Garis Panduan Peningkatan Kualiti

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamBilangan 4 Tahun 1991

Garis Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Tujuan

Pekeliling ini adalah bertujuan untuk membantu Ketua-ketua Jabatan bagi melaksanakan strategi-strategi peningkatan kualiti dalam pengurusan di agensi masing-masing. Panduan Mengenai Strategi-strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam adalah seperti di lampiran kepada Pekeliling ini

Latarbelakang

Semenjak pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang berteraskan kualiti pada 27 November 1989, Kerajaan telah mengadakan beberapa aktiviti untuk meningkatkan lagi kualiti dalam sektor awam, di antaranya ialah pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25 Jun 1990. Buku ini, di antara lain, memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Agensi-agensi Kerajaan juga dikehendaki menyediakan struktur atau mekanisme yang sesuai bagi mengurus dan mengawasi pelaksanaan program-program kualiti, iaitu pewujudan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti, Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Kerja dan perlantikan Pegawai-pegawai Penyelaras. Adalah juga menjadi tanggungjawab setiap agensi untuk menggubal dasar kualiti sendiri untuk disebarkan kepada semua anggota agensi itu, memilih satu atau lebih jabatan atau bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti dan menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih.
3. Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, Kerajaan telah memperkenalkan tujuh program tambahan untuk dilaksanakan oleh setiap agensi Kerajaan

Panduan Tentang Strategi-strategi Peningkatan Kualiti

Panduan ini menggariskan tujuh program peningkatan kualiti yang boleh dilaksanakan. Program-program tersebut ialah:
Program 1 - Sistem Cadangan QProgram 2 - Sistem Proses QProgram 3 - Sistem Pemeriksaan QProgram 4 - Slogan QProgram 5 - Hari QProgram 6 - Sistem Maklumbalas QProgram 7 - Sistem Maklumat Q
Melalui program-program ini, adalah diharapkan bahawa kualiti perkhidmatan/ keluaran agensi-agensi Kerajaan dan perkhidmatan awam secara keseluruhan akan dipertingkatkan lagi

Strategi-Strategi PeningkatanKualiti Daalam Perkhidmatan Awam
Tujuan

Tujuan Panduan ini adalah untuk membantu Ketua-ketua Agensi Kerajaan merancang dan melaksanakan tujuh program tambahan peningkatan kualiti dalam pengurusan kualiti di agensi masing-masing.
Panduan ini menggariskan 2 perkara utama iaitu:
i. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan; dan
ii. Tujuh program tambahan bagi peningkatan kualiti
Gerakan Budaya Kerja Cemerlang Dan Aktiviti-Aktiviti Peningkatan Kualiti

Bagi mewujudkan satu budaya kerja yang berteraskan kualiti di kalangan semua pekerja, beberapa aktiviti hendaklah dilaksanakan untuk meningkatkan kualiti dalam sektor awam. Aktiviti-aktiviti ini adalah seperti berikut:

i. Anugerah Kualiti Perdana Menteri
Kerajaan telah pun memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.
ii. Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam
Panduan ini menjadi rujukan asas kepada agensi-agensi Kerajaan dalam usaha mereka untuk menghasilkan perkhidmatan dan keluaran yang berkualiti. Berpandukan kepada Panduan tersebut, kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan adalah dikehendaki menyediakan Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti masing-masing.
iii. Bengkel-bengkel Latihan
Beberapa Bengkel Pengurusan dan Peningkatan Kualiti telah diadakan bagi Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan Pasukan-pasukan Petugas mereka. Selepas menghadiri latihan ini, Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Petugas mereka adalah dikehendaki melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing-masing. Selain itu mereka juga perlu melatih dan mendidik pegawai-pegawai dan staf di bawah jagaan mereka tentang pengurusan yang berkualiti.
iv. Ceramah dan Perbincangan
Ceramah-ceramah dan perbincangan-perbincangan mengenai pengurusan dan peningkatan kualiti dalam perkhidmatan awam hendaklah diberikan iaitu bertujuan untuk membantu meningkatkan lagi kesedaran agensiagensi ini tentang pengurusan kualiti.
v. Pita Video Kualiti
Sebanyak dua pita video berkenaan dengan pengurusan kualiti telah pun disediakan dan digunakan sebagai bahan latihan bagi Bengkel Pengurusan Kualiti. Pita-pita video ini adalah berjudul "Ke Arah Perkhidmatan Awam Yang Produktif" dan "Pengurusan Produktiviti Dan Kualiti Yang Berkesan".
vi. Pengumuman Melalui Televisyen
Bagi meningkatkan lagi kesedaran serta menerapkan quality consciousness di kalangan orang ramai, tiga pengumuman telah disiarkan melalui televisyen. Pengumuman-pengumuman tersebut bertajuk:
§ Kualiti-Memenuhi Kehendak Pelanggan
§ Kualiti Melalui Pencegahan
§ Kos Tidak Memenuhi Kehendak Pelanggan
vii. Siri Panduan Pengurusan Kualiti
Sebagai sebahagian daripada usaha-usaha untuk meningkatkan kesedaran dan pengetahuan tentang kualiti serta menunjukkan cara-cara yang praktikal untuk mengurus kualiti dan produktiviti secara berkesan, satu siri Panduan Pengurusan Produktiviti telah disediakan. Panduan-panduan ini telah pun diedarkan kepada semua Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Jabatan Persekutuan
Ketua Setiausaha Negara, di dalam suratnya bil. PM. 17479/11 Jld. 2 bertarikh 30 Julai 1990 telah mengarahkan Ketua-Ketua Agensi Kerajaan untuk mengambil beberapa tindakan susulan untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing- masing. Tindakan-tindakan susulan ini adalah seperti berikut:
i. Membuat lawatan mengejut ke jabatan-jabatan/bahagian-bahagian di bawah agensi masing-masing bagi memerhati sama ada usaha- usaha peningkatan kualiti dilaksanakan. Kesempatan ini juga boleh digunakan oleh ketua agensi untuk memberi bimbingan bagi mempertingkatkan lagi usaha-usaha yang telah dan akan dijalankan oleh mereka.
ii. Memilih satu atau lebih jabatan/bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti.
iii. Memilih Penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan ahli-ahli Pasukan Petugasnya untuk diberi latihan sebagai persediaan bagi pelaksanaan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti di jabatan-jabatan/bahagian-bahagian yang dipilih.
iv. Menggubal Dasar Kualiti agensi untuk disebarkan kepada semua pegawai dan staf. Tujuannya ialah untuk memberi kefahaman kepada anggota-anggota organisasi tentang tahap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang perlu diberikan.
v. Mewujudkan struktur yang sesuai untuk mengurus dan mengawasi pelaksanaan perkhidmatan berkualiti. Struktur pengurusan kualiti yang dicadangkan adalah seperti dalam Rajah 1.
Bagi meningkatkan kualiti output yang dihasilkan, agensi-agensi Kerajaan digalak menggunakan Model Proses Peningkatan Kualiti seperti dalam Rajah 2.
Sebagaimana ditunjukkan dalam Rajah 2, Model Proses Peningkatan Kualiti ini menekankan kepada lima aspek. Aspek-aspek tersebut ialah:
i. Perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tujuarah organisasi dengan jelas;
ii. Penentuan standard kualiti output di mana output dan standard kualitinya ditetapkan;
iii. Penentuan kualiti proses di mana langkah-langkah dalam pengeluaran output ditentukan;
iv. Penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan dan pembangunan anggota organisasi diutamakan; dan
v. Proses penyelesaian masalah di mana masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan diatasi dengan segera.
Strategi-strategi Tambahan Bagi Peningkatan Kualiti

Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan membantu pihak pengurusan melaksanakan pengurusan berkualiti, agensi-agensi Kerajaan adalah bertanggungjawab untuk merancang dan melaksanakan tujuh program tambahan yang berikut:
§ Program 1 - Sistem Cadangan Q
§ Program 2 - Sistem Proses Q
§ Program 3 - Sistem Pemeriksaan Q
§ Program 4 - Slogan Q
§ Program 5 - Hari Q
§ Program 6 - Sistem Maklumbalas Q
§ Program 7 - Sistem Maklumat Q
Program 1: Sistem Cadangan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991
Rasional
Agensi-agensi Kerajaan yang inginkan kejayaan dalam pengurusan kualiti perlu mewujudkan berbagai sistem untuk menyokong usaha-usaha kualiti yang dilaksanakannya. Sistem-sistem sokongan ini akan memastikan usaha-usaha kualiti mendapat input yang secukupnya untuk membolehkan usaha itu berjalan dengan lancar.
Salah satu sistem sokongan yang dikenalpasti sebagai penting ialah sistem cadangan kualiti. Ini adalah kerana sistem ini akan membekalkan banyak input yang berguna kepada proses peningkatan kualiti di sesebuah agensi. Input yang dimaksudkan ini adalah berbentuk idea atau buah fikiran yang boleh dijadikan asas bagi membentuk sesuatu konsep atau rangka tindakan usaha-usaha kualiti. Tegasnya sistem cadangan ini adalah mekanisme terpenting untuk melahirkan idea-idea yang akan meningkatkan keupayaan agensi untuk memperkenalkan kaedah-kaedah baru yang kreatif dan inovatif dalam meningkatkan tahap perkhidmatannya kepada orang ramai.
Selain daripada itu agensi-agensi Kerajaan juga boleh menjadikan sistem cadangan ini sebagai strategi untuk melibatkan seluruh kakitangannya dalam proses 'error-cause removal' dalam sesuatu proses kerja. Melalui sistem cadangan ini, kakitangan agensi bebas mengemukakan cadangan mereka bagi mencari jalan untuk mengatasi punca masalah-masalah kualiti yang timbul dalam kerja harian mereka. Cadangan seperti ini sangat berguna kerana datangnya daripada kakitangan yang terlibat secara langsung dalam proses kerja yang dibangkitkan. Oleh itu cadangan cadangan akan bersifat realistik dan praktikal.
Sistem cadangan yang perlu untuk diwujudkan di agensi-agensi Kerajaan pada asasnya mempunyai tiga fungsi. Fungsi-fungsi itu ialah:
a. Mengumpul dan mengendalikan cadangan-cadangan daripada kakitangan dengan cara yang sistematik supaya idea-idea yang bernas dapat dikenalpasti untuk tindakan;
b. Menggalakkan seluruh kakitangan agensi turut serta dalam proses peningkatan kualiti melalui sumbangan berbentuk cadangan, idea dan buah fikiran; dan
c. Memupuk daya kreativiti dan inovasi di kalangan kakitangan dalam aspek peningkatan kualiti.
Fungsi 11a. bertujuan memastikan cadangan-cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan dapat diberi perhatian yang sewajarnya daripada pihak pengurusan. Setiap cadangan akan dianalisis dengan teliti dan dipertimbangkan dari berbagai sudut bagi menentukan kesesuaiannya. Melalui proses ini idea-idea yang baik akan dapat dikenalpasti untuk dikembangkan dan seterusnya diterjemahkan kepada pelan-pelan tindakan yang konkrit bagi memperbaiki sesuatu proses kerja.
Fungsi 11b. pula bertujuan memberi peluang yang lebih luas kepada kakitangan agensi Kerajaan untuk terlibat secara langsung dalam usaha-usaha kualiti. Melalui penglibatan seperti ini komitmen mereka terhadap usaha-usaha kualiti akan dapat diperkukuhkan, lebih-lebih lagi apabila cadangan yang mereka kemukakan itu dilaksanakan dengan sepenuhnya. Selain daripada itu penglibatan meluas kakitangan dalam usaha-usaha kualiti akan memudahkan agensi mengamalkan prinsip pengurusan kualiti yang menyeluruh (Total Quality Management) yang mana akan meninggalkan kesan yang mendalam dan berterusan ke atas prestasi agensi berkenaan.
Fungsi 11c. adalah bertujuan menggalakkan peningkatan daya kreativiti dan inovasi di kalangan kakitangan supaya mereka dapat memberi sumbangan yang berkesan kepada usaha-usaha kualiti. Pewujudan sistem cadangan yang teratur akan membolehkan potensi atau kemampuan kreativiti dan inovasi yang ada dalam diri setiap kakitangan diketengahkan untuk kepentingan organisasi.
Bentuk Sistem Cadangan
Bagi mewujudkan sistem cadangan kualiti yang berkesan, agensi-agensi Kerajaan hendaklah melaksanakan sistem ini dalam dua bentuk iaitu:
a. Sistem cadangan daripada Ketua-ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan Persekutuan kepada Ketua Setiausaha Negara; dan
b. Sistem cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi.
Sistem Cadangan Daripada Ketua Setiausaha/Ketua Jabatan Kepada Ketua Setiausaha Negara
Sistem ini adalah saluran yang digunakan oleh Ketua-ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan untuk mengemukakan idea-idea atau cadangan-cadangan yang boleh meningkatkan kualiti perkhidmatan agensinya kepada orang ramai. Cadangan yang dikemukakan ini adalah yang menyentuh isu-isu besar yang tidak dapat diputuskan di peringkat agensi. Cadangan ini mempunyai ciri-ciri seperti:
a. Melibatkan dasar-dasar negara;
b. Pelaksanaan cadangan memerlukan kerjasama dan input yang banyak daripada agensi-agensi Kerajaan yang lain;
c. Pelaksanaan cadangan akan memerlukan sumber yang banyak seperti peruntukan kewangan dan perjawatan; dan
d. Cadangan yang dikemukakan itu boleh juga dipakai oleh agensi-agensi Kerajaan yang lain.
Cadangan-cadangan yang dikemukakan kepada Ketua Setiausaha Negara ini perlu dikemukakan dengan jelas, kemas dan terperinci supaya tindakan terhadapnya dapat diambil dengan serta-merta. Selaras dengan maksud ini penggunaan format cadangan seragam adalah penting. Agensi-agensi Kerajaan hendaklah menggunakan format di Lampiran A bagi sistem cadangan ini.
Sistem Cadangan Daripada Kakitangan Kepada Pihak Pengurusan
Sistem ini adalah saluran formal yang diwujudkan untuk kegunaan seluruh lapisan kakitangan di sesebuah agensi bagi mengemukakan cadangan dan pandangan mereka kepada pihak pengurusan agensi tentang cara-cara yang boleh meningkatkan kualiti dan prestasi agensi. Cadangan-cadangan ini termasuklah yang berbentuk inovatif seperti penggunaan kaedah-kaedah baru bagi pengeluaran output ataupun cadangan mengenai cara-cara menyelesaikan masalah-masalah kualiti (problem solving).
Kejayaan sistem ini adalah bergantung kepada penyertaan seluruh kakitangan dalam sesebuah agensi. Mereka perlu bersifat responsif dan sentiasa bersedia mengemukakan cadangan secara ikhlas dan terbuka. Untuk menggalakkan penyertaan yang sedemikian, agensi-agensi perlu memberi penerangan yang meluas tentang sistem cadangan yang dijalankan, di samping menyediakan insentif yang sesuai. Insentif ini termasuklah memberikan pengiktirafan yang wajar kepada setiap cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan. Untuk maksud ini agensi-agensi Kerajaan hendaklah:
a. Memberi "surat akuan terima" dengan segera kepada kakitangan yang mengemukakan cadangan; dan
b. Memberi hadiah atau surat penghargaan kepada kakitangan yang memberikan cadangan-cadangan yang baik dan telah diterima untuk dilaksanakan.
Bagi menjamin sistem ini dapat berjalan dengan lancar, agensi-agensi hendaklah menubuhkan satu jawatankuasa khas bagi mentadbir perjalanan sistem ini. Fungsi yang akan dijalankan termasuklah:
a. Menilai semua cadangan yang dikemukakan oleh kakitangan dan memilih cadangan yang sesuai untuk dilaksanakan;
b. Merancang pelaksanaan cadangan-cadangan yang diterima dan melakukan 'follow-up' serta 'follow through'; dan
c. Menentukan bentuk pengiktirafan kepada kakitangan yang memberikan cadangan yang baik dan telah disetujuterima untuk dilaksanakan.
Sekiranya sesebuah agensi itu telah pun mempunyai Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti ketiga-tiga fungsi tersebut bolehlah diserahkan kepada Pasukan Petugas berkenaan. Ini bermakna jawatankuasa khas tidak perlu diwujudkan. Sebarang cadangan hendaklah dikemukakan kepada jawatankuasa ini dengan menggunakan borang
Program 2: Sistem Proses QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Objektif Proses Q

