MS ISO 9000

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2/1996
Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam

Tujuan
1. Pekeliling ini bertujuan memberi penerangan dan panduan kepada Ketua-ketua Jabatan mengenai pelaksanaan Standard MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam. Satu garis panduan yang bertajuk "Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam" dikepilkan sebagai lampiran kepada pekeliling ini.

Latar Belakang
2. Kerajaan telah memperkenalkan berbagai program peningkatan kualiti dalam perkhidmatan awam. Program-program ini bertujuan untuk meningkatkan tahap kualiti dalam pemberian perkhidmatan kepada pelanggan. Antara program yang telah diperkenalkan ke arah pencapaian matlamat ini termasuklah Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM), Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter, Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), Sistem Perakaunan Mikro (SPM), Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Piagam Pelanggan. Program-program yang telah diperkenalkan ini telah berjaya meningkatkan keupayaan agensi-agensi Kerajaan dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggannya. Pelaksanaan program-program ini juga telah menyediakan asas bagi membentuk satu sistem pengurusan kualiti dalam perkhidmatan awam.
3. Walaupun pencapaian agensi-agensi perkhidmatan awam hari iniamat memberangsangkan, namun banyak lagi usaha yang boleh dilaksanakan oleh agensi-agensi Kerajaan untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan mereka. Dalam hal ini, Kerajaan telah memutuskan sudah tiba masanya untuk agensi-agensi Kerajaan mengamalkan satu sistem pengurusan kualiti yang universal dan berlandaskan kepada standard yang diiktiraf di peringkat antarabangsa. Ke arah ini, Kerajaan telah bersetuju supaya tindakan diambil agar Perkhidmatan Awam Malaysia mencapai taraf MS ISO 9000 dengan tujuan memantapkan lagi sistem pengurusan kualiti yang sedia ada di agensi-agensi Kerajaan.
4. MS ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetapdan menyenaraikan elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti sesebuah organisasi bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan dapat memenuhi kehendak pelanggan. Standard sistem kualiti MS ISO 9000 menghendaki organisasi mengenalpasti kehendak pelanggan mereka, merancang dan mengawal proses yang perlu dilaksanakan bagi memenuhi kehendak tersebut, menyediakan latihan yang sesuai dan secukupnya bagi personel yang terlibat dalam sistem kualiti dan menjalankan pengauditan bagi mempastikan keberkesanan proses-proses dalam sistem kualiti mencapai matlamatnya.

