TQM

Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Peringkat-peringkat tindakan

Kenalpasti pelanggan


Tindakan ini akan membolehkan jabatan mengetahui dengan lebih jelas siapakah pelanggan yang perlu diberi perhatian. Ini akan memudahkan jabatan menumpukan segala usaha dan sumber untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan yang berkenaan.
Oleh itu jabatan-jabatan boleh mengkategorikan pelanggan masing-masing dan menentukan senarai keutamaan yang praktikal. Senarai ini dijadikan asas ketika memberi layanan kepada pelanggan.
Sementara itu dalam kontek dalaman sesebuah jabatan, rakan sekerja bagi seseorang kakitangan adalah juga dianggap pelanggan yang penting. Oleh itu setiap kakitangan mengenalpasti kehendak-kehendak

Kenalpasti kehendak pelanggan
· Kehendak-kehendak pelanggan adalah berbagai. Ia berbeza mengikut jenis output, masa, tempat dan berbagai faktor lain. Oleh itu jabatan-jabatan perlu mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggannya dengan tepat.
· Berbagai kaedah boleh digunakan seperti menjalankan soal selidik, sesi dialog, temubual dan mengkaji cadangan-cadangan dari pelanggan.
· Contoh Ciri-Ciri Kualiti Keluaran Atau Perkhidmatan Yang Lazimnya Dihargai Oleh Pelanggan
Namun begitu, sebagai panduan umum, jabatan-jabatan juga boleh merujuk kepada ciri-ciri kualiti yang bersifat universal yang lazimnya dihargai oleh pelanggan
· Contoh Ciri-Ciri Kualiti Keluaran Atau Perkhidmatan Yang Lazimnya Dihargai Oleh Pelanggan
1. Kebolehpercayaan
2. Daya ketahanan
3. Keselamatan pengguna
4. Kefungsian
5. Menepati masa
6. Ketepatan fakta
7. Responsif kepada kehendak pengguna
8. Layanan mesra
9. Bertimbang rasa
10. Informatif
11. Mudah diperolehi (Availability)
12. Mudah difahami
13. Cekap
14. Kesediaan membantu
15. Berintegriti
16. Kebersihan
17. Kos yang berpatutan
18. Inovatif
19. Fleksibel
20. Praktikal

Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti

· Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti perlu diterjemahkan menjadi standard-standard kualiti output. Standard-standard tersebut perlu jelas dan seboleh mungkin hendaklah bersifat boleh diukur.
· Ini adalah untuk memastikan supaya standard tersebut mudah difahami oleh kakitangan jabatan. Sebagai contoh, sekiranya kehendak pelanggan ialah perkhidmatan kaunter yang cepat, maka kehendak tersebut boleh diterjemahkan kepada standard tempoh masa perkhidmatan berkenaan harus diberi, seperti 5 minit, 10 minit dan sebagainya


Wujudkan proses penghasilan output
· Proses-proses kerja bagi menghasilkan output hendaklah digubal berpandukan standard-standard kualiti output yang telah ditetapkan sebelumnya. Langkah ini akan menjamin bahawa proses tersebut mempunyai kemampuan untuk menghasilkan kualiti output seperti yang dikehendaki.
· Di samping itu, bagi setiap peringkat proses kerja standard-standard kualiti proses perlu ditentukan. Tujuannya ialah untuk dijadikan rujukan kepada kakitangan yang menjalankan proses kerja berkenaan. Dengan adanya panduan ini maka kesilapan yang mungkin berpunca daripada kelemahan kakitangan boleh dikawal.

Laksanakan proses penghasilan output
· Tindakan di peringkat ini ialah melaksanakan proses-proses kerja yang telah digubal itu bagi menghasilkan output-output yang dikehendaki.
· Di peringkat ini juga jabatan perlu melakukan pemeriksaan kualiti supaya standard-standard yang ditetapkan benar-benar dipatuhi.
· Pemeriksaan ini harus dijalankan pada tiga peringkat iaitu input, transformasi dan output akhir