Proses Q adalah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sesuatu kerja. Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberi gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan. Ia perlu dipamerkan di tempat kerja dan mudah dilihat oleh pekerja- pekerja organisasi khusus bagi staf-staf kaunter. Proses Q yang disediakan untuk staf organisasi perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan tiap-tiap tindakan. Ini adalah penting kerana jangka masa ini adalah standard yang ditetapkan bagi tindakan berkenaan. Gambarajah atau carta Proses Q perlu juga disediakan dan dipamerkan bagi kegunaan dan kemudahan pelanggan- pelanggan organisasi. Dari carta ini pelanggan-pelanggan akan memahami apakah peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan agensi ini. Selain daripada langkah- langkah dan peraturan yang perlu diikuti, Proses Q perlu juga mempamerkan borang-borang yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan.

Ciri-ciri Proses Q

Proses Q hendaklah disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah yang mudah difahami serta dalam bentuk yang menarik perhatian. Ia boleh disediakan dalam bentuk foto atau dilukis. Ciri-ciri Proses Q yang sesuai adalah seperti berikut:
a. Menggunakan simbol-simbol seperti empat segi dan bulatan bagi melambangkan langkah-langkah yang perlu dijalankan. Bagi sesuatu tindakan yang tertentu lain-lain simbol, seperti gambar posmen bermotosikal sebagai lambang penghantaran surat atau gambar borang yang menunjukkan perlunya pengisian borang, boleh digunakan.
b. Menulis langkah-langkah yang perlu dijalankan dengan ringkas dan jelas.
c. Menggunakan saiz huruf yang besar bagi memudahkan pembacaan.
d. Menggunakan warna yang sesuai pada simbol-simbol.
e. Mempamerkan carta Proses Q di pintu masuk ke kaunter-kaunter perkhidmatan atau di tempat-tempat menunggu yang disediakan.
f. Mempamerkan carta Proses Q melalui skrin komputer di mana sesuai
Contoh Proses Q

Beberapa agensi Kerajaan telahpun menyediakan Proses Q di jabatan masing-masing. Agensi-agensi Kerajaan bolehlah menggunakan contoh-contoh ini sebagai panduan di dalam menyediakan Proses Q di agensi masing-masing.
a. Klinik Ibu-ibu Mengandung Hospital Besar Kuala Lumpur
Klinik ini mempamerkan carta aliran Proses Q dengan menggunakan simbol empat segi bagi menggambarkan proses rawatan ibu mengandung. Ia dipamerkan di bahagian hadapan kaunter rawatan sebagai panduan kepada ibu-ibu mengandung. Proses Q yang dipamerkan itu adalah seperti di Lampiran C dan Lampiran D.
b. Bahagian Mel Pejabat Pos Besar Kuala Lumpur
Bahagian ini telah menyediakan Proses Q bagi aktiviti penyerahan mel. Contoh Proses Q ini adalah seperti di Lampiran E, Lampiran F, Lampiran G dan Lampiran H. Simbol-simbol yang digunakan dalam Proses Q ini ialah empat segi dan gambar-gambar lukisan yang menarik. Walau bagaimanapun untuk pameran kepada orang ramai, carta-carta dan lukisan-lukisan ini perlu diperbesarkan.
c. Pejabat Tanah Wilayah Persekutuan
Bahagian Pengambilan Balik Tanah pejabat ini telah menyediakan Proses Q bagi permohonan pengambilan balik tanah. Contohnya adalah seperti di Lampiran I. Carta ini dipamerkan di papan kenyataan bilik pegawai bertugas.
d. Ibu Pejabat Imigresen Kuala Lumpur
Bahagian Pasport Malaysia Jabatan Imigresen telah mempamerkan Proses Q bagi permohonan pasport Malaysia. Proses-proses ini telah dibingkai dan dipamerkan di ruang menunggu berhadapan dengan kaunter. Contoh proses ini adalah seperti di Lampiran J dan Lampiran K. Di Bahagian Pasport Antarabangsa pula, terdapat satu papan kenyataan yang besar yang mempamerkan proses kerja permohonan pasport antarabangsa. Proses kerja ini telah ditulis dengan tulisan yang besar, berwarna keemasan dan menarik perhatian orang untuk membacanya
Faedah Proses Q

Tindakan mempamerkan carta dan gambarajah Proses Q memberi beberapa faedah kepada pekerja dan pelanggan organisasi. Di antara faedah-faedah ini ialah:
a. Memberi gambaran lengkap mengenai aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan;
b. Memudahkan kerja-kerja penyeliaan terhadap tugas-tugas yang dijalankan;
c. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru;
d. Mengurangkan arahan-arahan berbentuk lisan mengenai cara menjalankan tugas;
e. Menyenangkan usaha mengkaji semula proses-proses bagi meperkemaskan lagi prosedur kerja;
f. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi;
g. Mengurangkan kesilapan dalam pengisian borang; dan
h. Memudahkan orang awam mendapatkan penjelasan mengenai prosedur-prosedur yang perlu diikuti tanpa berbaris di kaunter
Kesimpulan