Rasional Pelaksanaan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam
5. Pada amnya, sebuah organisasi melaksanakan MS ISO 9000 bagimemenuhi matlamat-matlamat berikut:
untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi; dan
MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha- usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut.
6. Matlamat pertama di atas adalah merupakan sebab utama kebanyakan syarikat swasta di Malaysia melaksanakan MS ISO 9000. Syarikat-syarikat ini sedar bahawa bagi membolehkan produk atau perkhidmatan yang mereka keluarkan dapat bersaing dalam pasaran tempatan dan antarabangsa, mereka perlu mencapai taraf MS ISO 9000.
7. Dalam konteks Perkhidmatan Awam, matlamat untuk menghasilkan sistem kualiti yang cekap dan berkesan seharusnya menjadi daya penggerak bagi agensi-agensi Kerajaan melaksanakan MS ISO 9000. Pelaksanaan MS ISO 9000 akan membolehkan agensi-agensi Kerajaan mewujudkan sistem pengurusan kualiti yang mempunyi prinsip-prinsip dan ciri-ciri berikut:
pencegahan dan bukan mengatasi masalah setelah ianya berlaku;
kajian semula yang berterusan ke atas proses-proses yang kritikal dan membuat tindakan pembetulan;
mewujudkan cara bekerja yang konsisten dan menepati prinsip betul pertama kali dan setiap kali;
semua kerja adalah berasaskan kepada dasar dan prosedur yang didokumenkan; dan
mementingkan penyimpanan rekod kualiti untuk membuktikan tindakan-tindakan yang telah dilaksanakan.
8. Sistem kualiti yang diwujudkan berasaskan prinsip-prinsip dan ciri-ciri akan meningkatkan lagi keupayaan pihak pengurusan dalam membuat dengan tepat, mengawal input-input yang digunakan dalam proses, mengawal kos kualiti bagi kerja-kerja yang berulang dan tidak berkualiti, mengelakkan pembaziran dan meningkatkan produktiviti.
Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam
9. Garis panduan ini memberi penerangan mengenai empat aspekutama dalam pelaksanaan MS ISO 9000. Pertama, ia memberi penerangan mengenai hubungan di antara MS ISO 9000 dan kualiti. Kedua, ia menjelaskan mengenai keperluan-keperluan bagi setiap elemen yang perlu dipatuhi oleh setiap organisasi melaksanakannya. Ketiga, ia memberikan panduan yang terperinci mengenai dokumentasi dalam MS ISO 9000 dan cara penyediaannya bagi memenuhi kehendak yang ditetapkan oleh standard MS ISO 9000. Akhir sekali, garis panduan ini menjelaskan secara ringkas langkah-langkah dan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh organisasi untuk melaksanakan MS ISO 9000.
10. Perlu ditegaskan bahawa dalam melaksanakan MS ISO 9000, di samping garis panduan ini, Ketua-ketua Jabatan masih perlu membuat rujukan kepada siri MS ISO 9000 yang dikeluarkan oleh SIRIM. Siri MS ISO 9000 ini ada di senaraikan dalam garis panduan yang disediakan. Ketua-ketua Jabatan juga adalah digalakkan untuk membuat rujukan tambahan kepada buku-buku dan penerbitan-penerbitan mengenai MS ISO 9000. Dalam keadaan yang benar-benar perlu, Ketua Jabatan boleh juga mendapatkan khidmat pakar runding untuk membantu mereka dalam pelaksanaan standard ini di agensi masing-masing.
Keperluan Pengauditan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam
11. Bagi memastikan agensi-agensi Kerajaan melaksanakan standard MS ISO 9000 dengan berkesan, Kerajaan telah memutuskan supaya audit kualiti dijalankan ke agensi-agensi tersebut. Audit kualiti ke atas agensi-agensi Kerajaan akan dijalankan melalui tiga cara. Pertama, audit kualiti dalaman yang dikenali sebagai first party audit, akan dijalankan oleh Kementerian-kementerian yang bertanggungjawab ke atas bahagian-bahagian atau agensi-agensi berkenaan. Audit kualiti kedua yang dikenali sebagai second party audit akan dijalankan oleh MAMPU. Audit pihak kedua ini adalah audit pematuhan ke atas pelaksanaan MS ISO 9000 dan agensi-agensi yang dapat mematuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan di dalam standard MS ISO 9000 akan diberikan Sijil ISO 9000 Perkhidmatan Awam Malaysia. Di samping laporan audit pihak kedua ini akan dijadikan sebagai salah satu kriteria penting untuk menilai prestasi keseluruhan sesebuah agensi yang terlibat.
12. Selain daripada dua jenis audit kualiti yang akan dijalankan ke atas semua agensi Kerajaan, beberapa agensi tertentu mungkin ingin menjalankan audit kualiti oleh pihak ketiga atau third party audit. Audit kualiti pihak ketiga adalah bertujuan untuk pendaftaran ISO 9000. Pengauditan pihak ketiga ke atas agensi-agensi Kerajaan dijalankan melalui salah satu dari tiga cara. Pertama, audit dijalankan oleh MAMPU dengan kerjasama pihak SIRIM atau lain-lain badan yang bertauliah mengeluarkan sijil ISO 9000. Kedua, audit dijalankan oleh pihak SIRIM dan ketiga, audit dijalankan oleh badan yang bertauliah mengeluarkan sijil ISO 9000.
Jadual Pelaksanaan
13. Kerajaan telah memutuskan semua agensi Kerajaan melaksanakan MS ISO 9000 sebelum akhir tahun 2000. Bagi tujuan ini, ketua-ketua agensi dikehendaki menyediakan jadual pelaksanaan bagi memastikan matlamat tersebut tercapai