Pengaduan Awam

Pengendalian Pengaduan Awam

Proses Mengendalikan Pengaduan Awam
Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai langkah-langkah yang diambil oleh Pihakberkuasa Tempatan di dalam mengendalikan sesuatu pengaduan awam yang diterima dari orang ramai. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah:

Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam;
Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan kepada pengadu berkenaan pengaduan awam yang diterima secara langsung atau daripada Biro Pengaduan Awam;
Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan/ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan/ulasan itu dapat diberikan;
Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam, apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan;
Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan;
Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam;
Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterima secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini sesuatu aduan dan tindakan pembetulan yang telah atau sedang diambil.
Sokongan Pengurusan

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai peranan pihak pengurusan dalam pengendalian pengaduan awam. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah peranan dan penglibatan pihak pengurusan dalam aktiviti-aktiviti seperti berikut

Menjadikan pengaduan awam satu perkara tetap dalam agenda mesyuarat pengurusan jabatan;
Melantik seorang pegawai untuk menjadi Pegawai Perhubungan dengan Biro Pengaduan Awam;
Menentukan dasar atau strategi jabatan mengenai pengendalian pengaduan awam;
Menimbang dan membuat keputusan mengenai laporan/kes aduan yang diterima secara langsung atau yang dirujukkan oleh Biro Pengaduan Awam;
Menjalankan siasatan awal/terperinci terhadap aduan yang diterima;
Mengarahkan pegawai-pegawai jabatan yang berkenaan untuk hadir dalam mesyuarat pengurusan atau lain-lain mesyuarat yang diadakan untuk memberi penjelasan mengenai sesuatu aduan/kes yang diterima;
Mengarahkan pegawai/bahagian/unit yang berkenaan supaya mengambil tindakan pembetulan bagi menyelesaikan sesuatu aduan/kes yang dirujukkan kepadanya;
Mewujudkan sistem pengrekodan semua aduan yang diterima
Aspek-aspek Lain

Ciri ini adalah bertujuan untuk menilai aspek-aspek lain yang dapat meningkatkan keberkesanan pengendalian pengaduan awam di Pihakberkuasa Tempatan. Aspek-aspek yang boleh dilaporkan ialah

Program latihan yang diberikan kepada staf jabatan dalam mengendalikan pengaduan awam;
Usaha-usaha inovasi atau penambahbaikan yang diperkenalkan bagi meningkatkan keberkesanan jabatan mengendalikan pengaduan awam;
Peranan/inisiatif staf dalam mengemukakan pandangan/cadangan bagi memperbaiki cara mengendali atau mengatasi pengaduan awam;
Cara-cara yang digunakan untuk meninggikan tahap hubungan di antara jabatan dengan pihak pelanggan, iaitu
Peti cadangan;
Borang khas;
Sesi dialog dengan pelanggan