Penyediaan Proses Q sangat penting bagi agensi-agensi Kerajaan khususnya agensi-agensi yang memberi perkhidmatan kaunter. Di antara agensi-agensi Kerajaan yang perlu menyediakan Proses Q ini adalah seperti berikut:
a. Pejabat Daerah dan Pejabat Tanah
b. Jabatan Pengangkutan Jalan
c. Jabatan Imigresen
d. Jabatan Pendaftaran Negara
e. Jabatan Hasil Dalam Negeri
f. Jabatan Tenaga Rakyat
g. Jabatan Buruh
h. Jabatan/Balai Polis
i. Jabatan Penerangan j. Hospital/Pusat Kesihatan
j. Pihak Berkuasa Kemajuan Pekebun Kecil Perusahaan Getah (RISDA)
k. Pusat Khidmat Kontraktor
l. Lembaga Padi dan Beras Negara (LPN)
m. Bahagian Pendaftaran Perniagaan
n. Jabatan Kebajikan Masyarakat
o. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara
p. Perbadanan Kemajuan Pelancongan Malaysia
r. Lembaga Pelesenan Kenderaan
s. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
Proses Q yang disediakan harus membantu agensi membuat semakan ke atas kualiti perkhidmatan yang diberikan. Ini boleh dilakukan dengan membandingkan standard yang telah ditetapkan bagi tiap-tiap perkhidmatan dengan apa yang sebenarnya berlaku. Penyemakan kualiti perkhidmatan secara berterusan akan membantu organisasi mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang tinggi
Program 3: Sistem Pemeriksaan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Konsep Pemeriksaan Kualiti

Pemeriksaan kualiti merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas sesuatu output untuk menentukan sama ada output berkenaan telah menepati standard- standard kualiti yang ditetapkan. Output yang menepati standard-standard kualiti akan diterima. Sebaliknya, output yang tidak menepati standard-standard kualiti, iaitu defects akan diperbaiki atau dibuang. Justeru itu, pemeriksaan kualiti merupakan satu langkah quality assurance bagi menjamin setiap output yang dihasilkan oleh sesebuah agensi sentiasa berkualiti.
Pada masa lampau, pemeriksaan kualiti biasa dijalankan di langkah terakhir dalam proses pengeluaran sesuatu output. Sebagai contoh, buku-buku yang dicetak akan hanya diperiksa kualitinya selepas dijilid. Buku-buku yang cacat kerana mempunyai muka surat kosong, cetakan yang pudar dan susunan muka surat yang salah akan dipulangkan ke bahagian tertentu untuk diperbaiki atau dibuang. Oleh kerana kerja-kerja ulangan dan pembaziran seperti ini, kos operasi sesebuah agensi akan meningkat.
Menyedari hakikat bahawa proses penghasilan sesuatu output melibatkan beberapa langkah, maka perjalanan setiap langkah tersebut perlu diawasi dengan teliti. Sekiranya daripada pemeriksaan itu kecacatan output dapat dikesan di mana-mana langkah, maka tindakan pembaikan dapat dilakukan dengan serta merta kepada langkah yang berkenaan. Melalui tindakan seperti ini, sesebuah agensi akan dapat mengesan masalah-masalah kualiti dengan lebih awal sebelum masalah-masalah itu menjadi lebih serius lagi. Tindakan awal ini akan dapat mengelakkan sesebuah agensi daripada kemungkinan menanggung kos operasi tambahan yang berpunca daripada penghasilan output yang tidak menepati standard-standard kualiti.
Sistem Pemeriksaan Kualiti

Tujuan sesuatu sistem pemeriksaan kualiti adalah untuk menentukan setiap output yang dihasilkan menepati standard- standard kualiti yang ditetapkan. Bagi mewujudkan suatu sistem pemeriksaan kualiti yang berkesan sesebuah agensi perlu mengambil empat tindakan seperti berikut:
a. Mengenalpasti langkah-langkah yang terlibat dalam proses penghasilan output-output utamanya. Langkah-langkah ini hendaklah ditunjukkan dalam bentuk carta aliran kerja. Langkah-langkah yang dianggap kritikal dan harus diperiksa perlu juga ditandakan dalam carta aliran kerja ini. Carta aliran kerja ini perlu dipamerkan di tempat di mana output itu dikeluarkan. Sebagai contoh, proses membuat keputusan ke atas permohonan pelan-pelan bangunan oleh Majlis Perbandaran Petaling Jaya melibatkan 15 langkah. Langkah-langkah ini antara lain adalah pendaftaran pelan-pelan bangunan, perkiraan bayaran pelan, rujukan pelan-pelan bangunan kepada jabatan-jabatan tertentu dan pembuatan keputusan. Justeru itu, adalah penting bagi Majlis Perbandaran Petaling Jaya menyediakan carta aliran kerja dan mengenalpasti langkah-langkah yang kritikal.
b. Menentukan standard-standard kualiti bagi langkah-langkah kritikal yang dikenalpasti itu. Sekiranya boleh, contoh output yang berkualiti perlu ditunjukkan dalam bentuk gambar atau output sebenar untuk dijadikan panduan bagi pekerja-pekerja. Sebagai contoh, Jabatan Pendaftaran Negara boleh mempamerkan gambar kad pengenalan yang telah diisi dengan betul. Majlis Perbandaran Petaling Jaya boleh menyedia dan menyebarkan senarai semakan kepada setiap kerani yang bertanggungjawab untuk menerima pelan-pelan bangunan. Senarai semakan ini akan mengandungi perkara-perkara yang perlu disemak oleh seseorang kerani sebelum menerima sesuatu permohonan pelan bangunan.
c. Menjalankan pemeriksaan ke atas langkah-langkah yang kritikal untuk mengenalpasti standard-standard kualiti yang tidak dicapai. Apabila standard-standard kualiti tidak dicapai, maka ia merupakan suatu 'defect' atau kelemahan yang patut diatasi. Justeru itu, adalah perlu supaya diwujudkan suatu sistem bagi mengesan dan mengukur pencapaian standard-standard kualiti yang ditetapkan di tiap-tiap langkah yang kritikal itu.
d. Mewujudkan pasukan-pasukan kerja untuk mengatasi 'defect' atau masalah yang dikenalpasti. Selepas mengenalpasti sesuatu masalah, sesebuah agensi hendaklah menubuhkan sebuah pasukan kerja untuk mengkaji dan mengatasinya. Sesebuah pasukan kerja boleh menyelesaikan sesuatu masalah yang dikenalpasti itu dengan mengambil tindakan-tindakan berikut:
i. Mengenalpasti sebab-sebab timbulnya masalah yang dikenalpasti itu;
ii. Menilai beberapa alternatif bagi menyelesaikan masalah yang dikenalpasti;
iii. Memilih alternatif penyelesaian yang paling sesuai dan merangka tindakan-tindakan pembetulan yang patut diambil untuk mengatasi masalah itu;
iv. Melaksanakan tindakan-tindakan pembetulan; dan
v. Mengesan dan mengukur kesan tindakan-tindakan pembetulan yang telah diambil untuk mengatasi masalah yang telah dikenalpasti.
Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan di mana-mana sahaja dalam proses penghasilan sesuatu output, iaitu bermula daripada peringkat permulaan sesuatu kerja sehinggalah output akhir sedia untuk diserahkan kepada pengguna. Lazimnya pemeriksaan kualiti boleh dijalankan di tiga peringkat seperti berikut:
a. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Input Yang Diterima Oleh Sesebuah Agensi (Incoming Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dijalankan ke atas input yang diterima oleh sesebuah agensi. Input yang dimaksudkan ini meliputi bahan-bahan seperti kertas dan pen, alat-alat kelengkapan seperti mesin-mesin pejabat dan komputer dan tenaga pekerja. Kualiti tenaga manusia boleh dinilai dari segi sama ada mereka mempunyai kelayakan, pengalaman dan sikap yang sesuai dengan kehendak tugas-tugas yang perlu dijalankan. Tujuan pemeriksaan kualiti di peringkat ini adalah untuk mencegah input yang tidak berkualiti memasuki proses pengeluaran sesuatu output. Ini adalah kerana penerimaan dan seterusnya penggunaan input yang tidak berkualiti akan mengancam standard kualiti output yang dihasilkan. Contoh borang yang boleh digunakan oleh sesebuah agensi untuk memeriksa sebuah kereta yang diterima sebagai inputnya adalah seperti di Lampiran L.
b. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Proses Penghasilan Sesuatu Output (Process Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dijalankan ke atas langkah- langkah yang terlibat dalam penghasilan sesuatu output. Tujuan pemeriksaan kualiti di peringkat ini adalah untuk mencegah penghasilan output yang cacat. Contoh borang yang boleh digunakan bagi pemeriksaan proses pengeluaran cek tuntutan perjalanan adalah seperti di Lampiran M.
c. Pemeriksaan Kualiti Ke Atas Output Terakhir (Final Inspection)
Pemeriksaan kualiti ini dibuat ke atas output terakhir (final output) yang dihasilkan. Tujuannya ialah untuk mencegah output yang tidak berkualiti diberikan kepada pelanggan di luar organisasi. Contoh borang yang boleh digunakan untuk menjalankan pemeriksaan ke atas output terakhir adalah seperti di Lampiran N dan Lampiran O
Kaedah Pemeriksaan

