –asas membuat keputusan
n Standard kualiti bagi tindakan
n Persiapan sebelum tindakan
n Prosedur bertindak
n Sistem pelaporan
TINDAKAN 4 - sistem pengendalian aduan
n SISTEM RESPON
n 3 Peringkat respon tindakan:
n Proses 1 : Penerimaan aduan pelanggan
n Proses 2 : Mengambil tindakan
n Proses 3 : Penilaian dan susulan
TINDAKAN 5 - mengawas proses
n MENGAWASI PROSES-PROSES KERJA KRITIKAL
n Agensi harus berkeadaan siap sedia, terutamanya proses yang sering mendatangkan masalah.Apabila dikesan berlakunya gangguan bagi proses kerja yang menyebabkan standard kualiti tidak dipenuhi maka tindakan proaktif boleh digerakkan
n Misalanya ‘Kad Pengenalan’
n Bekalan eletrik di Pulau Pinang
n Air di Kelantan
n Ubatan- bayi 3
n Pemecatan RISDA
TINDAKAN 6 - memberi latihan
n Kemahiran
n Empowerment
n Bidang kuasa
n Fleksibiliti bertindak
n Kemudahan
n Persekitaran
n Sumber kewangan
Panduan Mengenai Perlaksanaan MS ISO 9000
( Bilangan 1 / 1997 )
Konsep ISO 9000
Peringkat Pemohonan Untuk Pengauditan
w Prosedur skim pensijilan sistem kualiti MS ISO 9000 Perkhidmatan awam Malaysia
Ø Permohonan untuk pengauditan
Ø Pengauditan dokumen
Ø Audit Pematuhan
Ø Perakuan
Peringkat Pemohonan Untuk Pengauditan
Ø Kelulusan dan pengeluaran sijil
Ø Surveillance Audit (1 tahun sekali–3 tahun)
Kualiti boleh dicapai melalui
w Kawalan kualiti – di akhir proses bagi mengenalpasti produk-produk yang tidak memenuhi spesifikasi
w Kepastian kualiti – kawalan kualiti bagi proses yang menghasilkan sesuatu produk dan proses pengurangan pembaziran
Menyediakan asas yang kukuh bagi TQM
Perlaksanaan ISO 9000 berasaskan kepada prinsip-prinsip berikut :
w Standard bagi sistem kualiti
w Berasaskan kepada dokumentasi
w Menekankan kepada pencegahan
w Satu standard yang universal
MS ISO dalam Perkhidmatan Awam
w MS – Malaysian Standard
w Dikeluarkan oleh SIRIM
w ISO- INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDISATION
w ISO 9000 adalah satu standard yang bertulis yang menetap dan menerangkan elemen asas dalam sistem kualiti
Langkah-langkah perlaksanaan ISO 9000 di agensi kerajaan
w Tujuan – untuk menjamin kejayaan pelaksanaanya
w Mengandungi 8 aktiviti utama
Aktiviti 1 – membina komitmen pengurusan atasan
w PA mewakili peranan penting
w Tidak boleh mewakilkan tanggungjawab kepada pegawai bawahan
w Menyediakan sumber yang perlu
w Memimpin merancang dan melaksanakan
Aktiviti 2 – mengenalpasti proses utama bagi pelaksanaan MS ISO 9000
w Proses utama berasaskan kreteria berikut
w Berurusan dengan orang ramai
w Perkhidmatan sokongan kritikal kepada perkhidmatan awam
w Mengutip hasil kerajaan
w Berpotensi bagi mengurangkan kos
Aktiviti 3- memberi latihan kemahiran kepada pasukan pelaksana
w Hands on training
w Latihan di institusi latihan kerajaan seperti IAB
Aktiviti 4 – menjalankan analisis jurang (Gap analysis)
w Untuk mengenalpasti sama ada amalan harian atau prosedur yang dilaksanakan dalam organisasi menepati atau tidak menepati keperluan
Aktiviti 5 – menyediakan dokumen MS ISO 9000
w Manual prosedur kerja
w Fail meja
w Dokumen ini perlu disediakan bagi membantu MAMPU menjalankan pengauditan
Aktiviti 6 – melatih pegawai atau staf melaksanakan prosedur ysng didokumentasikan
Aktiviti 7 – melaksanakan ISO 9000
w Keberkesanan pelaksanaan audit dalaman perlu diaudit oleh juruaudit dalaman
w Satu kajian perlu dibuat
w Aktiviti 8 – Pengiktirafan dan pensijilan
w MAMPU menjalankan audit pematuhan dan mengeluarkan sijil pengiktirafan
w “Sijil MS ISO 9000 Perkhidmatan Awam Malaysia”
w Terdapat 2 katagori:
w Minor- ketakakuran yang tidak menjejaskan sistem kualiti
w Major – ketakakuran yang akan mengakibatkan sistem kualiti tidak berfungsi dengan berkesan
No comments:
Post a Comment