Pemeriksaan kualiti boleh dilakukan ke atas sebahagian barangan / perkhidmatan (sample) atau ke atas kesemuanya. Pemeriksaan kualiti juga boleh dilaksanakan melalui pemerhatian (observation) di mana output dibandingkan dengan standard- standard yang telah ditetapkan atau melalui penggunaan mesin-mesin khas. Cara pemeriksaan kualiti yang digunakan oleh sesebuah agensi bergantung kepada output yang dikeluarkan

Pihak Yang Melakukan Pemeriksaan Kualiti

Lazimnya pemeriksaan kualiti adalah dianggap sebagai tanggungjawab penyelia. Pekerja-pekerja menganggap diri mereka sebagai operator yang bertanggungjawab untuk menghasilkan sesuatu output tanpa menghiraukan persoalan kualiti. Walau bagaimanapun, bagi sesebuah agensi yang ingin menghasilkan output yang berkualiti, pemeriksaan kualiti hendaklah dilihat sebagai tanggungjawab bersama penyelia dan pekerja-pekerja. Adalah menjadi tanggungjawab setiap pekerja yang mengawasi sesuatu langkah untuk memeriksa dan menentukan output yang dihasilkan olehnya menepati standard-standard kualiti output yang ditetapkan untuk langkah tersebut. Hanya output yang berkualiti sahaja akan disampaikan untuk langkah seterusnya. Sekiranya pekerja bagi sesuatu langkah itu telah menghasilkan output yang cacat, maka adalah menjadi tanggungjawabnya untuk mengambil tindakan pembetulan serta merta untuk memperbaiki segala kecacatan yang telah timbul. Walau bagaimanapun pengurus pengurus/ penyelia-penyelia masih lagi perlu menjalankan pemeriksaan kualiti

Kesimpulan

Dengan mewujudkan satu sistem pemeriksaan kualiti, sesebuah agensi akan dapat menentukan semua output yang dihasilkan adalah berkualiti. Sistem ini membolehkan tindakan serta merta diambil apabila timbulnya sesuatu masalah di dalam mana-mana langkah penghasilan sesuatu output. Melalui sistem ini sesuatu masalah dapat dikawal pada peringkat awal sebelum ia merebak kepada langkah-langkah lain

Program 4: Slogan QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Rasional Pewujudan Slogan-slogan Q

Penggubalan dan penggunaan slogan-slogan kualiti adalah satu strategi bagi mewujudkan kesedaran yang menyeluruh di kalangan kakitangan agensi-agensi Kerajaan tentang kualiti. Kesedaran ini akan menjadi dorongan kepada mereka untuk mengamalkan nilai-nilai kualiti yang ditetapkan oleh agensi dan menerapkan ke dalam kerja-kerja seharian. Slogan-slogan ini juga akan memberi fokus tentang visi yang ingin dicapai oleh sesebuah agensi dalam pengurusan kualitinya. Fokus ini akan menjadi sumber rujukan di kalangan kakitangan dalam menilai peranan mereka supaya sentiasa sejajar dengan matlamat agensi.
Di dalam menggubal slogan-slogan kualiti, pihak agensi boleh menyatakan dengan jelas akan matlamat pengurusan kualitinya supaya mudah dihayati oleh setiap kakitangan. Slogan-slogan ini juga boleh digunakan sebagai alat komunikasi untuk menyatakan sistem nilai kualiti yang ingin diterapkan sebagai ciri-ciri budaya korporatnya
Pengamalan Slogan-Slogan Di Sektor Awam Dan Swasta

Penggunaan slogan-slogan di sektor awam dan swasta bukanlah satu perkara yang baru tetapi telah pun diamalkan di masa lalu. Lazimnya slogan kualiti digubal untuk memberi tumpuan yang khusus terhadap misi sesebuah organisasi. Slogan-slogan kualiti yang dirangka adalah berdasarkan kepada tumpuan kualitinya atau sasaran (target) yang hendak dicapai. Contoh-contoh tumpuan tersebut adalah seperti pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan kepuasan hati pelanggan, pengurangan kos dan seumpamanya. Di kalangan sektor swasta, slogan merupakan mekanisme yang penting untuk menggembeling tenaga pekerja-pekerja ke arah pencapaian matlamat yang tertentu. Di antara contoh-contoh slogan yang telah digubal oleh sektor swasta adalah seperti berikut:
a. Matsushita Industrial Corporation Sdn. Bhd.
i. Challenge Zero Defect-Build Customer Trust
ii. Quality Up Fifty-Percent
b. Matsushita Industrial (M) Sdn. Bhd.
i. Quality Is Our Tradition
ii. Do It Right The First Time
iii. Quality Is Everybody's Business
c. NEC Sales (M) Sdn. Bhd.
i. Better Products, Better Service
d. Rank Xerox Limited Malaysia
i. Leadership Through Quality
ii. Quality Improvement Is The Job of Every Xerox Employee
iii. We Succeed Through Satisfied Customers
iv. Every Xerox Employee Must Resolve That His Most Important Duty Is To Our Customer
v. Always Consider The Customer First, And Act With Sincerity
vi. Our No.1 Corporate Priority Is to Achieve Customer Satisfaction Through Dedication To Quality In Everything We Do
e. Hewlett Packard Sales (M) Sdn. Bhd.
i. Make Our Customers Happy Today
ii. Doing It The Better Way
iii. No Repeat Customer Problem
f. Texas Instruments Malaysia Sdn. Bhd.
i. Do It Right The First Time
ii. Excellence In Everything We Do
g. Motorola Sdn. Bhd.
i. Total Customer Satisfaction
Di sektor awam pula, contoh slogan-slogan yang telah digubalkan oleh agensi-agensi Kerajaan ialah:
a. Institut Penyelidikan Getah Malaysia
i. Responsiveness To The Customer
b. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja
i. Kami Sedia Membantu
c. Perbadanan Kemajuan Pembangunan Ekonomi Negeri Johor
i. Membina dan Membela
ii. Anda Diutamakan
iii. Service With Care
d. Bank Simpanan Nasional
i. We Do More For You
ii. Banyak Kelebihannya
iii. Senyum Selalu
Slogan-slogan lain yang boleh digunakan adalah seperti berikut:
a. Perubahan Bermula Dari Diri Sendiri;
b. Elakkan Pembaziran Dan Kesilapan;
c. Peningkatan Kualiti Merupakan Tanggungjawab Setiap Pekerja; dan
d. Amalkan Kualiti Ke Arah Kesejahteraan Hidup
Cara Pelaksanaan

Agensi-agensi Kerajaan harus memberi perhatian kepada 3 faktor penting dalam penggubalan dan pengamalan slogan- slogan kualiti. Faktor-faktor ini adalah:
a. Pewujudan Slogan
Pihak pengurusan hendaklah menyediakan slogan-slogan kualiti sama ada atas inisiatif mereka sendiri ataupun dengan menggalakkan setiap pegawai dan staf mencipta slogan-slogan kualiti yang sesuai. Pertandingan untuk slogan yang terbaik boleh diadakan dari semasa ke semasa dan satu jawatankuasa boleh ditubuhkan khusus untuk menilai dan memilih slogan-slogan kualiti yang terbaik. Selain ini, pengiktirafan boleh diberi kepada mana-mana pekerja yang telah berjaya menghasilkan slogan yang menarik dan sesuai. Ini akan menggalakkan lebih banyak lagi penyertaan daripada pekerja-pekerja pada masa hadapan. Pengiktirafan tersebut boleh diberi dalam bentuk kewangan atau hadiah-hadiah tertentu seperti buku-buku, alat tulis yang istimewa, beg eksekutif dan lain-lain.
b. Penyebaran Slogan
Untuk menentukan keberkesanan slogan-slogan tersebut, adalah menjadi tanggungjawab setiap agensi Kerajaan untuk menerangkan slogan-slogan itu kepada setiap anggota pekerja supaya mesej kualiti yang hendak disampaikan difahami dengan jelas.
c. Lokasi Slogan
Slogan-slogan ini harus dipamerkan di tempat-tempat yang strategik seperti di tempat kerja, di bilik mesyuarat dantempat masuk ke pejabat. Selain ini slogan-slogan ini bolehdiadakan dalam beberapa bentuk seperti di transparensi- transparensi, banners, poster-poster, badge, dicetak di sampul surat atau di bahagian kepala surat dan diiklankan di majalah-majalah agensi berkenaan
Program 5: Hari QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Konsep Hari Kualiti

Pewujudan Hari Kualiti adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi. Di samping itu ia juga bertujuan memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh agensi-agensi mereka ke arah peningkatan kualiti. Hari tersebut adalah merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja bahawa satu perubahan telah berlaku dalam organisasinya dan pengiktirafan diberi untuk perubahan-perubahan tersebut. Perubahan yang dimaksudkan ini adalah dari segi kejayaan dalam usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang berkualiti. Agensi-agensi Kerajaan adalah diminta memilih satu hari yang sesuai pada setiap tahun khusus untuk merayakan kejayaan mereka dalam usaha-usaha kualiti.

Perancangan Hari Kualiti

Perancangan Hari Kualiti adalah untuk meneliti aktiviti-aktiviti yang perlu dilakukan pada hari tersebut yang merupakan hari komitmen kepada usaha-usaha peningkatan kualiti. Dalam merancang Hari Kualiti, Jawatankuasa Penganjur perlu memberi perhatian kepada perkara-perkara berikut:
a. Menentukan jangka masa apabila organisasi bersedia untukmengadakan hari tersebut;
b. Peruntukan kewangan;
c. Penglibatan para pekerja di semua peringkat;
d. Budaya sesebuah organisasi; dan
e. Tindakan-tindakan lanjutan selepas acara Hari Kualiti.
Aktiviti-aktiviti Hari Kualiti

Di antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena HariKualiti adalah seperti berikut:
a. Ucapan oleh Ketua Jabatan yang menunjukkan komitmennya terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti;
b. Ceramah oleh pakar-pakar kualiti;
c. Seminar kualiti;
d. Upacara angkat sumpah oleh pekerja-pekerja bagi menunjukkantanda dedikasi mereka ke arah peningkatan kualiti;
e. Pembentangan pelan kualiti bagi masa akan datang;
f. Sesi latihan kualiti;
g. Memberi cenderamata kualiti;
h. Memberi anugerah seperti Anugerah Khidmat Cemerlang kepada pekerja-pekerja yang dicalonkan;
i. Mengadakan tayangan video mengenai aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan oleh agensi di dalam usaha peningkatankualiti;
j. Membuat rakaman video mengenai acara pada hari tersebut;
k. Mengadakan tayangan video mengenai 'success stories' Jabatan-jabatan lain; dan
l. Persembahan oleh Kumpulan Meningkat Mutu Kerja.
Selain dari merancang dan melaksanakan aktiviti-aktiviti yang tersebut di atas, Jawatankuasa Penganjur Hari Kualiti hendaklah menentukan senarai jemputan yang hadir. Selain dari keseluruhan anggota-anggota agensi yang berkenaan, Jawatankuasa tersebut boleh menjemput pekerja-pekerja dari organisasi lain yang berminat, wakil dari pembekal dan juga pelanggan. Ini adalah bertujuan untuk memupuk perasaan persefahaman sesama mereka dan untuk menerapkan nilai-nilai kualiti serta menyebarkan maklumat tentang hasil-hasil yang telah dicapai
Kesimpulan

Hari Kualiti yang telah diadakan tidak tamat begitu sahaja.Pihak pengurusan khasnya perlu menilai pencapaian yang diperolehi hasil dari Hari Kualiti. Selain itu peluang-peluang perlu dikaji untuk memperbaiki acara tersebut di masa akan datang. Pihakpengurusan juga boleh membuat publisiti tentang acara yang telah diadakan itu untuk mendorong pekerja-pekerja menyumbangkan kepada peningkatan kualiti

Program 6: Sistem Maklumbalas QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Sistem Maklum Balas

Setiap organisasi yang ingin mengejar kualiti sentiasa berhasrat untuk memberikan mutu perkhidmatan yang cemerlang kepada para pelanggannya pada setiap masa. Dalam pada itu, organisasi yang terlibat dalam pemberian perkhidmatan, berbanding dengan organisasi yang mengeluarkan sesuatu keluaran, menghadapi masalah yang besar dalam menentukan perkhidmatannya adalah sentiasa berkualiti tinggi. Ini adalah kerana pemberian perkhidmatan lebih bergantung kepada aspek-aspek tabiat manusia yang nyata sukar dikawal. Maka proses pengawalan kualiti dalam organisasi yang melibatkan secara langsung dalam penyampaian perkhidmatan mempunyai masalah yang agak berlainan. Masalah pengawalan kualiti bertambah rumit apabila perkhidmatan yang diberi adalah diuruskan oleh pejabat/bahagian di bawah organisasi tersebut di berbagai lokasi. Sebagai contoh adalah perkhidmatan yang diberi oleh pejabat-pejabat tempatan Jabatan Pengangkutan Jalan, Jabatan Pendaftaran Negara, Pertubuhan Keselamatan Sosial dan Kumpulan Wang Simpanan Pekerja

Sistem Maklum Balas Pelanggan

Bagi mengatasi masalah yang dihuraikan di atas, agensi-agensi Kerajaan hendaklah mewujudkan satu sistem maklum balas pelanggan. Sistem ini adalah berdasarkan prinsip asas kualiti bahawa penyampaian perkhidmatan hendaklah memenuhi kehendak sebenar pelanggan. Oleh yang demikian, para pelanggan agensi berkenaan hendaklah diberi peluang yang sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang dinikmati. Dengan berbuat demikian sesuatu agensi dapat mengetahui tanggapan pelanggannya mengenai prestasi agensi berkenaan. Secara khusus, agensi itu dapat mengukur tahap kepuasan pelanggannya terhadap perkhidmatan yang disampaikan.
Sistem Maklum Balas Pelanggan telah diamalkan oleh sektor swasta seperti syarikat-syarikat penerbangan, hotel dan bank. Pelbagai kaedah digunakan oleh pihak swasta untuk mendapatkan maklumbalas supaya kualiti perkhidmatan mereka dapat ditingkatkan secara berterusan. Di antaranya adalah penggunaan borang-borang yang mudah difahami dan diisi oleh pelanggan-pelanggan. Terdapat juga syarikat-syarikat yang menyediakan sampul surat bersetem yang mana akan memudahkan dan menggalakkan pelanggan menghantar maklum balas kepada syarikat berkenaan. Dalam sektor awam beberapa agensi telah pun mempunyai sistem mendapat maklum balas melalui penggunaan borang-borang penilaian. Salah satu contoh adalah borang yang digunakan oleh Bank Simpanan Nasional seperti di Lampiran P
Pelaksanaan Sistem

Sistem Maklum Balas Pelanggan dapat dilaksanakan denganmengambil langkah-langkah berikut:
a. Pemilihan kaedah tertentu;
b. Pengumpulan pendapat pelanggan;
c. Penganalisaan dan penilaian data/maklumat;
d. Perancangan tindakan pembetulan/inovasi atau pembaharuan; dan
e. Pelaksanaan tindakan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Pelaksanaan sistem ini dapat dilihat dalam Rajah 3. Sistem inimengandungi dua peringkat, iaitu pelaksanaan di peringkat pejabattempatan dan di Ibu Pejabat. Pelaksanaan sistem di pejabat tempatan adalah dianggap penting oleh kerana pihak pengurusan tempatan dapat bertindak untuk menambahbaikan perkhidmatanberdasarkan cadangan-cadangan pelanggan yang boleh dilaksanakandengan sertamerta, tanpa dirujuk kepada Ibu Pejabat. Tambahan pula pengurus pejabat tempatan perlu mengubahsuaikan perkhidmatan berdasarkan kehendak pelanggan tempatan. Dalam pada itu, pihak pengurusan Ibu Pejabat perlu mengumpul, menganalisa dan menilai semua data/maklumat yang diterima dari pejabat-pejabat tempatan supaya dapat mengubahsuaikan sistem, prosedur dan jenis perkhidmatan secara menyeluruh.
Kejayaan sistem maklum balas adalah bergantung kepada beberapa faktor penting. Di antaranya ialah:
a. Komitmen pihak pengurusan agensi untuk memastikan bahawa sistem yang diwujud dapat dilaksanakan dengan tertib dan teratur oleh semua pihak yang terlibat, secara berkekalan. Seorang pegawai tertentu perlu dilantikdan dipertanggungjawabkan untuk mengendalikan sistem ini. Segala pandangan pelanggan hendaklah dibincangkan di peringkat tertinggi agensi dan tindakan harus diambil dengan secepat mungkin untuk melaksanakan cadangan yang difikir sesuai dan wajar.
b. Pengurus-pengurus tempatan perlu diwakilkan dengan kuasayang jitu bagi menguruskan sumber-sumber supaya sistemmaklum balas dapat dilaksanakan dengan cekap dan berkesan. Ini adalah penting oleh kerana pengurus tempatan merupakanpegawai yang paling rapat dengan pelanggan agensi berkenaan, dan perlu bertindak dengan cepat dan tepat bagimemenuhi kehendak pelanggannya.
c. Satu sistem pengiktirafan perlu diwujud supaya pelanggan yang mencadangkan sesuatu penambahbaikan terhadapperkhidmatan agensi dapat diberi penghargaan yang sewajarnya. Dengan ini perhubungan antara agensi danpelanggan dapat dieratkan untuk manfaat kedua-dua pihak. Ini juga akan menggalakkan pelanggan untuk mengutarakanlebih banyak idea terhadap meningkatkan kualiti perkhidmatan agensi berkenaan.
Berbagai kaedah boleh digunakan untuk melaksanakan sistem maklum balas seperti berikut:
a. Borang Maklum Balas Pelanggan (Customer Feedback Form)
b. Peti Cadangan
c. Pengesanan Berita (News Monitoring)
d. Kajian oleh Pakarunding
e. Panel/Jawatankuasa Penasihat terdiri dari klientel agensi.
f. Perkhidmatan telefon 'tollfree' untuk memudahkan saluran maklum balas.
Bagi melaksanakan sistem maklum balas ini di peringkat permulaan, kaedah Borang Maklum Balas Pelanggan hendaklah digunakan oleh agensi-agensi Kerajaan khususnya agensi-agensi yang berurusan secara langsung dengan klientel tertentu dan orang ramai. Contoh borang yang boleh diubahsuaikan mengikut kehendak agensi tertentu adalah seperti di Lampiran Q. Senarai agensi yang boleh mengamalkan sistem ini adalah seperti disyorkandalam Lampiran R.
Manfaat Sistem Maklum Balas

Secara umum agensi-agensi yang melaksanakan sistem maklum balas dapat menikmati faedah seperti berikut:
a. Pembinaan sikap positif di kalangan pelanggan terhadap perkhidmatan agensi oleh kerana pandangan mereka dipelawa dan diambilkira.
b. Para pekerja agensi akan menyedari hasrat agensi untuk menyampaikan perkhidmatan berkualiti dan ini akan membantu dalam pewujudan satu budaya kerja cemerlang.
c. Pandangan serta idea-idea pelanggan boleh dipelawa bagi mengenalpasti dan menguji jenis perkhidmatan lain atau baru sebelum pelaksanaan.
d. Penglibatan para pelanggan melalui sistem ini akan juga secara tidak langsung menyumbang kepada peningkatan imej Kerajaan dari kacamata orang ramai

Program 7: Sistem Maklumat QGaris Panduan Mengenai Strategi-Strategi Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan AwamPekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1991

Objektif Sistem Maklumat Q
Sistem Maklumat Q bertujuan untuk menyebarkan maklumat kepada orang ramai tentang perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah agensi. Maklumat-maklumat ini boleh disampaikan dalam bentuk risalah-risalah yang mudah dibaca dan difahami. Keterangan-keterangan dalam risalah ini dihuraikan atau disenaraikan secara ringkas dan jelas.
Perancangan Hari Kualiti
Maklumat-maklumat penting berhubung dengan organisasi yang perlu dimuatkan di dalam risalah ialah:
a. Objektif organisasi;
b. Perkhidmatan yang disediakan;
c. Bagaimana perkhidmatan boleh didapatkan;
d. Di mana dan bila perkhidmatan boleh didapatkan;
e. Perundangan dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan; dan
f. Borang-borang yang perlu diisi.
Maklumat-maklumat ini hendaklah dikemaskinikan dari semasa ke semasa selaras dengan sebarang perubahan dalam organisasi
Ciri-ciri Risalah
Bagi menentukan ciri-ciri risalah, kehendak pengguna risalah perlu difahami terlebih dahulu. Adalah penting risalah yang disediakan memberi perincian yang cukup bagi pelanggan berurusan dengan sesebuah organisasi. Kandungan risalah hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:
a. Tajuk
i. Ringkas, tepat dan jelas.
ii. Hendaklah diletakkan di muka hadapan.
iii. Gunakan huruf bercetak tebal (bold)
iv. Saiz dan jenis huruf hendaklah sesuai dan menarik.
b. Butir-butir maklumat
Maklumat-maklumat mestilah:
i. Terkini
ii. Ringkas, padat dan jelas
iii. Dikumpul mengikut keutamaan dan tajuk perkara.
c. Rekabentuk
i. Logo, lambang dan nama organisasi hendaklah
ii. diletakkan di muka hadapan.
iii. Nama organisasi hendaklah dicetak dengan huruf besar
iv. dan tebal.
v. Sertakan gambar-gambar yang menarik untuk
vi. menerangkan dan menjelaskan lagi maklumat.
vii. Risalah mestilah berwarna. Gunakan warna-warna yang
viii. menarik.
ix. Saiz dan jenis huruf (Italic, Pica, Elite) yang
x. digunakan hendaklah berbeza mengikut keperluan
xi. seperti tajuk, tajuk kecil dan isi kandungan.
d. Bentuk
Risalah boleh dicetak dalam bentuk:
i. Buku kecil.
ii. Lipatan helaian
Terdapat juga agensi yang mengeluarkan lebih dari satu risalah secara bersiri atau berasingan mengikut jenis aktiviti/peraturan dan sebagainya. Untuk menyenangkan pelanggan, risalah-risalah tersebut hendaklah dikumpulkan dan dimasukkan ke dalam sampul kecil
Contoh-contoh Risalah
Beberapa buah agensi Kerajaan telah menerbitkan risalah untuk memberi penerangan mengenai organisasi dan perkhidmatan masing-masing. Di antaranya ialah:
a. Lembaga Kemajuan Perindustrian Malaysia (MIDA). Risalah-risalah yang dikeluarkan ialah:
i. Malaysia-Incorporating a Manufacturing Company
ii. Malaysia Infrastructure for Industry
iii. Malaysian Industrial Development Authority
iv. Malaysia, The Facts - Investment in the Manufacturing Sector.
b. Jabatan Kastam dan Eksais DiRaja. Risalah-risalahnya ialah:
i. Prosedur Import dan Eksport
ii. Gudang Berlesen Awam, Kota Bharu, Kelantan
iii. Kedai Bebas Cukai (Duty Free Shop)
iv. Panduan Kastam bagi Pelabuhan Bebas Langkawi.
c. Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri. Risalah-risalah yang dikeluarkan ialah:
i. Industrial Technical Assistance Fund (ITAF) for Small and Medium Scale Industries
ii. Market Development Scheme
d. Jabatan Perkhidmatan Pos. Risalah-risalahnya ialah:
i. Pos Laju Malaysia
ii. Panduan Pos untuk Sektor Perniagaan di Wilayah
iii. Persekutuan, Kuala Lumpur
e. SIRIM. Risalah-risalahnya ialah:
i. Quality and Productivity Improvement Scheme
ii. Product Development and Design Scheme
Faedah
Melalui risalah, organisasi dapat menyebarkan maklumat penting kepada pelanggan dengan:
a. Cepat
b. Tidak melibatkan kos yang tinggi dari segi:
i. kos percetakan
ii. kos kakitangan kerana organisasi tidak perlu
iii. menugaskan ramai staf di kaunter pertanyaan/unit
iv. perhubungan awam
c. Meluas kerana pelanggan boleh memberikan risalah ini kepadapelanggan lain dan membantu dalam penyebaran maklumat.
Pelanggan boleh mendapatkan perkhidmatan dengan cepat kerana semua maklumat atau syarat-syarat yang perlu telah dipenuhi hasil dari pengetahuan yang diperolehi dari risalah
Kesimpulan
Agensi-agensi Kerajaan, khususnya agensi yang memberikan perkhidmatan kepada orang ramai, hendaklah menerbitkan risalah bagi kegunaan pelanggan masing-masing. Risalah ini dapat membantu organisasi memberi perkhidmatan yang cepat, cekap dan tepat. Agensi-agensi Kerajaan, selain daripada yang telah disebutkan, yang perlu menyediakan risalah- risalah ini adalah seperti berikut:
a. Pejabat Daerah dan Pejabat Tanah
b. Jabatan Pengangkutan Jalan
c. Jabatan Imigresen
d. Jabatan Pendaftaran Negara
e. Jabatan Hasil Dalam Negeri
f. Jabatan Tenaga Rakyat
g. Jabatan Buruh
h. Jabatan/Balai Polis
i. Jabatan Penerangan
j. Hospital/Pusat Kesihatan
k. Pihak Berkuasa Kemajuan Pekebun Kecil Perusahaan Getah (RISDA)
l. Pusat Khidmat Kontraktor
m. Lembaga Padi dan Beras Negara (LPN)
n. Pendaftaran Perniagaan
o. Jabatan Kebajikan Masyarakat
p. Lembaga Penduduk dan Pembangunan Keluarga Negara
q. Perbadanan Kemajuan Pelancongan Malaysia
r. Lembaga Pelesenan Kenderaan
s. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
Bagi kesenangan pelanggan-pelanggan agensi, risalah-risalah ini perlu diletakkan di kaunter pertanyaan. Bagi agensi yang tidak mempunyai kaunter, risalah-risalah ini hendaklah dibekalkan melalui pegawai perhubungan awam agensi berkenaan